< p>Door een of andere tegenslag stierven mijn beide auto's tegelijk. Eentje zal nooit meer rennen. De andere had duizenden dollars aan reparaties nodig. Carvana klonk als het perfecte antwoord om een nieuw voertuig te kopen terwijl ik geen auto had. Maar wat begon als een goede ervaring, veranderde in een complete nachtmerrie.
Ik kleed me aan het oudere einde van de millenniumgeneratie. Inmiddels ben ik gewend om de meeste dingen die ik koop online te bestellen, van elektronica tot boodschappen. Ik ga niet eens meer naar banken, dus waarom bestel ik geen auto online?
Ik heb tenslotte, zoals de meeste mensen, een hekel aan onderhandelen over een autoprijs. Dus, Carvana's 'no-haggle we deliver' belofte leek perfect voor mijn behoeften. Vooral omdat ik toch geen auto had om naar een dealer te gaan. En hoewel het leuk is om een voertuig te testen voordat je het koopt, heeft Carvana een retourbeleid van 7 dagen. Als je erover nadenkt, is dat beter dan een korte testrit die nauwlettend wordt gevolgd door een opdringerige verkoper.
Maar wat begon als een overwegend geweldige ervaring, veranderde uiteindelijk in vreselijke hoofdpijn. En uiteindelijk? Ik kocht een auto bij een dealer waar ik een betere deal en een betere behandeling kreeg. Hier is hoe het ging.
Inhoudsopgave
Online een auto bestellen is meestal eenvoudig
Het spijt ons, we weten niet eens waar uw auto is
Bedoel je dat ik voor minder een nieuwe auto kan krijgen?
Laten we die annuleerknop annuleren
Online een auto bestellen is meestal eenvoudig
De gele symbolen duiden kleine krasjes aan.Krediet waar krediet toekomt, Carvana maakt het online bestellen van een auto een grotendeels stressvrij en gemakkelijk proces. Ik zeg vooral omdat je het gevoel hebt dat je je moet haasten. Het is waarschijnlijk een verkooptactiek om de urgentie om nu te kopen te stimuleren, maar je hebt 30 minuten om de bestelling af te ronden zodra je een auto hebt gekozen, of je verliest hem terug aan de algemene pool. Op dit moment zijn gebruikte auto's schaars en te duur, dus dat is een eng vooruitzicht.
Je begint met het reserveren van de auto (in mijn geval een Honda CR-V Hybrid), waarna het aftellen van 30 minuten begint. Het stressniveau steeg op dat moment een beetje, omdat ik me realiseerde dat ik mijn tegoed moest ontgrendelen. Dat zou niet lang moeten duren, maar om de een of andere reden heeft ten minste één van de grote drie een probleem, elke keer als ik het proces doorloop, en moet ik om hulp roepen.
Maar het bleek dat mijn angst voor niets was, dankzij een ander probleem dat ik tegenkwam tijdens het bestellen van de auto. Zie je, Carvana maakt een grote deal over hoe je je auto kunt inruilen, en ze zullen hem zelfs wegslepen. De helft van de commercials toont een oude auto op een takelwagen van het merk Carvana. Mijn oude auto is dood dood, dus ik dacht dat dat een handige manier zou zijn om er vanaf te komen. Het maakte niet uit wat Carvana aanbood, ik wilde dat het weg was. Ik heb het proces voor het inruilen van een oud voertuig doorlopen en toen ik de optie koos waarin stond dat de auto niet rijdt, liep de hele site vast met een fout.
De site van Carvana herstelde zich uiteindelijk en verklaarde dat het de inruilwaarde van mijn auto niet kon bepalen en dat ik een ondersteuningsnummer moest bellen om de aankoop te voltooien. Op dat moment was ik ongerust over het aftellen van de tijdslimiet. Maar binnen vijf minuten had ik iemand aan de lijn en de supportmedewerker voegde meteen 24 uur toe aan mijn timer. Dat alleen al was een grote stressvermindering. Ik hoefde me niet langer te haasten om de auto te kopen.
En wat was het probleem dat me dwong om technische ondersteuning te bellen? Blijkbaar accepteert Carvana geen inruil van voertuigen die niet rijden. Welke … prima, eerlijk genoeg. Maar waarom is daarvoor een oproep voor technische ondersteuning nodig? Als dat het beleid is, zou het in het begin duidelijk moeten verschijnen. En toen ik de optie 'deze auto start niet' selecteerde,' het had een uitleg moeten geven en aangeboden moeten worden om de auto uit het proces te verwijderen.
In plaats daarvan moest de technische ondersteuning mijn inruilselecties verwijderen en mijn applicatie ontgrendelen. Gelukkig verliep alles daarna verbazingwekkend soepel. Ik heb alle opties in ongeveer tien minuten doorlopen. En eerlijk gezegd, het voelde fijn om geen persoon te hebben die me onder druk zette om extra dingen te kopen die ik niet nodig had. Ik zei gemakkelijk nee tegen verlengde garanties en andere optionele functies en koos vervolgens een leveringsdatum. Dat laatste is belangrijk.
Met Carvana kun je je auto naar een plaatselijk ophaalstation laten brengen, maar ik had geen werkende auto. In plaats daarvan betaalde ik $ 500 extra om mijn nieuwe auto rechtstreeks bij mij thuis te laten bezorgen. En de datum die ik koos betekende dat ik het op tijd zou hebben om mijn andere auto van de winkel op te halen! Natuurlijk was het niet gloednieuw, maar de auto die ik bestelde heeft slechts 3500 mijl of zo en slechts een paar krassen. Nieuw genoeg voor mijn doeleinden, tenminste. Bovendien kosten nieuwe auto's altijd meer en dalen ze meteen in waarde, toch? (Ja, dit is een voorafschaduwing…)
Het spijt ons, we weten niet eens waar uw auto is
h2>
Voor de ochtend dat de auto zou arriveren, zorgden we ervoor dat alles klaar stond. Dat omvatte het toevoegen van de nieuwe auto aan de verzekeringspolis omdat Carvana niet zou leveren zonder verzekeringsbewijs. De dag voor de levering stuurde Carvana ons een e-mail om ons te verzekeren dat de auto onderweg was. “Geweldig nieuws! Uw Honda CR-V Hybrid ligt op schema voor levering en zal zijn weg vinden naar uw liefdevolle armen lickity split!” En precies op tijd was de autowinkel klaar met het repareren van onze andere auto. Zodra Carvana was afgezet, konden we onze tweede auto ophalen en waren we weer heel.
En daar ging alles bergafwaarts. Ongeveer een uur voor de verwachte levertijd kwam er een sms: "Hoi, uw Honda CR-V Hybrid-afspraak had een transportvertraging." Daarna kwam er nog een, "Onze excuses voor de vertraging en stellen uw geduld op prijs. Kijk uit naar een sms met uw nieuwe afspraakdatum en stuur ons gerust een sms met vragen.”
Wedden dat we vragen hadden, te beginnen met “waar is mijn friggin’ auto??” Die hadden we immers nodig om onze andere auto op te halen bij de winkel. Een paar meer beleefd geformuleerde teksten later, en we kregen het meest nutteloze telefoontje van een ondersteuningsmedewerker. Het enige wat ze konden zeggen is dat de auto vandaag niet zou aankomen, en ze wisten niet waarom. Ze wisten ook niet wanneer het zou aankomen. Maar ze zouden ons terugbellen met meer informatie.
< p>Het enige wat we kregen was een sms later. “Uw levering is opnieuw gepland.” De nieuwe bezorgdag was ruim een week later. Kort daarna bevestigde een andere e-mail de nieuwe datum met de nuttige opmerking: “een wijziging is aangebracht in uw bestelling.” Ik heb nog een keer gebeld en kreeg eindelijk uitleg. Toen Carvana de auto ging inladen voor transport, waar hij ook was, was de transportwagen vol. Dus ze hebben het niet verzonden. Ik kan daar een korte vertraging van begrijpen, maar geen week. Kijk eens rond op internet en je zult genoeg vergelijkbare verhalen vinden. Dat is vooral verwarrend, gezien de e-mail van slechts één dag voor de bevestiging dat de auto onderweg was.
Kort daarna, Carvana “behulpzaam” stuurde nog een sms met de suggestie dat we de auto zouden nemen die we niet snel van onze verzekering zouden krijgen. Dat hadden we al geregeld, bedankt. Het heeft tenslotte geen zin om te betalen voor dekking van een auto die we niet hebben. Daarop volgde nog een sms over weer een vertraging; nu zou het twee weken zijn. En natuurlijk heeft Carvana de reden voor de laatste vertraging niet uitgelegd.
Om het nog erger te maken, bood Carvana niet meer dan een zwakke verontschuldiging aan. We betaalden $ 500 extra om de auto af te leveren, en het enige wat iemand kon zeggen was: “Dit is jammer.” Uiteindelijk, na gedreigd te hebben met annuleren, beloofde iemand ons binnen vier uur terug te bellen met een betere oplossing. Dat telefoontje is er nooit gekomen. In plaats daarvan kregen we de volgende dag een formulier per e-mail waarin werd uitgelegd dat iemand toestemming had gekregen om ons een cheque van $ 200 te sturen “voor ons ongemak.”
Om zout in de wond te wrijven, hebben we kreeg later deze tekst:
We werken er actief aan om uw Honda CRV-Hybrid zo snel mogelijk bij u te krijgen. We verwachten geen andere vertragingen, maar we zullen contact opnemen als er onvoorziene vertragingen optreden. Hoogstwaarschijnlijk is een eerdere levering niet mogelijk, maar als de sterren op één lijn liggen en het mogelijk wordt, nemen we absoluut contact met je op. Zoals altijd, stuur ons een sms als je vragen hebt.
Die valse hoop op een vroege levering voelde echt alsof Carvana ons op dit moment aan het gaslichten was. Vergeet niet dat Carvana slechts een dag voor de eerste leveringsdatum een e-mail stuurde met de verzekering dat de auto onderweg was en volgens plan zou worden afgeleverd. We kregen hulp van een familielid om onze gerepareerde auto op te halen, wat een wereld aan mogelijkheden opende.
Je bedoelt dat ik een nieuwe auto kan krijgen voor Minder?
Josh HendricksonToen we online controleerden, had onze lokale dealer op spuugafstand een gloednieuwe Honda CRV-Hybrid beschikbaar voor $ 1.500 minder dan het equivalente gebruikte model dat Carvana ons bijna verkocht. Ik heb het gevoel dat dit voor herhaling vatbaar is: de prijs voor nieuwe auto's van de dealer was lager dan de prijs voor gebruikte auto's van Carvana. Je kunt maar beter geloven dat we alles hebben laten vallen en naar de dealer zijn gerend.
Helaas kwamen we net aan toen iemand het had gekocht. En dat was de allerlaatste die de dealer had. Auto's zijn momenteel schaars, zowel nieuw als gebruikt. En de auto die we willen is populair. Maar in tegenstelling tot Carvana was de dealer bereid om verder te gaan dan dat. We hebben een aanbetaling van $500 gedaan en het werkte.
Eerst probeerde de dealer een van zijn auto's te ruilen met een andere dealer in een andere stad die de auto had die we wilden. Helaas was die dealer net klaar met de verkoop van zijn laatste Honda CR-V Hybrid. Maar de dealer waar ik mee werkte gaf niet op en regelde om ons er een rechtstreeks van de fabriek te verkopen.
Onderweg kregen we dagelijkse berichten van de persoon met wie we samenwerkten om ons op de hoogte te houden van de voortgang. Voor de zekerheid hebben we gewacht om onze Carvana-bestelling te annuleren voor het geval alles zou mislukken (daarover later meer). Maar uiteindelijk verzekerde de dealer zich van een frisse fabrieksnieuwe auto. We reden ermee weg op dezelfde uitgestelde datum waarop Carvana zich uiteindelijk vestigde. Ik voelde niet de behoefte om te onderhandelen omdat de auto al minder kostte dan een gebruikt model, en de dealer had geen reden om prijs te geven; ze zouden verkopen aan de volgende persoon die binnenkwam. En de dealer drong ook niet zwaar aan op verlengde garanties en andere optionele maar onnodige functies. Eén nee is voldoende.
Sterker nog, de plaatselijke dealer haalt mijn auto op, rijdt ermee naar het servicecentrum, voert elk onderhoud uit, zoals olieverversingen, en brengt hem vervolgens zonder extra kosten naar mij terug. Carvana kan niet hopen zo'n service aan te bieden. Wat het wel deed, was me nog wat meer in de war brengen.
Laten we die annuleerknop annuleren
Ik heb de Carvana-bestelling niet meteen geannuleerd, omdat ik bang was dat het dealerschap zou mislukken. Maar een voordeel van de hele vertraging is dat het niet op tijd leveren automatisch het contract dat ik met Carvana ondertekende, ongeldig maakte. Natuurlijk had het bedrijf nog een reeks contracten om onmiddellijk te ondertekenen, maar dat deed ik niet.
Maar het gaf me wel een beter gevoel dat er een annuleerknop verscheen na de leveringsvertraging van Carvana. Dat leek een geautomatiseerd proces. Elke dag loggen we in om de status van de levering te controleren op eventuele wijzigingen. Elke dag was de annuleerknop er tot op een ochtend niet meer.
Ongeveer twee dagen voor de nieuwe leverdatum, toen we de nieuwe contracten nog niet hadden getekend, verwijderde Carvana de annuleerknop. Het was gewoon weg. Op dit punt wilden we annuleren omdat de dealer een auto van de fabriek heeft veiliggesteld en deze onderweg was. Je kunt je mijn paniek voorstellen toen ik plotseling de bestelling niet kon annuleren.
< /p>
Gelukkig had ik nog steeds een tabblad open op een ander apparaat om screenshots voor dit artikel te maken. Dat tabblad was niet opnieuw geladen en de knop Annuleren was nog steeds zichtbaar. Dus ik heb het opgezegd. Nu zou je denken dat iemand uit Carvana ons van gedachten zou doen veranderen, vooral als het geld zou uitgeven aan het vervoeren van de auto. Je zou denken dat Carvana een bevestigingsmail zou sturen dat de bestelling is geannuleerd. Maar daar gebeurde niets van. De enige reden dat ik er zeker van kan zijn dat mijn bestelling echt is geannuleerd, is dat de auto nooit is gekomen en dat hij weer op de site te koop staat.
In de tussentijd heeft mijn dealerbedrijf al contact opgenomen om ervoor te zorgen dat alles goed gaat met de nieuwe auto die we hebben gekocht.
Nu ik bijna 40 ben, kan ik terugkijken op de dingen en zien dat de wereld is veranderd enorm sinds ik een kind was. Ik ben een journalist, maar ik werk vanuit huis, en je zult mijn schrijven niet op dode bomen vinden. Ik heb mijn gewaardeerde collega's nog nooit persoonlijk ontmoet en ik bestel mijn boodschappen en veel van mijn andere aankopen online. Ik kan de jaren tellen tussen fysieke bankbezoeken en ik dien zelfs mijn belastingen online in.
Maar ondanks alle vooruitgang die het internet de afgelopen decennia teweeg heeft gebracht, word ik geconfronteerd met het feit dat sommige dingen schijnbaar altijd beter persoonlijk kunnen worden afgehandeld. Ik dacht dat het online bestellen van een auto een handig antwoord op een probleem leek. Ik dacht dat ik beter af was om nooit een voet in een dealerschap te zetten. Ik dacht dat het me geld zou besparen door “extra kosten” en bespaar me tijd door het onderhandelen te vermijden.
Uiteindelijk zou ik mezelf een hoop woede, verwarring en ongemak hebben bespaard als ik de dingen gewoon op de ouderwetse manier had gedaan. De dealer deed zijn uiterste best om voor mij te zorgen en een auto te vinden. En de uiteindelijke prijs die de deur uitging nadat de kosten $ 1.500 lager waren dan Carvana van plan was ons in rekening te brengen. Ik beschouw dit als een geleerde les. Soms is nieuw niet altijd beter. Als een nieuw systeem dat is ontworpen om “de manier te veranderen waarop mensen auto's kopen.” En soms is nieuw beter, zoals een gloednieuwe auto die minder kost dan een gebruikte. In de toekomst zal ik proberen het verschil in de gaten te houden.