Par un coup de mal chance, mes deux voitures sont mortes en même temps. On ne courra plus jamais. L'autre avait besoin de milliers de dollars de réparations. Carvana semblait être la réponse parfaite pour acheter un nouveau véhicule alors que je n'avais pas de voiture. Mais ce qui a commencé comme une bonne expérience s'est transformé en un véritable cauchemar.
Je jupe à l'extrémité la plus âgée de la génération du millénaire. À présent, je suis habitué à commander la plupart des choses que j'achète en ligne, de l'électronique à l'épicerie. Je ne vais même plus dans les banques, alors pourquoi ne pas commander une voiture en ligne ?
Nous sommes désolés, nous ne savons même pas où se trouve votre voiture
Vous voulez dire que je peux obtenir une nouvelle voiture pour moins cher ?
Annulons ce bouton d'annulation
Commander une voiture en ligne est généralement facile
Les symboles jaunes indiquent des rayures mineures.Vous commencez par réserver la voiture (dans mon cas, une Honda CR-V Hybrid), ce qui entame le compte à rebours de 30 minutes. Le niveau de stress a un peu augmenté à ce moment-là, car j'ai réalisé que je devais débloquer mon crédit. Cela ne devrait pas prendre longtemps, mais pour une raison quelconque, chaque fois que je me lance dans le processus, au moins l'un des trois grands a un problème et je dois appeler à l'aide.
Mais il s'est avéré que mes craintes étaient vaines, grâce à un autre problème que j'ai rencontré lors de la commande de la voiture. Vous voyez, Carvana fait une grosse affaire sur la façon dont vous pouvez échanger votre voiture, et ils la remorqueront même. La moitié des publicités montrent une vieille voiture sur une dépanneuse de marque Carvana. Ma vieille voiture est morte, alors j'ai pensé que ce serait un moyen pratique de s'en débarrasser. Peu importe ce que Carvana proposait, je voulais que ça s'en aille. J'ai suivi le processus d'échange d'un ancien véhicule et lorsque j'ai choisi l'option indiquant que la voiture ne fonctionnait pas, l'ensemble du site s'est verrouillé avec une erreur.
Le site de Carvana a finalement récupéré et a déclaré qu'il ne pouvait pas déterminer la valeur de reprise de ma voiture et que je devais appeler un numéro d'assistance pour finaliser l'achat. À ce stade, j'appréhendais le compte à rebours de la limite de temps. Mais en moins de cinq minutes, j'étais en ligne avec quelqu'un et la personne de soutien a immédiatement ajouté 24 heures à mon chronomètre. Cela en soi était un grand soulagement du stress. Je n'ai plus eu à me précipiter pour acheter la voiture.
Avec Carvana, vous pouvez faire emmener votre voiture à une station de ramassage locale, mais je n'avais pas de voiture en état de marche. Au lieu de cela, j'ai payé 500 $ de plus pour que ma nouvelle voiture soit livrée directement à mon domicile. Et la date que j'ai choisie signifiait que je l'aurais à temps pour aller chercher mon autre voiture au magasin ! Bien sûr, ce n'était pas tout neuf, mais la voiture que j'ai commandée n'a que 3 500 milles environ et quelques égratignures. Assez nouveau pour mes besoins, au moins. De plus, les voitures neuves coûtent toujours plus cher et perdent de la valeur immédiatement, n'est-ce pas ? (Oui, cela préfigure…)
Nous sommes désolés, nous ne savons même pas où se trouve votre voiture
Avant le matin où la voiture devait arriver, nous nous sommes assurés de tout préparer. Cela incluait l'ajout de la nouvelle voiture à la police d'assurance, car Carvana ne livrerait pas sans preuve d'assurance. La veille de la livraison, Carvana nous a envoyé un e-mail nous assurant que la voiture était en route. “Bonne nouvelle ! Votre Honda CR-V Hybrid est dans les temps pour la livraison et fera son chemin dans votre division de léchage de bras amoureux!” Et juste à temps, le garage a fini de réparer notre autre voiture. Dès que Carvana nous a déposés, nous pourrions aller chercher notre deuxième voiture, et nous serions de nouveau entiers.
Et c'est là que tout s'est dégradé. Environ une heure avant l'heure de livraison prévue est arrivé un texto : “Bonjour, votre rendez-vous Honda CR-V Hybrid a connu un retard de transport.” Après cela est venu un autre, “Nous nous excusons pour le retard et vous remercions de votre patience. Soyez à l'affût d'un SMS avec votre nouvelle date de rendez-vous, et n'hésitez pas à nous envoyer des questions par SMS.”
Vous pariez que nous avions des questions, à commencer par, “où est mon friggin” ? voiture ??” Nous en avions besoin, après tout, pour récupérer notre autre voiture au magasin. Quelques textes plus poliment formulés plus tard, et nous avons reçu l'appel le plus inutile d'un agent d'assistance. Tout ce qu'ils pouvaient dire, c'est que la voiture n'arriverait pas aujourd'hui, et ils ne savaient pas pourquoi. Ils ne savaient pas non plus quand il arriverait. Mais ils nous rappelleraient avec plus d'informations.
Peu de temps après, Carvana “utile” envoyé un autre SMS suggérant que nous prenions la voiture que nous n'allions pas obtenir de sitôt hors de notre assurance. Nous nous sommes déjà occupés de cela, merci. Après tout, cela n'a pas de sens de payer pour une couverture sur une voiture que nous n'avons pas. Ensuite, il a suivi cela avec un autre texte sur un autre retard; maintenant ce serait deux semaines. Et bien sûr, Carvana n'a pas expliqué la raison du dernier retard.
Pour aggraver les choses, Carvana a présenté à peine plus que de faibles excuses. Nous avons payé 500 $ de plus pour faire livrer la voiture, et tout ce que tout le monde pouvait dire était : « c'est malheureux ». Finalement, après avoir menacé d'annuler, quelqu'un a promis de nous rappeler dans quatre heures avec une meilleure solution. Cet appel n'a jamais eu lieu. Au lieu de cela, nous avons reçu un formulaire par e-mail le lendemain expliquant que quelqu'un avait réussi à obtenir l'autorisation de nous envoyer un chèque de 200 $ pour notre désagrément.
Pour frotter le sel dans la plaie, nous reçu plus tard ce texte :
Nous travaillons activement à vous faire parvenir votre Honda CRV-Hybrid dès que possible. Nous n'anticipons aucun autre retard, mais nous vous contacterons si des retards imprévus surviennent. Très probablement, une livraison plus tôt n'est pas possible, mais si les étoiles s'alignent et que cela devient possible, nous vous contacterons absolument. Comme toujours, veuillez nous envoyer un message texte pour toute question.
Malheureusement, nous sommes arrivés juste au moment où quelqu'un finissait de l'acheter. Et c'était le tout dernier que le concessionnaire avait. Les voitures sont rares en ce moment, à la fois neuves et d'occasion. Et la voiture que nous voulons est populaire. Mais contrairement à Carvana, le concessionnaire était prêt à aller au-delà. Nous avons déposé un dépôt de 500 $ et cela a fonctionné.
En cours de route, nous avons reçu des communications quotidiennes de la personne avec qui nous travaillions pour nous tenir au courant des progrès. Pour être sûr, nous avons attendu d'annuler notre commande Carvana juste au cas où tout échouerait (plus de détails dans un instant). Mais à la fin, le concessionnaire a obtenu une toute nouvelle voiture d'usine. Nous sommes partis avec à la même date tardive que Carvana s'est finalement installée. Je n'ai pas ressenti le besoin de marchander car la voiture coûtait déjà moins cher qu'un modèle d'occasion et le concessionnaire n'avait aucune incitation à changer de prix; ils vendraient à la personne suivante qui franchirait la porte. Et le concessionnaire n'a pas non plus insisté sur les garanties prolongées et autres fonctionnalités facultatives mais inutiles. Un non, c'est tout ce qu'il a fallu.
Mieux encore, le concessionnaire local récupèrera ma voiture, la conduira au centre de service, effectuera tout entretien comme les vidanges d'huile, puis me la rapportera sans frais supplémentaires. Carvana ne peut pas espérer offrir un tel service. Ce qu'il a fait, c'est me secouer un peu plus.
Annulons ce bouton d'annulation
Je n'ai pas annulé la commande Carvana tout de suite, car j'avais peur que le concessionnaire ne tombe à l'eau. Mais l'un des avantages de tout le retard est que le fait de ne pas livrer à temps annulerait automatiquement le contrat que j'avais signé avec Carvana. Naturellement, l'entreprise avait une autre série de contrats à signer immédiatement, mais je ne l'ai pas fait.
Mais cela m'a fait du bien qu'un bouton d'annulation soit apparu après le retard de livraison de Carvana. Cela semblait être un processus automatisé. Chaque jour, nous nous sommes connectés pour vérifier l'état de la livraison pour tout changement. Chaque jour, le bouton d'annulation était là jusqu'à un matin, ce n'était pas le cas.
Environ deux jours avant la nouvelle date de livraison, alors que nous n'avions toujours pas signé les nouveaux contrats, Carvana a supprimé le bouton d'annulation. C'était juste parti. À ce stade, nous voulions annuler car le concessionnaire a obtenu une voiture de l'usine et elle était en route. Vous pouvez imaginer ma panique lorsque soudainement je n'ai pas pu annuler la commande.
Heureusement, j'avais toujours un onglet ouvert sur un autre appareil pour prendre des captures d'écran pour cet article. Cet onglet n'avait pas été rechargé et le bouton d'annulation était toujours affiché. Alors, je l'ai annulé. Maintenant, on pourrait penser que quelqu'un de Carvana tendrait la main pour nous faire changer d'avis, surtout s'il dépensait de l'argent pour transporter la voiture. Vous pensez que Carvana enverrait un e-mail de confirmation indiquant que la commande est annulée. Mais rien de tout cela ne s'est produit. La seule raison pour laquelle je peux être certain que ma commande a vraiment été annulée est que la voiture n'est jamais arrivée et qu'elle est de nouveau en vente sur le site.
En attendant, mon concessionnaire est déjà venu pour s'assurer que tout se passe bien avec la nouvelle voiture que nous avons achetée.
Comme j'ai presque 40 ans, je peux regarder en arrière et voir que le monde a changé énormément depuis que je suis enfant. Je suis journaliste, pourtant je travaille à domicile, et vous ne trouverez pas mes écrits imprimés sur des arbres morts. Je n'ai jamais rencontré mes estimés collègues en personne, et je commande mes courses et bon nombre de mes autres achats en ligne. Je peux compter les années entre les visites physiques à la banque et je déclare même mes impôts en ligne.
Pourtant, malgré tous les progrès qu'Internet a apportés au cours des dernières décennies, je me trouve confronté au fait que certaines choses seront apparemment toujours mieux gérées en personne. Je pensais que commander une voiture en ligne semblait être une réponse pratique à un problème. Je pensais que je ferais mieux de ne jamais mettre les pieds dans une concession. Je pensais que cela me ferait économiser de l'argent en évitant les “frais supplémentaires” et me faire gagner du temps en évitant les tracas du marchandage.
En fin de compte, je me serais épargné une tonne de colère, de confusion et d'inconvénients si j'avais fait les choses à l'ancienne. Le concessionnaire s'est mis en quatre pour s'occuper de moi et pour trouver une voiture. Et le prix final après les frais s'élevait à 1 500 $ de moins que Carvana avait prévu de nous facturer. Je considère cela comme une leçon apprise. Parfois, la nouveauté n'est pas toujours meilleure. Comme un nouveau système conçu pour « changer la façon dont les gens achètent des voitures ». Et parfois, il vaut mieux être neuf, comme une voiture neuve qui coûte moins cher qu'une voiture d'occasion. À l'avenir, je vais essayer de garder un œil sur la différence.