Zdjęcia Andrzeja Oc / Wiedomosti / TASS
Na rynku nieruchomości coraz bardziej integruje się w digital, aby przyciągnąć klientów i zwiększyć sprzedaż. Jakie narzędzia deweloperzy korzystają najchętniej i jak technologie zmieniają współpraca firm z klientem
Nowoczesny użytkownik, zepsute zalety digital-epoki, przyzwyczajony do technologii, które sprawiają, że proces wyboru i zakupu towaru maksymalnie łatwe i bezbolesne. Choć najważniejszym elementem strony nadal pozostaje treści, jego już nie wystarczy, aby przyciągnąć odwiedzających: walka o klientów zmusza deweloperów stale być “w trendzie”, dostosowując się do wymagań jutra. “Teraz w e-commerce już nastała era zautomatyzowane i zindywidualizowanego marketingu, który w połączeniu z głęboką i szczegółową analizą przekształca sam marketing i wszystkie tradycyjne procesy biznesowe” — powiedział Roman Абдуллин, dyrektor ds. marketingu i reklamie GK “SZCZYT”.
Inteligentny stronę: метатипы i analiza sieci społecznych
Głównym narzędziem randki użytkownika z ofertą firmy i sprzedaży mieszkań pozostaje stronę. W ostatnich latach pojawiła się tendencja do łączenia wszystkie projekty firmy na jednej stronie, podczas gdy większość deweloperów nadal korzystać równolegle poszczególne zabaw dla każdego obiektu. Jednak już przykłady całkowitej rezygnacji z zakupów internetowych na rzecz jednego portalu, jak, na przykład, u firm “Гранель”, INGRAD i “SZCZYT”. Taki portal pełni rolę swego rodzaju gabloty, gdzie prezentowane są wszystkie projekty w różnych klasach cenowych i miejscach, tak, że klienci otrzymują możliwość zobaczyć ofertę firmy w całości, — komentuje Anna Sokołowa, dyrektor działu strategii i marketingu GK “INGRAD”. W pełni uzasadnia swoje powołanie i jednolity stronę “Гранель”: według Michała Царева, dyrektora ds. marketingu i reklamie GK “Гранель”, 90% klientów dokonują zakupu po przestudiowaniu informacji właśnie na oficjalnej stronie grupy.
Zmienia się i wypełnienie na stronie. Coraz większą popularnością cieszą się “inteligentne algorytmy, które pomagają zidentyfikować potrzeby klienta i pomóc mu w wyborze. Tak, na nowej stronie koncernu “КРОСТ”, który ma się rozpocząć w sierpniu tego roku, stosowany jest algorytm oceny zachowania odwiedzających, obejmujący nawet analiza ich stron w sieciach społecznościowych. Według zastępcy dyrektora generalnego koncernu “КРОСТ” Marina Любельской, w momencie autoryzacji użytkownika za pośrednictwem portalu inteligentny system będzie analizować jego preferencje, potrzeby, zainteresowania, słowa kluczowe w jego postach i proponować mieszkań z uwzględnieniem tej informacji. Na przykład, jeśli ktoś interesuje się sportem i na co dzień zajmuje się duży ping ponga, zostanie mu zaproponowany kompleks, w składzie którego są profesjonalne korty tenisowe, komentuje Любельская.
Do takich narzędzi personalizacji w mniejszym lub większym stopniu zwracają się większość deweloperów. Analiza własnego zachowania pomaga przejąć pulę mieszkań, które potencjalnie mogą zainteresować klienta — więc może szybciej znaleźć odpowiednią opcję i przejść do transakcji. Do tego samego celu są używane метатипы mieszkań, które łączą w sobie wszystkie loty deweloper z równą powierzchnią. Метатипы pozwalają zwiększyć liczbę jakości wniosków do działu sprzedaży, a tym samym zwiększyć liczbę transakcji, twierdzi Igor Соломатин, dyrektor departamentu marketingu i reklamy “Lider Invest”. Według Соломатина, po niedawnym ponownym uruchomieniu serwisu obiektu na ul. klatkę schodową, 120 z метатипами mieszkań liczba spraw wzrosła o około 60%.
Wojna z pop-апами
Szybka диджитализация prowadzi do tego, że technologie, popularne jeszcze wczoraj, dziś tracą znaczenie i są zastępowane nowymi. Jeśli jeszcze niedawno korzystanie z wyskakujących okienek, banery akcji było powszechną praktyką, teraz połowa z badanych firm stwierdziło, że zrezygnowali z tego narzędzia, ponieważ irytuje użytkownika. Zastąpiły startowe filmy, które łatwo zamknąć, slider w nagłówku strony i powiadomienia push w ramach subskrypcji.
Taki sam los spotkał narzędzia, zmuszając użytkownika zostawić swoje kontakty w zamian za jakąś informacje (na przykład, gdy cena mieszkania jest wyświetlany tylko po wpisaniu swojego numeru telefonu lub adresu pocztowego). Wszyscy ankietowani specjaliści z różnych firm-inwestorów stwierdziło, że nie korzysta z takiej funkcjonalności. Według Igora Соломатина, “Lider Invest” przetestowała to narzędzie, usuwając ceny na stronach internetowych niektórych projektów. Aby dowiedzieć się koszt mieszkania, trzeba było zadzwonić lub wypełnić formularz kontaktowy. Bezpośredniej korelacji zwiększenia dokładnie docelowych spraw nie została zauważona, a wręcz przeciwnie: niezdolność raz zobaczyć ceny może powodować u niektórych klientów negatyw, zauważa Соломатин.
Perspektywy automatyzacji
Jednym z najważniejszych digital-trendów, molibdenowego rynkiem nieruchomości, stała się automatyzacja. Ogromna ilość procesów, które wcześniej wymagały osobistej wizyty w biurze lub rozmowy telefonicznej, już znajdowały się w internecie. Automatyzacja pozwala odciążyć menedżerów i obniżyć koszty transakcji, a dla kupujących upraszcza procedurę zamówienia.
Oczywiście, w odróżnieniu od codziennych zakupów, zakup mieszkania jest poważną decyzją, wymagające dużych inwestycji, dlatego przykładów wdrażania narzędzi e-commerce na rynku nieruchomości wciąż mało. Ale wielu deweloperów już podkreślają perspektywy tej funkcji. “Dziś już okazję tłumaczyć te lub inne operacje, w cyfrową płaszczyznę, redukować liczbę osobistych interakcji klienta z pośrednikami i wizyt w biurach sprzedaży, i tendencja ta będzie kontynuowana w przyszłości. Przecież możemy już zamówić w internecie produkty, usługi i towary, nawet apartament-segment, to dlaczego nie zastosować to do zakupu nieruchomości?” — komentuje Katarzyna Кутумова, wiceprezes ds. marketingu i public relations Grupy PSP.
Już teraz na stronie firmy emitenta grupę tworzy spółka reprezentowana jest możliwość zarezerwować apartament online; pozostawić wniosek o rezerwację można na stronie głównej “Samolot Development”. To narzędzie również planuje wdrożyć w swoją aplikację mobilną koncern “КРОСТ”. W pełni funkcjonalny zakupu mieszkania online zrealizowała GK “SZCZYTU”: na stronie grupy firm klient może samodzielnie wybrać mieszkanie, zrobić rezerwację (płacąc kartą lub za pomocą Apple Pay), złożyć wniosek w banku, przesłać zdjęcia dokumentów z telefonu i uzyskać kredyt hipoteczny online. Po tym nastąpi elektroniczna rejestracja prawa własności w bazie Росреестра. W przyszłości rozwój takich tendencji doprowadzi do tego, że wybór i zakup mieszkania będzie można, nie ruszając się z kanapy.
Rynek masowy vs luksusowy segment
Ale przejście na tory e-commerce popierają nie wszyscy deweloperzy. Do narzędzi automatyzacji częściej zgłaszają się firmy, które działają w mas-market — z jego потоковостью i dużą ilością zarówno obiektów, jak i klientów. Dlatego obniżenie kosztów sprzedaży poprzez automatyzację dla tego sektora jest szczególnie ważne. W elite i premium segmentach ilość potencjalnych nabywców znacznie niższe, co sprawia, że bardziej odpowiednie metody komunikacji osobisty kontakt. Ponadto, klienci w tym sektorze zazwyczaj nie zajmują się wyborem zakwaterowania sami, ufając jego asystentom. Dlatego też do realizacji obiektów wysokiej klasy to funkcjonalność na razie pozostaje niedoceniony. W dobie automatyzacji i robotyzacji cenione ludzkie podejście, zasób duchowy, emocjonalny marketing — zauważa Jana Тачалова, dyrektor marketingowym komunikacji AFI Development, zwłaszcza przy zakupie mieszkania, ponieważ, według statystyk, w naszym kraju średnio jeden człowiek nabywa nieruchomości raz na całe życie.
Różnice w wyborze cyfrowe-rozwiązań w zależności od klasy nieruchomości dotyczy publikacji cen na stronach internetowych. Cena mieszkania zazwyczaj wskazują obiektów mas market i biznes-klasy, aby w ten sposób raz upiec dwie pieczenie na jednym ogniu: wykazać otwartość firmy i odciąć нецелевые połączenia. Na zasobach projektów elit i klasy premium cena zazwyczaj brakuje. Według dyrektora ds. produktu “City-XXI wiek” Marii Могилевцевой-Головиной, jest to spowodowane tym, że końcowa cena w tym segmencie często jest wynikiem negocjacji. Ponadto, w ekskluzywnych projektach cena nie jest decydującym kryterium, zauważa Igor Соломатин.
Klient przede wszystkim
Totalna диджитализация zmienia rynek nieruchomości, zmusza deweloperów do poszukiwania nowych sposobów interakcji z klientem i techniki sprzedaży. W walce o klientów najważniejszym trendem staje się dążenie przewidzieć wszystkie potrzeby użytkownika, poprzez proces jego interakcji z witryną miły wypoczynek — co znajduje swój wyraz w automatyzacji procesów i personalizację oferty. Głównym zadaniem tych narzędzi — nie tylko dać użytkownikowi to, czego szuka, a zaoferowania pokój wariant, który przekracza jego pierwotne oczekiwania. Taka funkcjonalność opiera się na głębokiej analizy i wdrażaniu systemów sztucznej inteligencji.
Jako pierwsi na nowe technologie reaguje rynek masowy, z racji specyfiki tego segmentu, ale stopniowo диджитализация zmienia wygląd całego rynku.