Zdjęcia Saikat Paul / Pacific Press / LightRocket via Getty Images
Klienta-физлицу wygrać sądowy spór z bankiem nie jest łatwe: 69% pozwów sąd odrzuca zupełnie, w 23% przypadków roszczenia są spełnione częściowo. Jakie są przyczyny i jak można to zmienić?
Niedawno eksperci “Prawnik.<url>” za pomocą zautomatyzowanego serwisu na podstawie нейросетей analizowali arbitration praktyki ochrony praw rosyjskich konsumentów w różnych dziedzinach w ciągu ostatnich pięciu lat (od 2012 do 2017 roku). Studiował 200 000 orzeczeń w sprawie roszczeń klientów indywidualnych do różnych organizacji.
Na podstawie wyników tego badania banki znalazły się na czwartym miejscu pod względem liczby skarg klientów-osób fizycznych, wyprzedzając nawet ретейл, turystyka, zakresu gospodarki komunalnej i medycynę. Na banki stanowiły 12% wszystkich omawianych spraw, z przodu tylko telecom, producenci samochodów i budowa.
Przy tym okazało się, że instytucje finansowe — najbardziej niewygodne odpowiadający dla klientów. Jak pokazuje praktyka, sądy zwykle stają na stronę instytucji kredytowych, tylko 8% roszczeń osób fizycznych realizowane będą na ich korzyść.
Wynik byłby znacznie lepszy, gdyby konsumenci wiedzieli i potrafili bronić swoich praw. Ponadto, wpływ na sytuację może dodatkową kontrolę od regulatora.
Skomplikowana ochrona
Wygrać spór z bankiem jest bardzo trudne: 69% pozwów sąd odrzuca zupełnie, w 23% przypadków roszczeń prywatnych klientów są spełnione częściowo. Najbardziej skomplikowane w sądach banki — “Tinkoff” i “Rosyjski standard”, które wygrywają 90% spraw. Oszczędności bank 70% wygranych spraw.
W większości prywatnych klientów zaprasza na banki do sądu z powodu udzielania błędnych lub niekompletnych informacji kredytowej produktów. Często są sądzeni z bankami w narzuconym ubezpieczeniowych, za opóźnienia lub błędy w tłumaczeniu pieniędzy, filmów dokumentalnych pytaniach (np. bank odmówił udzielenia jakiejkolwiek odpis lub kopię dokumentu). Najwięcej pozwów do Sbierbank, “Rosyjski standard”, “Трасту”, OTP-Bank, “Wschodniego ekspresu”.
Sędziowie, zazwyczaj twierdzą, że swoje decyzje błędy, nieścisłości w dokumentach powoda, nieumiejętnością klientów jasno sformułować swoje roszczenia, nieznajomości prawa, i tak dalej. W rzeczywistości oznacza to, że rosjanie po prostu nie rozumieją, w jaki sposób dochodzić swoich praw. Konsumenci nie mogą uzasadnić swoje wymagania, nie przestrzegają warunków zamówienia roszczeń lub zwracają się do nieuczciwych prawników, których było bardzo dużo, szczególnie w zakresie ochrony praw ubezpieczeniowym, innych produktów.
Typowa sytuacja, w której sąd stoi na stronę banku: powód nie dołączał do roszczenia swoje dane paszportowe, poprawnie przeniósł informacji na wniosek, popełnił błąd w adresie. Z jednej strony, jest to tylko formalność, ale z drugiej — istotny argument dla sędziów.
W ostatnich latach zakres zagadnień dla postępowań znacznie wzrosła. Teraz to nie tylko zwykłe kamienie zawady w postaci narzuconych ubezpieczeń i ukrytych prowizji, ale i мисселинг po inwestycyjnego ubezpieczenia na życie (ИСЖ), które niektóre banki sprzedawali klientom jak depozyty, zdalne usługi i wiele innych.
Wiedza to potęga
Wychodzi na to, że powodem, dla którego rosjanie nie działa z powodzeniem w spór z bankami, tkwi w nich samych. Z jednej strony podejmowane są różne działania w celu podniesienia świadomości finansowej — lekcje w szkołach, regionalne i federalne projekty edukacyjne (np. projekt ministerstwa Finansów “przyczyniając się do podniesienia poziomu wiedzy finansowej ludności i rozwoju edukacji finansowej w federacji ROSYJSKIEJ”, projekt CBA w celu podniesienia świadomości finansowej ludności, projekt w celu podniesienia świadomości finansowej “Финотека” i wiele innych).
Z drugiej strony, w porównaniu z rozwiniętymi krajami wskaźnik finansowej w Rosji nadal niski. Według S&P, wynosi on 38%, co około dwa razy niższe niż w Norwegii, wielkiej Brytanii, Australii, Niemczech i USA.
Istnieją również dane z badań klientów banków, zgodnie z którym tylko około jedna trzecia klientów indywidualnych czytają warunki umowy przed jej zawarciem. Nic dziwnego, że potem okazuje się, że klient nie wiedział jakichś ważnych momentów.
Wiele mówi fakt, że w Rosji do tej pory rozwijają się różne piramidy finansowe, zmienia się tylko ich ostrość. Na przykład, w pierwszym kwartale 2018 roku w Rosji odkryto 82 nowe piramidy finansowe, tym razem криптовалютные. Oczywiste jest, że im niższy poziom wiedzy finansowej ludności w kraju, tym więcej piramid w niej prowadzą swoją działalność. Ale, być może, sytuacja w tym zakresie będzie się zmieniać.
Pomoc rzecznika praw obywatelskich
Ostatnio w rosyjskim polu prawnym pojawiło się nowe pojęcie — finansowy rzecznik praw konsumentów usług finansowych (zgodnie z ustawą z 04.06.2018 nr 123-FZ). Zadaniem pełnomocnika finansowego — pomóc prywatnym klientom poznać swoje prawa i bronić ich w sporze z instytucją kredytową. Z 4 września tego roku instytut finansowego upoważnionego zarobi dla firm ubezpieczeniowych, od 1 stycznia 2020 r. — do MIF, a od 1 stycznia 2021 r. — dla kredytu w spółdzielni konsumenckich, lombardów, banków i FNP.
Pełnomocnik finansowy może w przed sądowym kolejności rozpatrywać sprawy konsumentów o wypłacenie z instytucji finansowych kwot do 500 000 zł, a także spory w sprawach z ubezpieczenia (szczególnie ważne OC i CASCO). W ten sposób, to nie tylko doradca finansowy lub prawnik, urzędnik, który będzie w stanie bezpośrednio zorientować się w danej spornej sytuacji. Przy czym zwrócić się do urzędnika będzie bardzo proste: wystarczy przyjść w MFC ze swoim finansowym pytaniem i zawarcia umowy. Podobna praktyka działa w wielu rozwiniętych krajach (Niemcy, Włochy, STANY zjednoczone, Australia). Czasami za usługi finansowego rzecznika osób fizycznych pobierana jest dodatkowa opłata (np. we Włoszech), ale w Rosji będą bezpłatne.
Ponadto, zaprowadzić porządek w relacjach “prywatny klient — bank” stara i CBA. Od 2019 r. będzie obowiązywać ustawa, zezwalająca bank centralny przeprowadzać kontrolne zakupu w bankach.
To narzędzie z pewnością nie wpłynie bezpośrednio na zdolność klientów dochodzić praw w sądach, ale najprawdopodobniej zmniejszy się liczba pozwów ze względu na to, że ostrożne banki będą dokładniej doradzać klientów przed sprzedażą, a klienci-osoby fizyczne mogą uzyskać szczegółowe informacje.