Le aziende spesso cercano il loro meglio per ignorare i reclami del cliente, ma hanno un grave punto debole: i social media. Con abbastanza viste o retweet, chiunque può tirare l’attenzione anche dei peggiori multinazionali.
Beh, forse non “di nessuno”. È difficile per la persona media per andare virale. E come risultato, è difficile per la maggior parte delle persone per ottenere meraviglioso servizio al cliente, che viene fornito con un virale denuncia.
L’Inizio dei Social Media, il Controllo dei Danni
Le aziende spendono un sacco di tempo e denaro per costruire una buona reputazione. Se si vendono prodotti di qualità ad un prezzo basso, restituire alla loro comunità locali, o il noleggio di celebrità portavoce, l’obiettivo è quello di conquistare la fiducia e il riconoscimento dei consumatori.
Ma nelle parole di Sentium, “le cattive notizie sembra viaggiare più veloce della buona novella”. In età di potenti e di internet, un sito come “www.your-business-sucks.com” possono essere istituiti e operativi in circa un’ora.” Un business potrebbe trascorrere anni per la costruzione di un buon rapporto con i consumatori, solo per quella relazione per essere sbranato da un virale denuncia.
Come esempio, diamo un’occhiata a “United Breaks Guitars” video. Nel 2009, United Airlines bagaglio gestori rotto un $3,500 chitarra di proprietà di un musicista di nome Dave Carroll. Non sorprende, United Airlines rifiutato per compensare Carroll per la chitarra e fatto uno sforzo per lasciare a lui la burocrazia servizio clienti loop.
Ma Carroll aveva un asso nella manica. Ha caricato la “United Breaks Guitars” video musicale su YouTube, e rapidamente accumulato più di un milione di visualizzazioni. Mentre United fatto uno sforzo per risolvere il problema (dopo tutto, era un PR incubo), il danno è stato già fatto. Unito stock è sceso del 10% nel mese, e il virale denuncia costo azionisti di $180 milioni.
Attendere, le Aziende non si preoccupano molto di Clienti?
Nel corso dell’ultimo decennio, le imprese hanno dovuto affrontare più e più virale reclami, da Patrick Stewart odio di Time Warner per milioni di denunce sulla contraffazione Amazon seguente criterio. Naturalmente, come internet continua ad espandersi all’infinito, queste denunce potrà solo crescere più numerosi.
Tutto quello che volevo fare era creare un nuovo account con @TWCable_NYC ma 36 ore più tardi, ho perso la voglia di vivere.
— Patrick Stewart (@SirPatStew) September 14, 2012
Ecco perché, secondo Forbes, il servizio clienti è diventato un 350 miliardi di dollari l’industria. Ma che il denaro è raramente speso per migliorare la soluzione dei problemi che creano i reclami del cliente (come mal gestita borse o contraffazione di prodotti). E ‘ in gran parte speso sui social media, il controllo dei danni.
Una ricerca su Google per “servizio clienti virale” produrrà un numero sorprendente di articoli di marketing, siti web e riviste di economia che sono centrate intorno esistenziale minaccia virale reclami. Alcuni di loro anche mettere insieme le liste di “customer service vince.”
Mentre la maggior parte di questi articoli, ci sono tantissimi gergo su “connessione con il cliente” attraverso i social media, sono fortemente inclinato verso l’idea di controllo dei danni. Essi incoraggiare le imprese a utilizzare i social media come piattaforma per il servizio clienti, ma con la mano pesante suggestione che solo potenzialmente virale, i reclami devono essere prese sul serio.
Come risultato, la gente di cui le denunce non può (o non) andare virale di solito vengono reindirizzati alla linea di servizio di cliente forme. L’ @AmazonHelp account Twitter, per esempio, spende la maggior parte del tempo di reindirizzare i clienti al sito di Amazon, anche quando i clienti affermano di aver già chiesto aiuto sul sito di Amazon.
Ecco il Problema: Non Tutti Possono Andare Virale
La capacità di punire le aziende per la povera servizio clienti è eccellente per i consumatori. Andando virale in grado di risolvere una brutta esperienza del cliente e contemporaneamente spingendo le aziende e gli azionisti per migliorare le politiche di servizio al cliente.
È un peccato che non tutti hanno i mezzi per andare virale e che coloro che non sono spesso lasciati con il servizio clienti di esperienze.
Ricordate Dave Carroll, il ragazzo la cui chitarra è stato maciullato da United Airlines, i gestori dei bagagli? Egli è andato virale, perché avrebbe potuto mettere insieme un divertente, ben curato, ben scritto e il video della sua esperienza. Che esperienza ha risuonato con una tonnellata di altre compagnie aeree () che ha aiutato il video diventa virale), ma solo Carroll ha beneficiato della controversia. Bisogno di prove? Nel 2017, un Reddit thread pieno di United Airlines storie da incubo accumulato oltre 3.000 posti. Non sorprende, il thread è pieno di denunce di mal gestiti borse.
Per una simile (ma più d’attualità esempio) proviamo a confrontare come Amazon gestito una denuncia dal rapper Ice-T per il modo in cui Amazon gestisce altri, di basso profilo reclami. Ice-T lamentato su Twitter che ha quasi un colpo di Amazon driver di consegna e di consegna, i piloti devono indossare “Amazon” giubbotti. Non si è nemmeno tag Amazon nel post, ma non ha avuto una chiara risposta in meno di mezz’ora.
Messaggio Di Amazon: Ora che sono persone normali, rendendo il vostro consegne a domicilio.. Forse dovrebbero indossare un Gilet con AMAZON CONSEGNA su di esso….. Ho quasi girato un MF strisciante per il mio presepe la notte scorsa…. Solo dicendo.
ICE — T (@FINALLEVEL) 21 Maggio 2019
Guardando l’ @AmazonHelp pagina di Twitter, è chiaro che molte persone (con meno ridicolo reclami) di non avere lo stesso trattamento. Un cliente si lamentava che non aveva ricevere un pacchetto dopo una decina di giorni, non riusciva a mettersi in contatto con Amazon, ed è stato poi ripetutamente frequentato da Amazon su Twitter. È stato anche detto che Amazon support prende 6-12 ore di tempo per rispondere ai reclami, ma il Ghiaccio-T ha ricevuto una risposta in meno di mezz’ora. Non è strano??
Ci sono Alternative per Andare Virale?
Non c’è un segreto per andare virale. Alla fine, la risposta è probabilmente “fortuna” e “preesistente fame”, così ci deve essere un modo migliore per ottenere un buon servizio al cliente.
Se sei bloccato in un ciclo infinito di telefonate, e-mail senza risposta, o carenza di elementi, allora la cosa migliore che puoi fare è gridare nel vuoto e la speranza che qualcuno ti sente. Cercare di ottenere il problema risolto trattando direttamente con l’azienda, e se questo non funziona, provare a scattare la denuncia pubblica su Twitter, YouTube, Reddit o (o tutti e tre). Assicurarsi di etichettare la società di social media account nel tuo pubbliche di denuncia, di gettare in alcuni hashtag, e vedere cosa succede.
Si potrebbe anche piggyback su altri social media, messaggi che l’azienda (e potenziali clienti) sanno che il loro servizio clienti fa schifo. Pubbliche denunce ottenere più attenzione, le aziende sentono il bisogno di eseguire più il controllo dei danni. Si potrebbe anche intensificare il loro servizio clienti gioco e iniziare il trattamento non-virale reclami sul serio. Non sarebbe bello?
Se i social media non funziona e hai avuto una particolarmente brutta esperienza, si potrebbe provare a contattare le notizie locali o di un outlet o di un sito web che copre la compagnia che avete avuto un problema con. Piattaforme come che si può ottenere di più gli occhi sulla storia e incoraggiare la società a risolvere il problema.
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