Sztuczka giganta. Dlaczego Mcdonald ‘ s zatrudni kelnerów

0
93


Fot. Getty Images

Amerykańska sieć restauracji fast food wprowadza w swoich instytucjach tzw. biegaczy

Do końca 2019 r. we wszystkich 650 rosyjskich restauracjach sieci Mcdonald ‘s pojawi się nowa usługa — możliwość złożyć zamówienie do stolika, powiedział w środę dyrektor generalny firmy Mcdonald’ s w Rosji Mark Karen. Zamówienie do stolika przyniesie pracownik restauracji. Usługa pojawiła się w zakładach sieci jeszcze w 2017 roku w trybie testowym, 210 restauracji już mają. Pracowników Mcdonald ‘s, obsługujących stoliki, trudno nazwać kelnerskiej w zwykłym znaczeniu, tak jak klient i tak musisz zrobić zamówienie przy kasie lub przez terminal cyfrowy menu” — kolejna innowacja. Igor Подстрешный, współwłaściciel sieci burger barów Burger Heroes, mówi, że lepiej nazywać takich pracowników biegaczy: “W rzeczywistości, to jest to samo samoobsługowy, po prostu sieć dodała dość ekonomiczne opłaconych jednostkę”. Wcześniej serwis “zamówienie do stolika” już wypróbować w restauracjach w USA, a także w wielkiej Brytanii, Francji i wielu innych krajów Europy.

Zasoby ludzkie

Oprócz biegaczy w Mcdonald ‘ s pojawiły się jeszcze i hostessy, które spotykają gości lokalu. Pozornie największa na świecie sieć restauracji typu fast food idzie w stosunku do trendu, który staje się z każdym rokiem coraz wyraźniej: wiele firm usługowych i atrakcji poruszają się w kierunku automatyzacji przepływu pracy. Z kin znikają biletowe kontrolerów, ich zastępują kołowroty ze skanerem, z fryzjerstwo — administratorzy i sprzątaczki. We wrześniu 2017 roku sieć restauracji “Teremok” ustaliła robota-kasjera w jednym z lokali. Robot komunikuje się z klientami, oferuje dania składają zamówienie i pozwala zapłacić za pomocą karty bankowej. Jeśli eksperyment zakończy się sukcesem, w “Теремке” obiecał umieścić podobnych robotów i w innych punktach sieci.

Mcdonald ‘ s sam zyskuje nowych pracowników — ale za pomocą takich dodatków do serwisu firmy i można pozostać liderem na rynku-uważa Irena Авруцкая, konsultant ds. rozwoju sieci restauracji, założyciel firmy Like4Like Gastronomii Consulting. “Kosztem innowacji sieć stara się utrzymać średni czek, który w fast food praktycznie nie rósł już od kilku lat — wyjaśnia. — Podnieść czek za pomocą produktu jest niezwykle trudne. A dodatkowe usługi może się do tego przyczynić”. Spoiwo “полуофициант plus zamówienie z terminala” daje dodatkowe usługi, które powinny zwiększyć przepływ odwiedzających, uważa Michaił Garncarzy, założyciel i dyrektor sieci “Teremok”: “Ludzie wprowadzają takie usługi wtedy, gdy chcą iść do przodu, robi restauracje wygodne dla zwiedzających”. Złożoność, jego zdaniem, polega na tym, że te dodatki nie muszą odbijać się na cenach, ale zrekompensować koszty wdrożenia musi dodatkowy strumień odwiedzających.

To nie wszystkie zmiany, które przeprowadziła Mcdonald ‘ s w ciągu ostatnich kilku lat. Firma zgarnęła “gorące półki” z gotowym jedzeniem, zmieniła dostawców, wdrożyła terminale “cyfrowego menu” — za ladą pozostał tylko jeden kasjer, dla tych klientów, którzy chcą, aby ich obsługiwał człowiek. Ciągle się zmienia wnętrze edukacyjnych i wiele innych. Jednym z “transformatorów” uważa dyrektor generalny Mcdonald ‘ s Steve Истербрук, który zajął to stanowisko w 2015 roku — w czasie jego kierownictwa akcje spółki podrożały o ponad 60%. W Rosji w 2017 roku przychody sieci zanurkował po raz pierwszy od 19 lat. Co prawda eksperci tłumaczyli to się sprzedażą części restauracji франчайзинговому partnera.

Konkurencja z fast-casual

“Na branżę wpływa nowy trend zużycia: ludzie potrzebują wysokiej jakości i świeży produkt, szybka obsługa i przystępne ceny” — mówi Авруцкая. Pasuje do tego opisu stosunkowo nowy segment rynku gastronomicznego fast-casual — mieszanka fast foodów i demokratycznego restauracji, który pojawił się w Ameryce na początku lat 90-tych. “W takich instytucjach nie “gorących półek” z gotowymi бургерами, posiłki są przygotowywane pod zamówienie ze świeżych produktów, średni rachunek wyższy niż w fast food, i jest częściowa obsługa — zamówienie przyjęte przy barze i odprowadzone do stołu” — wyjaśnia Авруцкая różnicę.

Mcdonald ‘ s, KFC i Burger King przez długi czas nie chcieli zwracać na trend uwagi, ale po zrozumieli — aby pozostać konkurencyjnym, trzeba się zmieniać. “Jeśli kiedyś w szkołach były twarde i niewygodne krzesła, aby klienci długo nie засиживались, dziś pobyt w restauracji starają się stworzyć najbardziej komfortowe — pojawiły się miękkie fotele i kanapy, a także bezpłatny Bezprzewodowy dostęp do Internetu” — mówi Авруцкая o zmianach formatu restauracji.

Konkurować z fast-casual przy pomocy biegaczy podczas gdy starają się tylko w Mcdonald ‘ s i w “Теремке”. Ostatnio, przy okazji, uzasadnia swoje wysokie dla fast-foodów ceny, zdaniem Авруцкой, właśnie dlatego, że odnoszą się do fast-casual. “My też testujemy taka usługa w kilku restauracjach Moskwy, ale na razie nie ma pewności, że będziemy wdrażać” — oświadcza Garncarzy. To, co nadaje się do Mcdonald ‘ s, może nie działać na innych sieci, więc nie ma sensu kopiować ich obsługa, – uważa on. Założeniem nowego serwisu jest prosta, jestem przekonany Подстрешный z Burger Heroes: “Klienci nie muszą po raz kolejny biegać, dostają większy komfort, a komfort — to duża lojalność gości”. Po drodze fast casual wkrótce pójdą wielu przedstawicieli branży, pewna Авруцкая.

redakcja poleca
Fast food nowego wzoru lub фудхоллы przychodzą do Rosji
Wyjście do ludzi: dlaczego w handlu detalicznym doprawić demokratyczni formaty