Förra året togs en liten tavla i stationsmästarens rum på Dadars järnvägsstation i Mumbai ner. Den styrelsen, som sa “Ingen förfrågan tack”, hade funnits där i flera år för att avvärja passagerare med frågor om plattformar, tåg och till och med toaletter.
“Vi brukade tro att det inte var vår uppgift. Men inte längre”, säger S K Singh, biträdande stationsmästare i Dadar. “Nu finns det en stor tillfredsställelse i att hjälpa människor, att lösa deras problem. Jag svarar istället för att reagera, även om folk ställer samma fråga 10 gånger. Den gamla irritationen från rutinarbete saknas. Det är skillnaden.”
Singh är bland de cirka 1 lakh järnvägsanställda på stationer & # 8212; från boknings- och pakettjänstemän till TTE:er och stationsmästare — som är i kundengagemangsroller och har genomgått regeringens Rail Karmayogi-utbildning för att göra “offentligt anställda mer empatiska och lyhörda gentemot medborgarna”.
Efter programmet bedömdes en tredjepartsrevision av cirka 5 000 medborgare och tjänstemän på stationer i Mumbai, Lucknow, Asansol och Bengaluru på fyra nyckelparametrar: service, professionalism, lösningslyhördhet och övergripande erfarenhet. Tjänstemän sa att revisionens “Citizen Trust Scores”, som slutfördes i december och släpptes denna månad, var minst 1,5 gånger vad de var innan utbildningen gavs. Bara Lucknow, sa de, fick marginellt lägre poäng än tidigare i en parameter – professionalism.
Subscriber Only StoriesView All
Antivetenskaplig rörelse är politisk men medicinen har inte heller förmedlat sina …
I Jharkhands stambyar, en onlinemarknad för lokala produkter
< /figure>Delhi Konfidentiellt: Mansukh Mandaviya ropar till yngsta Mitra
Moskvas förslag till RBI: Skapa ett ryskt finansbolag i Indien, med månatlig plan för att få tillgång till budget
Tjänstemän sa att Järnvägarna följde en nav och talade metod för detta initiativ, i ett samarbete med tredjepartspartnern Illumine Knowledge Resources, under regeringens uppdrag Karmayogi. Det började med att 1 157 anställda deltog i fem dagar långa utbildningstillfällen i omgångar vid Indian Railways Institute of Transport Management i Lucknow från mars till maj förra året för att bli certifierade som “Master Trainers”. I en parallell övning, de som blev certifierade vidarebefordrade lärdomarna längs linjen för att täcka nästan 1 lakh anställda i programmet genom fältövningar.
“Sammantaget var programmet bra. Det betonade att vi kan få glädje av att hjälpa människor och inte bara göra vårt rutinjobb”, säger Manoj Gupta, sekreterare för All India Station Masters' Association som deltog i en fältövning som en del av initiativet.
Enligt tjänstemän var några av de frågor som lade grunden för utbildningsmodulen: “När fick du glädje i ditt jobb?”; “Vad är din inre belöning i public service?”
Annons
Tjänstemän sa att programmet kartlade 22 kontaktpunkter på en station där medborgare interagerar med tjänstemän och tog hänsyn till situationer som orsakar “friktion” och “upprepad irritation” som att få en oreserverad plats, köer i biljettdiskarna, tillgång till bekvämligheter etc. Det satte stationsmästarna igenom vardagliga situationer, tränade dem att hantera var och en på olika sätt — med empati och ett motiv att lösa problemet, sa de.
“Detta kallas Seva Bhaav (Service Mindset), som premiärministern talade om i talet för självständighetsdagen förra året. Att ingjuta en känsla av plikt och service hos offentliga tjänstemän. Vi har gjort det med Railways, och vi har också gjort det med BSNL-anställda, säger Praveen Pardeshi, som är medlem i den PM-konstituerade Capacity Building Commission, som leder projektet.
Efter järnvägarna och BSNL, där cirka 7 500 anställda omfattades, förväntas Post and Telegraph genomföra liknande utbildningar för sin personal.
Annons
“För det första riktade interventionen sig mot det vanliga tänkesättet hos regeringsanställda som möter kunder. Det finns en “rutinisering” av arbetet, det finns ‘chalta hai'-tänket…de glömmer ofta varför de är där i första hand, och sedan är de inte klara med hur de kan ge kundnöjdhet. Utbildningen tog upp det genom vad vi kallar “upptäckarpedagogik”, där de upptäckte svaren på frågorna själva och inte fick någon föreläsning eller råd”, säger V Srinivas, VD, Illumine.
Han sa att företaget har gjort liknande övningar för polisen i unionens territorier, förutom Delhi.
Efter järnvägsprogrammet höll en onlineplattform koll på uppföljningsutbildningen som ges av “Master Trainers” i deras divisioner, med Railway Minister Ashwini Vaishnaw instruerar alla zoner att ta initiativet.
Järnvägarna, som är landets största allmännyttiga service, har cirka 12 lakh anställda och 7 200 stationer som tar emot cirka 23 miljoner passagerare varje dag i genomsnitt.
“Anställda på olika stationer fortsätter att skicka rapporter om hur de hjälper passagerare, som att lämna tillbaka förlorade värdesaker, hjälpa någon i förlossningsvärk, återförena ett förlorat barn med familj, etc. Utbildningen handlar om positivitet i interaktioner mellan regering och medborgare, säger Chandralekha Mukherjee, som var generaldirektör för järnvägsinstitutet i Lucknow, där utbildningen hölls.
Annons
Tredjepartsrevisionen visade dock också att inte alla medborgarofficiella “flashpoints” kunde åtgärdas med ett förändrat tankesätt hos personalen på stationer. Den visade att långa köer i biljettdiskarna, brist på tillräckligt med gångbroar, förvirring över plattformsnummer och trängsel fortsatte att vara “kundens smärtpunkter”. Granskningen kallade dem “systemiska flampunkter”, som kräver design, kapacitet och infrastrukturingrepp.
© The Indian Express (P) Ltd.