L'anno scorso, una piccola lavagna all'interno della stanza del capostazione della stazione ferroviaria di Dadar a Mumbai è stata rimossa. Quella bacheca, che diceva “Nessuna richiesta per favore”, era lì da anni per allontanare i passeggeri con domande su binari, treni e persino servizi igienici.
“Pensavamo che non fosse il nostro lavoro. Ma non più”, dice SK Singh, vice capostazione a Dadar. “Adesso c'è una grande soddisfazione nell'aiutare le persone, nel risolvere i loro problemi. Rispondo invece di reagire, anche se le persone fanno la stessa domanda 10 volte. Manca la vecchia irritazione del lavoro di routine. Questa è la differenza.”
Singh è tra i circa 1 lakh impiegati ferroviari nelle stazioni — dagli addetti alle prenotazioni e ai pacchi, ai TTE e ai capistazione — che ricoprono ruoli di coinvolgimento dei clienti e hanno completato la formazione del Rail Karmayogi del governo per rendere “i dipendenti pubblici più empatici e reattivi nei confronti dei cittadini”.
A seguito del programma, un audit di terze parti di circa 5.000 cittadini e funzionari presso le stazioni di Mumbai, Lucknow, Asansol e Bengaluru è stato valutato in base a quattro parametri chiave: servizio, professionalità, reattività della soluzione ed esperienza complessiva. I funzionari hanno affermato che i “Citizen Trust Scores” dell'audit, finalizzati a dicembre e pubblicati questo mese, erano almeno 1,5 volte quelli che erano prima che la formazione fosse impartita. Solo Lucknow, hanno detto, ha ottenuto un punteggio leggermente inferiore rispetto a prima in un parametro: la professionalità.
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I funzionari hanno affermato che le ferrovie hanno seguito un metodo hub and spoke per questa iniziativa, in collaborazione con il partner di terze parti Illumine Knowledge Resources, nell'ambito della missione Karmayogi del governo. È iniziato con 1.157 dipendenti che hanno frequentato periodi di formazione di cinque giorni in lotti presso l'Indian Railways Institute of Transport Management di Lucknow da marzo a maggio dello scorso anno per essere certificati come “Master Trainers”. In un esercizio parallelo, coloro che hanno ottenuto la certificazione hanno trasmesso le lezioni apprese lungo la linea per coprire quasi 1 milione di dipendenti nel programma attraverso esercitazioni sul campo.
“Nel complesso, il programma è stato buono. Ha sottolineato che possiamo trarre gioia dall'aiutare le persone e non solo dal nostro lavoro di routine”, ha affermato Manoj Gupta, segretario della All India Station Masters' Association, che ha partecipato a un'esercitazione sul campo come parte dell'iniziativa.
Secondo i funzionari, alcune delle domande che hanno gettato le basi per il modulo di formazione includevano: “Quando hai avuto la felicità nel tuo lavoro?”; “Qual è la tua ricompensa interiore nel servizio pubblico?”
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I funzionari hanno affermato che il programma ha tracciato 22 punti di contatto in una stazione in cui i cittadini interagiscono con i funzionari e ha tenuto conto delle situazioni che causano “attrito” e “irritazione ripetuta” come ottenere un posto senza prenotazione, code alle biglietterie, disponibilità di servizi, ecc. Metteva i capistazione nelle situazioni quotidiane, addestrandoli ad affrontarli in modo diverso — con empatia e un motivo per risolvere il problema, hanno detto.
“Questo si chiama Seva Bhaav (Service Mindset), di cui ha parlato il Primo Ministro nel discorso del Giorno dell'Indipendenza l'anno scorso. Infondere il senso del dovere e del servizio nei dipendenti pubblici. Lo abbiamo fatto con le ferrovie e lo abbiamo fatto anche con i dipendenti di BSNL”, ha affermato Praveen Pardeshi, che è membro della Commissione per lo sviluppo delle capacità costituita dal Primo Ministro, che sta guidando il progetto.
Dopo le ferrovie e la BSNL, dove erano coperti circa 7.500 dipendenti, le poste e il telegrafo dovrebbero svolgere una formazione simile per il proprio personale.
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“In primo luogo, l'intervento ha affrontato la consueta mentalità dei dipendenti pubblici a contatto con i clienti. C'è la “routinizzazione” del lavoro, c'è la mentalità ‘chalta hai'… spesso dimenticano perché sono lì in primo luogo, e poi non hanno chiaro come possono portare soddisfazione al cliente. La formazione ha affrontato questo problema attraverso quella che chiamiamo “pedagogia della scoperta”, in cui hanno scoperto da soli le risposte alle domande e non hanno ricevuto lezioni o consigli”, ha affermato V Srinivas, CEO, Illumine.
Ha affermato che l'azienda ha svolto esercitazioni simili per la polizia nei territori dell'Unione, ad eccezione di Delhi.
Seguendo il programma Railways, una piattaforma online ha tenuto sotto controllo la formazione di follow-up impartita dai “Master Trainer” nelle loro divisioni, con Railway Il ministro Ashwini Vaishnaw ha incaricato tutte le zone di prendere l'iniziativa.
Le ferrovie, che è il più grande servizio di pubblica utilità del paese, hanno circa 12.000 dipendenti e 7.200 stazioni che soddisfano in media circa 23 milioni di passeggeri ogni giorno.
“I dipendenti di varie stazioni continuano a inviare rapporti su come stanno aiutando i passeggeri, come restituire oggetti di valore smarriti, aiutare qualcuno in travaglio, ricongiungere un bambino smarrito con la famiglia, ecc. l'istituto ferroviario di Lucknow, dove si è tenuta la formazione.
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Tuttavia, l'audit di terze parti ha mostrato anche che non tutti i “punti di infiammabilità” tra cittadini e funzionari potevano essere affrontati con un cambiamento nella mentalità del personale a stazioni. Ha dimostrato che le lunghe code alle biglietterie, la mancanza di un numero sufficiente di passerelle, la confusione sui numeri dei binari e la congestione continuavano a essere i “punti deboli dei clienti”. L'audit li ha definiti “punti critici sistemici”, che richiedono interventi di progettazione, capacità e infrastrutture.
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