Fot. Getty Images
Ważne jest, aby odróżnić kaprys od normalnych wymagań klienta, w przeciwnym razie twoja orientację na klienta zamieni się w dostosowanie produktu i usług do indywidualnych potrzeb klienta nieprawidłowego
Slogan “klient ma zawsze rację” powstał dość dawno temu, kiedy na rynku w Rosji jeszcze nie było, a klienci różnych usług i wykonawców już były. Przejście sprzedawców usług i towarów od zachowania w stylu “dużo, a ja jedna” do formatu “klient ma zawsze rację” był, oczywiście, progresywny zjawiskiem. Jednak u każdego zjawiska są dwie strony. Towarowo-pieniężnej czasami przyczyniają się do przekształcenia relacji “klient ma zawsze rację” w służalczy “kto da więcej”.
Różne rzeczy
Odróżnić jedno od drugiego nie zawsze jest łatwe. Różnorodność ofert rynkowych pozwala znaleźć produkty o bardzo różnej jakości — w przypadku podobieństwa nazw i reklamowanych właściwości konsumpcyjnych. Konkurencja wzrasta, walka o klienta staje się bardzo wyszukanym. Firmy borykają się z problemem wyboru: zmienić swój produkt pod konkretnego klienta lub zapisać specyfikę proponowanego, rezygnując z części potencjalnych nabywców? Do jakich granic trzeba dostosować swój produkt, aby, z jednej strony, biorąc pod uwagę różne niuanse wymagań klienta, a z drugiej — nie stracić swoje przewagi konkurencyjne, nie rozmycie jakość oferowanego towaru lub usługi?
Orientację na klienta może degenerować się w niezgodne z prawem dostosowanie produktu i usług do indywidualnych potrzeb klienta nieprawidłowego. To jest drogie w rozwoju (jak każda prywatna usługa) i dość często prowadzi do ogólnego pogorszenia właściwości produktu i utraty renomy rynkowej. Firmy zaczynają przegrywać tam, gdzie liczyli na wygraną.
Jakie objawy mogą wskazywać wykonawcy, że jego klient może być nie mylę się?
Nie każdy kaprys
Kaprys różni się od normalnych wymagań niepewnością wyniku. Jeśli przy zawieraniu umowy klient nie zwraca szczególnej uwagi porozumieniu oczekiwanego rezultatu i warunków jego osiągnięcia (technicznej zadania), wykonawca rośnie ryzyko, że umowy są rozumiane przez zamawiającego dodatkowym sposób. W końcu wykonawca będzie długo ostrzenie produkt — jak mistrz Daniła z fantastyczny Бажова swój Kamienny kwiat. Przy czym bez zwiększania budżetu. I bez nadziei zadowolić klienta. Dlatego polecam dokładnie przepisać najważniejsze działania i produkty, wchodzące w projekt. A także należy opisać te działania, które w projekt (w uzgodnionym terminie i w ramach określonego budżetu) nie wejdą. Niespójne gotowości poddany ryzyko неправоты obie strony.
Jeśli klient nie ufa profesjonalizmu wykonawcy, ale dlaczego-nie zmienia go, a wolą wskazywać mu krok po kroku, co i jak robić, wykonawca rośnie ryzyko utworzyć wadliwy produkt. Ale przy tym jest odpowiedzialny za jakość będzie on, a nie zepsuty zamawiający. Podobnie jak pasażer, który wskazuje taksówkarzowi, dokąd jechać, będzie to właśnie kierowcy oskarżać w неоптимальном trasie, dostania się w korki, i tak dalej. Czy pacjent, nie wykonuje zaleceń lekarza (lub вынудивший wypisać mu lek bez potrzeby), będzie obwiniać go o pogorszeniu się jego stanu. Brak zaufania do wykonawcy i zwiększa jego ryzyko i ryzyko klienta.
Skąpy płaci dwa razy
Próby zaoszczędzić budżet, organizacja przetargów w cenie, pragnienie, aby kupić na grosz dimes a priori narażają klienta na ryzyko złego wykonania usługi. Dobra jakość nie może być najtańszym na rynku. Jest to aksjomat, niewiara w jakiej prowadzi do pogorszenia rynku w ogóle. Właściciel jednej firmie inżynieryjnej opowiadał nam o kryzysie jakości budowy z powodu dumpingu na przetargach. W końcu wygrywali ci, którzy proponował najmniejszy koszt. A potem — aby wytrzymać warunki kontraktu — budowali siłami niewykwalifikowanych pracowników z najtańszych materiałów, nie zwracając się do profesjonalnych projektantów. I MEDIA, pełne wiadomości o wyprzedaży, budynków, infrastruktury konstrukcji, zbudowanych z naruszeniem technologii i z piasku w rzeczywistości. A wjeżdżający do nowych domów mieszkańcy skarżą się, że muszą swój dom wewnątrz budować od nowa — tak niska jakość budowy była początkowo. Skąpy płaci dwa razy — i próba klienta mocno ściąć budżet wykonawca zapewnia ryzyko niskiej jakości produktu.
Sprawca ustawy
Jeśli klient początkowo formułuje wymagania dla wykonawcy (jawnie lub w ukryciu), których wykonanie sprawi, że ostatniego naruszyć obowiązujące prawo, to na pewno się mylę. “Łapówki”, fałszowanie dokumentów, naruszenie technologicznych i standardów branżowych itd. — wszystko to nieprawidłowe sposoby uzyskania kontraktu. I w przypadku wykrycia nieprawidłowości odpowiadać będą obie strony. I najważniejsze — gdyby klienci, настаивающие na naruszenie przepisów prawa, nie znajdowali wykonawców gotowych to zrobić, to i precedensów by nie było. Dura lex sed lex — prawo jest surowe, ale to prawo.
Nie w ramach relacji biznesowych
Jeśli klient nie szanuje wykonawcy, zachowuje się niegodny sposób, realizowany w obelgach i poniżeniu zależnych od niego ludzi, to ja bym nie radził skontaktować się za żadne pieniądze. Klient ma zawsze rację — to o misję w zakresie rozsądnych wymagań, a nie o promowanie histerii. Nie umie się zachowywać osoba może być klientem tylko bardzo cierpliwego terapeuty. Lub znacznie mniej cierpliwego policjanta. Wychowanie paskudy nie mieści się w ramach relacji biznesowych.
Wskaźnik jakości
Jest jeszcze jeden obszar, w którym zachowanie klienta nie zapadła zachęcić. Jeśli warunki świadczenia usługi określone w taki sposób, że klient może zaszkodzić wykonawcy, ale przy tym wygrać sam, niektórzy z tego korzystają. Oddać zużyty produkt na ostatni dzień okresu gwarancji, podrzucić muchę w zupie w restauracji i na tej podstawie nie zapłacić za obiad, kradzieży w hotelu, ręczniki i szlafroki (nie предполагавшиеся do jednorazowego użytku). Listę można kontynuować. Niektóre przypadki są śmieszne i są powodem do dowcipu. Niektóre обидны. Klient jest tu, oczywiście, nie praw, ale reakcja wykonawcy na takie incydenty służy jako wskaźnik jakości jego usługi lub produktu.
Najmniej dobre wykonawcy idą na drodze zakazów. Kilka lat temu w jednym chorwacki w pięciogwiazdkowym hotelu, gdzie odpoczywaliśmy, na stolikach w restauracji były tabliczki w pięciu językach o niedopuszczalności wydania produktów z restauracji do pokoju. Tam był szwedzki stół, ludzie zabierali ze sobą na plażę owoce — to się dzieje wszędzie i nigdzie nie stłumione. Ale oto w Chorwacji postanowił, podobno w ten sposób zaoszczędzić budżet. I tam, gdzie inne hotele w pięciu językach piszą “witamy”, gospodarze hotelu napisał ten głupi zakaz. Nic dziwnego, że wielu wczasowiczów więcej do tego hotelu nie pojadą — i nie dlatego, że chcieli go okraść, ale dlatego, że właściciele hotelu w pięciu językach nazwali swoich gości złodziejami.
Klient nie zawsze ma rację. Ale неправота klienta daje wykonawcy szansę lepiej zrozumieć swój produkt, chronić go od pogorszenia jakości i uważnie negocjować warunki umowy — do wystąpienia nieprzyjemnych przypadków użycia.
redakcja poleca
Nowe “hippie”. Co trzeba wiedzieć pracodawcy o pokoleniu 20-latków
Przyszłość bez zasad. Jak zmieni się rynek pracy i system zarządzania
Projekt życia. Jak zaplanować w warunkach niepewnej środowiska