Amazon identifiziert und bezahlt bis heute Arbeiter, so Kelly Nantel, eine Unternehmenssprecherin. (Reuters)
Vor einem Jahr wiegte Tara Jones, eine Lagerarbeiterin bei Amazon in Oklahoma, ihr Neugeborenes, warf einen Blick auf ihren Gehaltszettel auf ihrem Telefon und stellte fest, dass sie um einen erheblichen Teil unterbezahlt war: 90 US-Dollar von 540 US-Dollar.< /p>
Der Fehler wiederholte sich auch nachdem sie das Problem gemeldet hatte. Jones hatte Buchhaltungskurse am Community College besucht und war so verärgert, dass sie Jeff Bezos, dem Gründer des Unternehmens, eine E-Mail schrieb.
“Ich bin mit Rechnungen im Rückstand, nur weil das Gehaltsteam es vermasselt hat.” sie schrieb Wochen später. „Ich weine, während ich diese E-Mail schreibe.“
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Jones wusste nicht, dass ihre Nachricht an Bezos eine interne Untersuchung und eine Entdeckung auslöste: Jones war bei weitem nicht allein. Mindestens 1 1/2 Jahre lang – auch in Zeiten mit Rekordgewinnen – hatte Amazon neue Eltern, Patienten, die mit medizinischen Krisen zu kämpfen hatten, und andere schutzbedürftige Arbeitnehmer im Urlaub knapp, so ein vertraulicher Bericht über die Ergebnisse. Einige der Gehaltsberechnungen in ihrer Einrichtung waren seit der Eröffnung vor über einem Jahr falsch. Bis zu 179 der anderen Lagerhäuser der Unternehmen waren möglicherweise ebenfalls betroffen.
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Amazon identifiziert und bezahlt immer noch Arbeiter bis heute, so Kelly Nantel, eine Unternehmenssprecherin.
Laut Dutzenden von Interviews und Hunderten von Seiten interner Dokumente, die die New York Times erhalten hat, ist dieser Fehler nur ein Strang in einem seit langem bestehenden Problemkreis mit dem System von Amazon zur Handhabung von bezahltem und unbezahltem Urlaub. Zusammengenommen zeigen die Aufzeichnungen und Interviews, dass die Probleme weiter verbreitet sind – die Arbeiter und Angestellten des Unternehmens betreffen – und schädlicher sind als bisher bekannt, was mehrere Unternehmensinsider als eines der gravierendsten Personalprobleme bezeichneten.
Arbeiter im ganzen Land, die mit medizinischen Problemen und anderen Lebenskrisen konfrontiert waren, wurden entlassen, als die Anwesenheitssoftware sie fälschlicherweise als Nichterscheinen markierte, so ehemalige und aktuelle Mitarbeiter der Personalabteilung, von denen einige aus Angst vor Vergeltung nur anonym sprachen. Arztnotizen verschwanden in schwarzen Löchern in Amazons Datenbanken. Die Mitarbeiter hatten Mühe, ihre Fallmanager überhaupt zu erreichen, und wateten durch automatisierte Telefonbäume, die ihre Anrufe an überforderte Backoffice-Mitarbeiter in Costa Rica, Indien und Las Vegas weiterleiteten. Und das ganze Urlaubssystem lief auf einem Flickenteppich von Programmen, die oft nicht miteinander sprachen.
Einige Arbeitnehmer, die zur Rückkehr bereit waren, stellten fest, dass das System zu gesichert war, um sie zu verarbeiten, was zu wochen- oder monatelangen Einkommensverlusten führte. Besser bezahlte Konzernmitarbeiter, die sich in den gleichen Systemen zurechtfinden mussten, stellten fest, dass die Organisation eines routinemäßigen Urlaubs zu einem Morast werden könnte.
In der internen Korrespondenz warnten Unternehmensadministratoren vor „unzureichenden Serviceniveaus“, „mangelhaften Prozessen“. “ und Systeme, die „anfällig für Verzögerungen und Fehler sind“.
Das Ausmaß des Problems macht deutlich, wie die Mitarbeiter von Amazon während des kometenhaften Aufstiegs des Unternehmens zur Dominanz im Einzelhandel routinemäßig gegenüber den Kunden in den Hintergrund traten. Amazon baute hochmoderne Paketverarbeitungsanlagen, um den Appetit der Käufer auf schnelle Lieferungen zu befriedigen und die Konkurrenten weit hinter sich zu lassen. Laut vielen langjährigen Mitarbeitern hat das Unternehmen jedoch nicht genügend Ressourcen und Aufmerksamkeit darauf verwendet, wie es seinen Mitarbeitern dient.
„Da wir für das Kundenerlebnis optimiert haben, haben wir uns oft darauf konzentriert“, sagte Bethany Reyes, die kürzlich für die Reparatur des Urlaubssystems verantwortlich war, in einem Interview. Sie betonte, dass das Unternehmen hart daran arbeite, diese Prioritäten neu auszurichten.
Der Umgang des Unternehmens mit seiner riesigen Belegschaft – jetzt mehr als 1,3 Millionen Menschen und schnell wachsendem Wachstum – wird immer genauer unter die Lupe genommen. Arbeiteraktivisten und einige Gesetzgeber sagen, dass das Unternehmen die Sicherheit der Lagermitarbeiter nicht angemessen schützt und interne Kritiker unfair bestraft. In diesem Jahr organisierten Arbeiter in Alabama, verärgert über die minütliche Überwachung ihrer Produktivität durch das Unternehmen, eine ernsthafte, wenn auch letztlich gescheiterte, gewerkschaftliche Drohung gegen das Unternehmen.
Im Juni führte eine Untersuchung der Times detailliert aus, wie stark der Urlaubsprozess während der Pandemie blockiert war, und stellte fest, dass es sich um einen von vielen Beschäftigungsausfällen während des größten finanziellen Erfolgs des Unternehmens handelte. Seitdem hat Amazon das Versprechen betont, „der beste Arbeitgeber der Erde“ zu werden. Andy Jassy, der Bezos im Juli als CEO abgelöst hat, hat kürzlich das Urlaubssystem als einen Ort hervorgehoben, an dem es sein Engagement für Verbesserungen unter Beweis stellen kann. Der Prozess “funktionierte nicht so, wie wir es wollten”, sagte er diesen Monat auf einer Veranstaltung.
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Als Reaktion auf die neueren Erkenntnisse zu den Problemen in seinem Urlaubsprogramm erläuterte Amazon seine Bemühungen, die “Pain Points” und “Pain Issues” des Systems zu beheben, wie Reyes es im Interview ausdrückte. Sie nannte die irrtümlichen Kündigungen „das schlimmste Problem, das man haben kann“. Das Unternehmen stellt Hunderte von Mitarbeitern ein, rationalisiert und verbindet Systeme, klärt seine Kommunikation und schult die Mitarbeiter der Personalabteilung, um einfühlsamer zu sein.
Aber viele Probleme bestehen weiterhin und verursachen Ausfälle, die sich als verheerend erwiesen haben. In diesem Frühjahr erhielt ein Lagerarbeiter in Tennessee abrupt keine Invaliditätszahlungen mehr, sodass seine Familie Schwierigkeiten hatte, Lebensmittel, Transport oder medizinische Versorgung zu bezahlen.
„Kein Wort, dass es jemals ein Problem gegeben hätte“, sagte James Watts, 54, der sechs Jahre lang bei Amazon in Chattanooga arbeitete, bevor ihn wiederholte Herzinfarkte und Schlaganfälle zwangen, in den Behindertenurlaub zu gehen. Der plötzliche Verlust seiner Leistungen führte zu einer Katastrophe: Weil er zwei Wochen lang ohne Lohn war, wurde sein Auto wieder in Besitz genommen. Um sich Essen und Arztrechnungen leisten zu können, verkauften Watts und seine Frau ihre Eheringe.
“Wir verlieren alles”, sagte er.
Die Vorteile setzten einige Monate später ohne Erklärung wieder ein, aber das Paar kämpft immer noch darum, wieder Fuß zu fassen. Nantel sagte, Amazon bedauere die Situation von Watts, der Prozess sei zu verwirrend und arbeite daran, den Prozess der Blätternavigation zu vereinfachen.
Als zweitgrößter privater Arbeitgeber des Landes bietet Amazon eine breite Palette von Urlauben an – bezahlt oder unbezahlt, medizinisch oder persönlich, gesetzlich vorgeschrieben oder nicht. Während Amazon früher das Management seiner Urlaubsprogramme auslagerte, brachte es den Aufwand ins Haus, wenn die Anbieter mit dem Wachstum nicht Schritt halten konnten. Es ist jetzt einer der größten Urlaubsverwalter des Landes.
Mitarbeiter beantragen Urlaub online, über eine interne App oder waten durch automatisierte Telefonbäume. Die Technologie, die Amazon zum Verwalten von Urlaub verwendet, ist ein Flickenteppich aus Software verschiedener Unternehmen – darunter Salesforce, Oracle und Kronos – die nicht nahtlos miteinander verbunden sind.
Diese Komplexität zwingt die Mitarbeiter der Personalabteilung, viele genehmigte Urlaube einzugeben, ein Aufwand, der allein im vergangenen Herbst 67 Vollzeitmitarbeiter erforderte, wie ein internes Dokument zeigt. Reyes sagte, dass eine dauerhafte Brücke zwischen den Programmen im März fertiggestellt werden soll, mit inkrementellen Verbesserungen in der Zwischenzeit.
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Aktuelle und ehemalige Mitarbeiter, die an der Verwaltung von Urlaub beteiligt sind, sagen, dass die Antwort des Unternehmens oft darin bestand, sie so stark zu drängen, dass einige von ihnen selbst kündigen mussten. Letztes Jahr schimpfte ein Manager des Urlaubssystems an einem Freitag in einer E-Mail über eine Sonntagsfrist seine Teams aus, um mehr zu tun.
„Sie alle wissen, was bis wann erreicht werden muss, ” er schrieb. „Keine Ausnahmen!“
Reyes sagte, dass sie bei der Übernahme ihrer neuen Rolle ein großes Problem mit dem Burnout der Mitarbeiter sei und dass sie versuche, es auf verschiedene Weise anzugehen.
Die eigenen Teams von Amazon waren nicht immer mit dem System vertraut, wie interne Dokumente zeigen. Eine externe Bewertung im vergangenen Herbst ergab, dass die Mitarbeiter des Innendienstes, die mit den Mitarbeitern sprechen, den Ablauf der Beurlaubung „nicht verstehen“ und den Mitarbeitern regelmäßig falsche Informationen zukommen lassen. In einem geprüften Anruf, der 29 Minuten dauerte, sagte der Telefonagent einem Mitarbeiter, dass er zu neu sei, um Anspruch auf einen kurzfristigen Arbeitsunfähigkeitsurlaub zu haben, obwohl Arbeitnehmer tatsächlich ab dem ersten Tag Anspruch haben.
Reyes sagte, dass ihre Teams mit verbessertem Training jetzt mehr als neun von zehn Problemen beim ersten Anruf lösen könnten.
In einigen Fällen wurde Amazon vorgeworfen, gegen das Gesetz verstoßen zu haben. Im Jahr 2017 sah sich Leslie Tullis, die ein Abonnementprodukt für Kinder verwaltete, einer zunehmenden Krise häuslicher Gewalt ausgesetzt und beantragte einen unbezahlten Urlaub, den Arbeitgeber nach dem Gesetz des Bundesstaates Washington anbieten müssen, um die Opfer zu schützen. Nach der Genehmigung würde Tullis zeitweise arbeiten dürfen; sie konnte so oft wie nötig und ohne Vorankündigung von der Arbeit abwesend sein; und sie wäre vor Vergeltungsmaßnahmen geschützt.
Amazon gewährte den Urlaub, aber das Unternehmen schien nicht zu verstehen, wozu es ja gesagt hatte. Es gab keine Politik, die dem Recht des Heimatstaates des Unternehmens entsprach, wie Gerichtsdokumente zeigen. Tullis sagte, sie habe bis zu acht Stunden pro Woche damit verbracht, sich mit der Firma zu beschäftigen, um ihren Urlaub zu verwalten. Irgendwann zog sie regelmäßig um, um ihre Kinder zu schützen. Trotz des rechtlichen Schutzes waren ihre Chefs sichtlich frustriert, wenn sie mit der Arbeit im Rückstand war, “als würde ich sie jeden Tag verraten”, sagte sie.
Nachdem sie im Juni 2019 zwei Tage Urlaub genommen hatte, um den jüngsten Notfall in einer anhaltenden Familienkrise kurz vor Fälligkeit eines Leistungsplans zu bewältigen, wurde sie wegen Fristversäumnis um zwei Tage entlassen. Die Generalstaatsanwaltschaft des US-Bundesstaates Washington griff ihren Fall auf, nannte Amazons Urlaubsmeldesystem “einen Versagen” und argumentierte, dass das Unternehmen unter Verstoß gegen das Gesetz des Bundesstaates Vergeltungsmaßnahmen ergriffen habe.
Amazon bekämpft den Fall. Nantel sagte, das Unternehmen habe Tullis Flexibilität und Unterstützung sowie das Äquivalent von etwa sieben Monaten unbezahltem Urlaub über zwei Jahre gewährt. Sie sagte, Tullis sei nicht als Vergeltung gefeuert worden, sondern weil ihre Leistung ins Stocken geriet, während sie nicht beurlaubt war.
Kurz vor ihrer Entlassung schickte sie ihrem Vorgesetzten eine E-Mail, fassungslos, dass die Frist nicht verschoben wurde, um genau der Art von Krise Rechnung zu tragen, die das Urlaubsgesetz schützen sollte. „Häusliche Gewalt ist eine Reihe von Notfällen“, schrieb Tullis in einer E-Mail, „und die Opfer können sich nicht aussuchen, wann sie endet.“
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