Le rapport révèle les principaux défis auxquels sont confrontés trois millions d'agents de centres de contact aux États-Unis, une industrie avec l'un des taux de rotation du personnel les plus élevés ; 40 pour cent quittent leur poste dans les 12 mois. (Représentationnel)
Selon une étude publiée vendredi, jusqu'à 36 % des agents des centres d'appels ont été menacés de violence, tandis que 21 % des femmes agents des centres d'appels ont été harcelées sexuellement par des clients.
< p>Non seulement cela, 81 pour cent des agents ont subi des abus de la clientèle, tandis que 41 pour cent des agents veulent que l'IA s'attaque aux appels complexes et 40 pour cent des agents craignent que l'IA ne leur supprime leur emploi, selon ASAPP, l'intelligence artificielle (IA) entreprise axée sur la recherche, qui a publié le rapport CX : The Human Factor.
Trois millions d'Américains travaillent comme agents de centre d'appels et près d'un million en Inde. Cependant, beaucoup sont quotidiennement victimes d'abus de la part des clients, à tel point que 1,2 million d'Américains quittent leur emploi chaque année, a-t-il déclaré. Jusqu'à 51% des agents, qui ont reçu une mauvaise formation, déclarent être pessimistes quant à leur carrière, ce qui peut entraîner de mauvaises performances et un épuisement professionnel, a-t-il ajouté.
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Le rapport révèle les principaux défis auxquels sont confrontés trois millions d'agents de centres de contact aux États-Unis, une industrie avec l'un des taux de rotation du personnel les plus élevés ; 40 pour cent quittent leur poste dans les 12 mois. Trois thèmes clés : formation/coaching, technologie et opportunités de carrière ont émergé des entretiens et d'une enquête auprès des agents qui illustrent l'accent mis sur les économies à court terme qui, en fin de compte, augmentent les coûts à long terme de l'expérience client.
Alors que les entreprises cherchent souvent des moyens de réduire le temps nécessaire à la formation des agents, les résultats du rapport suggèrent qu'une formation réduite réduit la confiance et la compétence des agents, ce qui peut entraîner une augmentation de l'absentéisme. Trente-huit pour cent des agents ont déclaré que les opportunités de formation et d'évolution de carrière amélioreraient leur emploi.
L'impact de la formation au début d'un emploi, et tout au long de la carrière d'un agent, a un impact direct sur leur joie. L'encadrement et le soutien continus des agents ont été incohérents dans le passage au travail à domicile, 37% des répondants indiquant qu'il avait été difficile de recevoir des commentaires pendant la pandémie, a-t-il déclaré.
“Soixante-quatorze pour cent des agents se considèrent comme les ambassadeurs de la marque de l'entreprise et la voix de la marque qu'ils représentent. Lorsque les entreprises échouent à leurs agents avec une technologie, une formation et un coaching dysfonctionnels, elles risquent non seulement une expérience employé frustrante, mais aussi une expérience client médiocre qui poussera les consommateurs à chercher ailleurs,” a déclaré Michael Lawder, directeur de l'expérience de l'ASAPP.
“Les agents des centres de contact veulent être responsabilisés et faire de leur mieux pour aider les consommateurs. Ils opèrent dans un environnement difficile avec une pile de systèmes hérités mal conçus et difficiles à utiliser ; des politiques et des processus qui donnent la priorité aux coûts et à la responsabilité plutôt qu'à la résolution et à la satisfaction du client — ; avec un manque de coaching et de formation continue qui n'aide pas à accélérer leur progression,” dit-il.
“Environ 80 % des budgets CX des entreprises B2C sont consacrés à la main-d'œuvre. L'industrie a une culture d'amélioration continue et se concentre sur les mesures, mais la façon dont nous mesurons le service client et la performance des agents doit évoluer pour identifier les comportements qui stimulent la fidélité des clients et la valeur pour les employés et les clients. L'environnement que nous créons pour les employés est l'environnement que vivent les clients,” a déclaré Barbara Porter, directrice générale d'Ernest and Young.
« Les agents veulent servir les gens, mais les mesures actuelles du secteur ne mesurent qu'une fraction des performances globales d'un agent. Les mesures, les processus et les investissements technologiques doivent fonctionner de concert pour servir à la fois l'employé et l'entreprise afin d'atteindre les résultats commerciaux importants requis pour servir les consommateurs,” dit-elle.
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