La Reserve Bank of India (RBI) a enregistré une augmentation de 22,27 % du volume de plaintes dans le cadre de divers programmes de médiation entre avril 2020 et mars 2021, avec des distributeurs automatiques de billets et des cartes de débit, des téléphones mobiles les cartes bancaires et de crédit représentent la majeure partie des plaintes. Le volume de réclamations s'est établi à 4 04 143 sur la période sur une base annualisée.
Chandigarh, Kanpur et Delhi ont reçu le nombre maximum de plaintes, a déclaré la RBI dans son rapport annuel sur les programmes de l'ombudsman pour l'année 2020-21. Les principaux domaines de plaintes dans le cadre de ces programmes concernaient les cartes de débit/guichets automatiques, les services bancaires mobiles/électroniques et les cartes de crédit, qui représentaient collectivement 42,74% du nombre total de plaintes contre 44,65% l'année précédente, a déclaré la RBI. . Il a changé la période de déclaration en avril-mars.
« Les réclamations relatives aux cartes bancaires, au non-respect des engagements, aux mandataires de vente directe (DSA) et aux agents de recouvrement ont augmenté au cours de la période du 1er juillet 2020 au 31 mars 2021 par rapport à la période du 1er juillet 2019 au 30 juin 2020, avec des plaintes relatives aux DSA. et les agents de récupération enregistrant une augmentation de plus de 60,66 %”, a déclaré la RBI. , 40 721 contre les cartes de crédit et 2 440 contre les DSA et les agents de recouvrement.
Dans le total des plaintes, les parts des plaintes liées aux guichets automatiques/cartes de débit, aux services bancaires mobiles/électroniques et aux cartes de crédit reçues entre le 1er juillet 2020 et le 31 mars 2021 s'élevaient à 17,40 %, 12,98 % et 12,36 %, respectivement. Le pourcentage correspondant de plaintes contre ces motifs entre le 1er juillet 2019 et le 30 juin 2020 était de 21,97 %, 13,38 % et 9,30 %, respectivement, a indiqué la RBI.
Explication
Principaux domaines signalés
Dans le cadre des divers programmes d'ombudsman, la RBI a noté dans son rapport que la plupart des plaintes concernaient les cartes de guichet automatique/de débit, les services bancaires mobiles/électroniques et les cartes de crédit. Conformément au changement d'exercice de la RBI de « juillet-juin » à « avril-mars », le volume de plaintes reflète une augmentation de 22,27 % sur une base annualisée.
Les données de RBI montrent que Chandigarh a reçu le maximum de plaintes (28 019) du 1er juillet 2020 au 31 mars 2021, représentant 10,26 % du total des plaintes, suivi de Kanpur (21 168) et de New Delhi (18 767), représentant respectivement 7,75. pour cent et 6,87 pour cent du total des plaintes reçues par les 22 bureaux de l'ombudsman bancaire (OBO).
Poursuivant la tendance et en raison de l'énorme volume de plaintes reçues dans les bureaux de l'ombudsman de Chandigarh et de New Delhi, la zone Nord représentait la part maximale de plaintes (43,10 %) en 2020-2021, suivie de la zone Ouest (24,35 % ) et la zone Sud (19,18 %). La zone Est (13,37 %) a continué d'avoir le moins de plaintes. En termes de croissance des plaintes, la zone Ouest a enregistré la plus forte croissance d'une année sur l'autre à 13,51 %, suivie de la zone Nord (12,65 %) et de la zone Est (9,00 %) et de la zone Sud (4,73 %).
Le dispositif de médiation bancaire a représenté 90,13 % du total des plaintes (2, 73, 204) reçues dans le cadre des trois dispositifs de médiation. Le nombre de plaintes reçues contre les NBFC et les transactions numériques s'élevait à 8,89 % et 0,98 %, respectivement, du nombre total de plaintes.
Le taux d'élimination global est passé de 92,52 % à 96,59 % en l'année précédente, malgré un volume de plaintes plus élevé, qui peut être attribué à la numérisation de bout en bout du traitement des plaintes dans le CMS (Complaint Management System), a déclaré la banque centrale.
En ce qui concerne les NBFC, la RBI a déclaré que les principaux domaines de plaintes étaient le non-respect du Code des pratiques équitables, le non-respect des directives de la RBI et la perception de frais sans préavis, représentant 75,32% des plaintes contre 63,23% dans le année précédente. Le taux d'élimination global est passé de 92,52 % l'année précédente à 96,59 %, malgré un volume de plaintes plus élevé.
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