Google a pris mon argent et annulé le service My Nest

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Josh Hendrickson

J'ai recommandé la Nest Video Doorbell pendant des années comme la meilleure option premium pour les sonnettes intelligentes. Mais cette recommandation nécessite de s'abonner à Nest Aware pour bénéficier des meilleures fonctionnalités, et maintenant j'envisage d'abandonner complètement Nest après que Google ait pris mon argent et annulé mon service.

Je devrais préfacer tout cela avec quelques détails cruciaux. J'admets librement que je suis en partie responsable du début de la pagaille. Et sachez que j'ai utilisé la version 1ère génération de Nest Aware, qui n'est plus proposée. Mais cela ne dispense pas Google du fait qu'il a pris mon argent pour mon abonnement Nest Aware et refuse de me fournir ce service. Le terrible service client que j'ai reçu n'aide pas non plus la situation.

Table des matières

Deux générations d'utilisateurs Nest Aware
Qu'est-il arrivé à mon historique ?
Google a pris mon argent mais a tout de même annulé
Puis Google m'a raccroché au nez
Je suppose que je quitte Google et que je ne récupère pas mon argent< br>

Deux générations de Nest Aware

Google

Si vous ne le savez pas, Nest Aware est le service d'abonnement cloud de Google qui est presque obligatoire pour ses caméras. Sans cela, la plupart de ses caméras n'ont pas de fonctionnalités de surbrillance telles que l'historique vidéo, l'identification de la personne et d'autres fonctionnalités générées par l'IA. La dernière Nest Doorbell (batterie) est une légère exception, grâce à l'IA (intelligence artificielle) embarquée, mais elle est toujours livrée avec différents compromis.

À l'origine, Nest Aware était une simple affaire qui devenait chère si vous possédiez plusieurs caméras Nest. Vous aviez deux choix : soit 5 $ par mois avec cinq jours &#8217 ; d'un enregistrement 24h/24, 7j/7, ou 30 $ par mois pour 30 jours de vidéo 24h/24, 7j/7. Toutes les autres fonctionnalités étaient les mêmes, et chaque caméra Nest que vous possédiez nécessitait un abonnement distinct.

La deuxième génération de Nest Aware rend la possession de plusieurs caméras Nest moins chère, mais les plans globaux coûtent plus cher et, dans un cas, offrent moins de fonctionnalités. Vous pouvez soit payer 6 $ par mois sans historique vidéo 24h/24, 7j/7, uniquement des enregistrements d'événements, soit 12 $ par mois pour 60 jours d'historique 24h/24, 7j/7. La bonne nouvelle est que si vous étiez sur les anciens plans, vous pourriez y rester. La mauvaise nouvelle, c'est que si vous passez aux nouveaux forfaits ou si vous arrêtez de vous abonner, vous ne pourrez plus revenir en arrière. Vous ne pouvez pas non plus ajouter de caméras aux forfaits bénéficiant de droits acquis.

Je ne possède que Nest Doorbell (anciennement Nest Hello) et je n'avais aucun intérêt à acheter de nouvelles caméras Nest. Je me suis contenté de rester sur mon plan de droits acquis de 5 $ par mois, d'autant plus qu'il offrait un historique vidéo 24h/24 et 7j/7, une fonctionnalité que j'utilise plus souvent que vous ne le pensez.

Qu'est-il arrivé à mon historique ?

Le problème a commencé à la fin de la semaine dernière lorsque j'ai tenté de vérifier les images de ma sonnette vidéo pendant la nuit et j'ai découvert que je ne pouvais pas. Je n'avais pas d'historique, pas de visages enregistrés, aucune de mes caractéristiques habituelles. Ce que j'avais, c'était une offre d'achat de Nest Aware dans l'application Nest. Je suis immédiatement allé sur mon compte et j'ai découvert le problème le plus probable – ma carte de crédit enregistrée avait expiré il y a un mois. Tout ce que j'avais à faire était de mettre à jour la date d'expiration pour qu'elle corresponde à la carte de remplacement ; les chiffres n'avaient même pas changé. Alors j'ai fait ça. Et rien ne s'est passé.

J'ai soigneusement vérifié mes e-mails, mais Nest ne m'a pas contacté pour m'avertir de problèmes de paiement ou de cartes expirées. Je n'ai reçu que les e-mails marketing Nest semi-fréquents habituels. J'ai vérifié ma corbeille et mes spams et je n'ai rien trouvé.

Cela semblait étrange ; tous les services que j'ai utilisés ont envoyé des avertissements préventifs concernant les cartes de crédit sur le point d'expirer. Et si un paiement échoue, toutes les entreprises que je connais envoient un e-mail dans l'espoir de résoudre le problème et de prendre votre argent, mais cela ne s'est pas produit ici. J'ai donc commencé à me demander s'il y avait un autre problème, et j'ai juste attrapé la carte de crédit expirée avant que cela ne devienne un problème.

Ma prochaine étape a été de contacter Nest.

Google a pris mon argent mais a quand même annulé

Mon premier tour avec le service client Nest a été instructif, voire inutile. D'après ce que ce représentant a pu expliquer, le problème initial était ma carte de crédit. La première tentative de prélèvement de mon paiement a échoué. Quand j'ai demandé pourquoi je n'avais pas reçu d'e-mail m'avertissant du problème, elle m'a expliqué que ce n'était pas nécessaire. C'est parce que la deuxième tentative de débit de ma carte a réussi.

Mais ensuite, apparemment, le jour où j'ai remarqué le problème, Google a annulé le service. Le représentant du service client n'a pas pu expliquer pourquoi, ni pourquoi je n'ai pas reçu d'e-mail concernant l'annulation du service. La séquence des événements m'a également dérouté, car je n'ai trouvé aucun débit pour Nest Aware sur mon compte bancaire. La seule chose que le représentant me proposerait de faire serait de me configurer avec les nouveaux forfaits Nest Aware, mais ceux-ci ne répondent pas à mes besoins. Je veux un historique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais je n'ai pas besoin de 60 jours d'historique, et je ne veux pas non plus dépenser plus du double pour une seule caméra. Le représentant du service client a donc fait remonter ma demande et j'ai attendu.

Deux débits pour Nest Aware sont apparus sur mon compte bancaire quelques jours plus tard. Les deux sont des frais de 5 $ et continuent de s'afficher sur mon compte bancaire. Je pensais que Nest avait peut-être résolu le problème et “m'a rattrapé”," ce qui serait bien. Mais lorsque j'ai vérifié mon application, elle m'indiquait toujours que je devais m'abonner à Nest Aware.

Puis Google a raccroché au nez

Nid

Vous pouvez parier que ma prochaine étape a été de reprendre contact avec l'assistance Nest. Bizarrement, cette fois-ci, Google m'a transféré trois fois, affirmant que la première fois, c'était parce que j'avais contacté l'assistance Google et non l'assistance Nest, malgré le fait que j'ai commencé le processus à partir du site d'assistance Nest, comme lors de ma première tentative. C'est d'autant plus déroutant que Google est propriétaire de Nest, et même pour commencer à enquêter sur Google et Nest, je dois prouver mon identité par des moyens qui me mettent mal à l'aise.

Une fois que chaque personne a confirmé le problème (à nouveau), elle m'a envoyé par e-mail un lien sur lequel cliquer, puis se connecter avec mon compte Google pour prouver mon identité. Pensez-y une seconde : je devais cliquer sur un lien dans un e-mail, puis fournir mon nom d'utilisateur et mon mot de passe à un site qui ne criait pas à Google. C'est essentiellement le premier conseil qu'une personne férue de technologie donnera à ses grands-parents : “Ne cliquez jamais sur les liens dans un e-mail, puis fournissez votre mot de passe. Allez plutôt directement sur un site.”

Lorsque j'ai finalement rencontré un représentant du service client qui pouvait gérer l'affaire, il n'a pas été beaucoup plus utile. Oui, Google m'a facturé deux fois. Une fois pour avril et une fois pour mai. Malgré cela, mon service est toujours annulé et ne peut pas être réactivé. Lorsque j'ai fait remarquer que Google m'avait facturé, et que je n'ai pas choisi d'annuler, le représentant ne m'a offert qu'un crédit de 5 $ et un mois gratuit de service Nest Aware de deuxième génération à 12 $ par mois. Peu importe que j'ai été facturé 10 $.

À plusieurs reprises, il a déclaré qu'il allait activer ce service tout de suite, et j'ai dû lui demander d'arrêter. La dernière chose que je voulais, c'était que le nouveau service soit activé alors que, pour autant que je sache, une équipe d'escalade pourrait encore se pencher sur le problème. Le premier représentant du service client a promis d'escalader, rappelez-vous, et je n'ai jamais eu de réponse.

Le représentant du service client a insisté sur le fait que j'aurais dû recevoir à la fois un e-mail indiquant que mon paiement avait échoué et un e-mail d'annulation. Si je venais de répondre dans les sept jours suivant l'avis d'échec de paiement, cela aurait pu être corrigé. À sa demande, j'ai vérifié mes spams et supprimé les e-mails une fois de plus – et j'ai trouvé un e-mail d'échec de paiement datant d'il y a deux jours. J'ai pris ça comme un signe d'espoir ! Après tout, le représentant a déclaré que si j'avais répondu dans les sept jours suivant l'e-mail d'échec de paiement, le problème aurait pu être résolu. Et j'étais là, deux jours après cet e-mail. Mais c'est à ce moment-là que le représentant du service client a cessé d'aider. Lorsque j'ai signalé la situation, il m'a ignoré et a essayé d'activer à nouveau le service Nest Aware de deuxième génération.

J'ai commencé à poser des questions sur la façon dont cela pouvait arriver. Comment pourrais-je être facturé 10 $ et que mon service soit quand même annulé ? Pourquoi ne serais-je remboursé que de 5 $ alors que 10 $ m'ont été facturés ? Que pouvais-je faire pour retrouver le service que je souhaitais ? Pourquoi ce délai de grâce de sept jours n'a-t-il soudainement pas compté ? Le représentant a cessé de répondre aux questions et a finalement “raccroché au nez” ; (J'étais sur le service de chat, il a mis fin au chat). Un jour plus tard, j'ai reçu un e-mail du même représentant m'informant que ma seule option était un crédit de 5 $ et un “gratuit” ; mois de Nest Aware de deuxième génération. Encore une fois, Google a prélevé 10 $ sur mon compte bancaire, mais apparemment, je ne peux récupérer que 5 $.

Je suppose que je quitte Google et que je ne récupère pas mon argent

Josh Hendrickson

Toute cette situation m'a fait repenser ma recommandation pour Nest Doorbells. Le service client que j'ai reçu est franchement horrible. J'ai eu des promesses vides d'escalade, mais aucune confirmation que mon cas a effectivement été élevé. J'ai eu un service client qui a ignoré mes questions, essayé d'activer un service sans ma permission, puis m'a raccroché au nez. Pendant tout ce temps, Google a mon argent (deux mois de service) et je n'ai pas les fonctionnalités pour lesquelles j'ai payé. Il ne m'offrira même pas un remboursement complet.

12 $ par mois, c'est tout simplement trop cher pour un enregistrement 24h/24 et 7j/7. C'est plus du double de ce que je payais, et comme je ne prévois pas d'ajouter de caméras Nest à ma maison (surtout maintenant), je n'obtiens rien en retour. Je n'ai pas besoin de 60 jours d'histoire ; le service que j'ai eu était parfait.

Donc, si je suis coincé avec seulement l'option de payer 6 $ par mois (plus que ce que je payais encore) pour l'historique des événements, je peux aussi bien aller à Wyze—où le plan est moins cher. Ou Eufy, où je n'aurais même pas à payer un abonnement cloud pour obtenir l'historique des événements.

En ce qui concerne ce que vous pouvez faire, je peux vous donner quelques conseils en fonction de ce que Google et Nest client les représentants du service m'ont dit. Si vous bénéficiez d'un forfait avec droits acquis, ne transférez pas votre compte Nest vers un compte Google. Je ne peux pas être sûr que cela compte, mais les représentants ont laissé entendre à plusieurs reprises qu'ils auraient pu réactiver mon plan si je n'avais pas migré mon compte. Vous ne pouvez pas revenir en arrière une fois que vous avez migré.

Et vérifiez votre carte de crédit au dossier ou ajoutez un deuxième mode de paiement au cas où. Google dit qu'il devrait vous envoyer un e-mail en cas d'échec de paiement, mais cela n'a clairement pas fonctionné pour moi. Ou envisagez une autre entreprise. C'est ce que je vais faire.