Zdjęcia David Paul Morris / Bloomberg via Getty Images
Najpierw boty potrafili tylko moderować czat i przeprowadzenie quizu, potem rozwijali w głosowych asystentów, a teraz zamienił się w idealnych rozmówców i osobistych stylistów. Niektóre detaliści sprzedają je z powodzeniem integrując w swój biznes
Boty są to programy przeznaczone do automatyzacji procesów biznesowych. Wśród nich są osobiści asystenci, boty-organizatorów, boty z pomocy technicznej, czat boty i jeszcze masa odmian bezdusznych mechanicznych rozmówców, gotowych w każdej chwili pomóc ci rozwiązać jakiś problem. Czat-boty są używane do informacyjnego interakcji z dużymi grupami użytkowników: one ułatwiają komunikację między klientem a dostawcą towarów, poprzez wiadomości lub w trybie głosowym, albo jak standaryzowany online-rozmowę.
Program-bot próbowali zrobić jeszcze w połowie XX wieku. W latach 1960-tych profesor Józef Вайзенбаум z mit, uniwersytetu napisał program ELIZA — stała się pierwowzorem współczesnych botów. Pierwszego na świecie elektronicznego asystenta w połowie lat 90-tych wymyślił amerykański programista Michael Молдниг. Program nazwali Julia, i potrafiła czytać i analizować napisany Michaelem tekst. Wraz z upowszechnieniem się internetu na początku “zerowych” boty zaczęto stosować w sieciowych quizy, dla moderacji forum i цензурирования czatów.
Potem boty zamieniły się w danych głosowych asystentów: Apple pojawiła się Siri, Microsoft Cortana. W 2014 roku Amazon integrował pomocnika Alexa w inteligentną kolumnę Amazon Echo, a w 2016 roku Google wprowadził Google Assistant.
W 2017 roku liczba codziennych użytkowników WhatsApp przekroczyła miliardowe znak. Nowy szybko rozwijający się kanał komunikacji zwrócił uwagę sprzedawców, biznesmenów i inwestorów — okazało się, że ich publiczność aktywnie migruje z sieci społecznościowych i poczty e-mail, wiadomości błyskawicznych. Ten doskonały konsultant mógł pracować przez całą dobę, 365 dni w roku, z zachowaniem najbardziej rygorystycznych standardów obsługi i nie ulegając zmianom pogody czy nastroju. Pozostawało tylko przyzwyczaić swoich klientów do korzystania z czatu botami.
Dziś programy-boty są praktycznie u każdego dużego sprzedawcy towarów lub usług — od spożywczych np. sprzedawcy do banków i operatorów sieci komórkowych. Boty odpowiadają na pytania, pomagają z wyborem towaru, inicjują informacje zwrotne od operatorów, zbierają opinie i ostatecznie poprawić serwis. Najbardziej popularnym przykładem — menu głosowe dowolnego operatora telefonii komórkowej. W 2018 roku agencja Mindshare UK opublikował badanie Humanity In The Machine: według statystyk lojalność konsumentów botów jest oceniane jako “powyżej średniej” — 63% ludzi nie przeciwko komunikowania się ze sztuczną inteligencją, jeśli to pomoże im skutecznie rozwiązać ich problem. Ale do wyjątkowego zaufania jeszcze daleko: 79% ankietowanych chce mieć pewność, że za każdym bot obserwuje człowiek i że on w każdej chwili może interweniować w dialogu konsumenta i sztucznej inteligencji.
Problem w tym, że nawet same firmy nie zawsze ufają botów, od których zależy ich działalności. Im głębiej w strukturę firmy wbudowany bot, im więcej informacji posiada, tym więcej ma do konwersji. Istnieją technologie, które pozwalają robota spędzić klienta od pierwotnego wniosku i wyboru towaru przed dokonaniem płatności i warunków dostawy. Do tego bot musi mieć dostęp do statystyk sprzedaży, indywidualnego profilu klienta, jego historii zakupów i danych osobowych. Wiele firm obawia się udzielać robota taką swobodę działania, bo boi się wycieku informacji. Jednak przykład liderów rynku — H&M, Spring lub Sephora — pokazuje, że gra jest warta świeczki: te giganty rynku od dawna i z powodzeniem używają botów do pomocy ludziom kupującym.
Jeden z największych beauty-np. sprzedawcy, francuska Sephora, jedna z pierwszych zaczęła aktywne korzystanie z czatu botów. W 2016 roku firma wprowadziła konsumentów wielofunkcyjnego bota, który pomagał klientom w podjęciu decyzji o wyborze towarów, odpowiadał na pytania i udzielał porady dotyczące pielęgnacji skóry, pomagał z doborem makijażu i opowiadał, jak prawidłowo go stosować. W rzeczywistości bota było raz dwa: Sephora Reservation Assistant pomagał zarezerwować wybrane produkty w najbardziej dogodnym dla siebie sklepie sieci i Sephora Color Match, stworzony na platformie Facebook Messenger, w stanie dobrać makijaż odpowiedni do kupującego koloru. Innowacja przyniosła Sephora 11% wzrostu ilości “zarezerwowanych” produktów, a także doprowadziła do wzrostu średniego paragonu w trybie online aż do $50.
Wtedy uruchomił swojego chat bota H&M. Wirtualny menedżer badał u klienta, jaki przedmiot odzież teraz interesuje, radził sobie o stylistycznych i kolorystycznych preferencji, po czym proponował szereg najbardziej odpowiednich opcji i перенаправлял na odpowiednie strony w katalogu. Pierwsza wersja programu została niedoskonałe: bot nie umiał poprawić błędy i elastycznie zmieniać zalecenia, ale w krótkim czasie sztuczna inteligencja rozwinęła się do renomowanego eksperta w dziedzinie mody i stylu. Dziś bot zbiera statystyki dotyczące zakupów w sieci H&M i wystawia swoje zalecenia wyłącznie na podstawie preferencji, zalecenia i opinie prawdziwych klientów.
Jeszcze jednym амбассадором bot-ruchu była firma Spring, którego bot działa na platformie Facebook Messenger. Spring Bot — online-concierge-usługi dla konsumentów produktów najlepszych marek haute-couture, takich jak Balenciaga, Givenchy, Lanvin. Bot prowadzi z każdym klientem indywidualną rozmowę. Zaczyna się od pysznego pozdrowienia, po czym wirtualny asystent zastanawiał się, jaki towar jest dziś potrzebny, w jakim przedziale cenowym człowiek gotów jest rozważyć propozycje. Kupujący może tu dokonać zakupu — bot przyjmie płatności, wyśle e-czek i omówi warunki dostawy.
Statystyki rozwoju czat-boty na dziś wygląda co najmniej жизнеутверждающе: oni są najbardziej perspektywicznym kanałem komunikacji w środowisku online. W ocenie Grand View Research, w 20018 roku światowy rynek robotów szacuje się na $20-210 mln i stale rośnie. Według prognoz naukowców, do 2025 roku jego wartość przekroczy 1 mld $W Rosji sytuacja jest podobna: według stanu na dzień 2018 roku wielkość rynku botów-inteligentnych asystentów, według Just Al, wynosi 524 mln zł, ale już do 2023 r. ma wzrosnąć do 33 mld rubli.