Anche se ogni marchio lo farà in modo diverso, dobbiamo iniziare con un cambiamento di mentalità collettivo sulla tecnologia, uno che ci permetta di fare ciò che sappiamo fare meglio, non sostituire ciò che facciamo. (Foto PTI)
Scritto da Sameer Seth
Di recente, abbiamo rivisitato con gioia uno spettacolo televisivo che ha catturato la nostra immaginazione collettiva quasi due decenni fa. Il motivo per cui Friends ha catturato così tanti di noi è stato per la versione della vita che ha creato, una versione che tutti volevamo. Per me, le scene del Central Perk si sono sempre distinte. Essere circondati da amici, bere infinite tazze di caffè e ridere a crepapelle sembrava magico.
Per molti, i nostri ricordi più belli sono intimamente connessi e creati nei nostri ristoranti preferiti. Questi ristoranti esistevano per viziarci e intrattenerci.
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Ancora più importante, ci hanno dato un senso di comunità. Com'è bello entrare nel tuo locale di quartiere, dove tutti, dal padrone di casa allo chef, ti conoscono e come ti piace il tuo drink. Per me, gin e soda con una spruzzata di tonica e lime, grazie.
Per molti di noi, creare questo senso di comunità è stato il motivo per entrare nel settore della ristorazione. Gli ultimi 15 mesi, tuttavia, hanno tirato fuori il proverbiale tappeto da sotto i nostri piedi. Abbiamo faticato a tenere le luci accese. Anche se fa male ammetterlo, il ritorno dei ristoranti come li conoscevamo e amavamo è ancora lontano. Quando i ristoranti riemergeranno, il campo da gioco sarà drammaticamente diverso, alterato per sempre dalla pandemia.
La domanda: come non solo sopravvivere in questo nuovo mondo, ma ricominciare davvero a prosperare?< /p>
La risposta: rivisita il motivo per cui amiamo andare al ristorante e capire come ricreare quel senso di comunità quando l'intera esperienza culinaria avviene fuori dal ristorante.
Come possiamo farlo?
“Diventiamo digitali”.
“Diventare digitali” è iniziato con il disperato bisogno di sopravvivere. Quando è iniziata la pandemia, abbiamo dovuto portare il cibo e l'esperienza del ristorante a portata di mano delle persone.
Dai kit di consegna e pasto alle lezioni online e ai prodotti alimentari, abbiamo provato, e continuiamo a provare, tutto il possibile. Cosa significa “essere digitali” se vogliamo prosperare e non solo sopravvivere? È qui che riportare un senso di comunità potrebbe essere il je ne sais quoi di cui abbiamo bisogno per spingerci oltre la sopravvivenza.
Una volta, i ristoranti avevano il controllo completo e responsabili dell'esperienza dei loro ospiti. Gli ospiti hanno chiamato, visitato, cenato, pagato e, si spera, ricordato la loro esperienza. I social media, le app, i servizi di consegna, i fornitori di servizi di pagamento, ecc. hanno modificato il settore. Ora, ogni interazione – esplorare, cenare, ordinare, consegnare – coinvolge più fornitori di servizi. Ognuno di loro viene fornito con i propri obiettivi, priorità e sistemi. In questa nuova struttura, dobbiamo chiederci: a chi appartiene il rapporto con l'ospite? E chi sta costruendo il senso di comunità?
Abbiamo scambiato la gioia e la responsabilità di offrire un'esperienza completa in cambio di accesso, dati, comodità ed efficienza. Dobbiamo imparare a usare la tecnologia per approfondire le nostre relazioni con i nostri ospiti, piuttosto che diluirle. In un ecosistema sempre più frammentato, possiamo “essere digitali” per offrire esperienze personalizzate, semplici e affidabili, piuttosto che concentrarci solo sulla convenienza.
Come industria, siamo incredibilmente fantasiosi e la tecnologia potrebbe aumentare ulteriormente l'innovazione. Sebbene ogni marchio lo eseguirà in modo diverso, dobbiamo iniziare con un cambiamento collettivo di mentalità sulla tecnologia, uno che ci permetta di fare ciò che sappiamo fare meglio, non sostituire ciò che facciamo.
Mentre progettiamo per il futuro , dobbiamo ricordare due cose. Innanzitutto, le persone non sono solo “ID cliente” a cui il cibo deve essere spedito rapidamente. Dobbiamo andare oltre la transazione e riaccendere il dialogo con gli ospiti per ricreare quel senso di comunità. Attraverso una serie di esperimenti, abbiamo trovato il modo di farlo.
Ad esempio, abbiamo utilizzato i canali online per invitare gli ospiti a provare i nostri nuovi menu. Questi ospiti sono diventati i nostri ambasciatori nei loro quartieri. Questo ha creato un dialogo e un ciclo di feedback significativo. Ora tornano con idee su come utilizzare la tecnologia per interagire con loro in modi che nemmeno noi avremmo mai immaginato. Per creare questa relazione (anche se digitale) bisogna andare oltre il prendere ordini. Dobbiamo smettere di pensare con una mentalità logistica e pensare di nuovo come i ristoranti.
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Inoltre, ciò che facciamo meglio è servire e prenderci cura di coloro che varcano le nostre porte (anche se le porte vengono sostituite dal telefono). La tecnologia può essere utilizzata per ridimensionare la nostra capacità di servire, a partire dall'abilitazione digitale dei nostri team. La tecnologia che sfruttiamo deve mettere al centro i nostri team, dallo chef al fattorino.
Allora, il ristorante ha ripreso vita? Sì. Desideriamo sempre il cibo, la familiarità e la cura che i ristoranti offrono. Ma per quelli di noi che li gestiscono, dobbiamo adattarci a un cambio di paradigma per prosperare.
Lo scrittore è il co-fondatore di Hunger Inc Hospitality
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