Ich habe versucht, ein Auto von Carvana zu kaufen, und es war schlimmer, als zu einem Händler zu gehen

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Josh Hendrickson

< p>Durch irgendeinen Pech sind meine beiden Autos gleichzeitig gestorben. Man wird nie wieder laufen. Der andere brauchte Tausende von Dollar für Reparaturen. Carvana klang wie die perfekte Antwort, um ein neues Fahrzeug zu kaufen, während ich kein Auto hatte. Aber was als gute Erfahrung begann, wurde zu einem kompletten Albtraum.

Ich rocke am älteren Ende der Millennial-Generation. Inzwischen bin ich daran gewöhnt, die meisten Dinge, die ich online kaufe, von Elektronik bis Lebensmittel zu bestellen. Ich gehe nicht einmal mehr zu Banken, warum also nicht online ein Auto bestellen?

Schließlich hasse ich es, wie die meisten Leute, um einen Autopreis zu feilschen. Also, Carvanas “kein Feilschen wir liefern” Versprechen schien perfekt für meine Bedürfnisse. Vor allem, weil ich sowieso kein Auto hatte, um zu einem Händler zu fahren. Und obwohl es schön ist, ein Fahrzeug vor dem Kauf Probe zu fahren, hat Carvana ein 7-tägiges Rückgaberecht. Wenn man darüber nachdenkt, ist das besser als eine kurze Probefahrt, die von einem aufdringlichen Vertriebsmitarbeiter genau überwacht wird.

Aber was als meist großartige Erfahrung begann, wurde schließlich zu schrecklichen Kopfschmerzen. Und am Ende? Ich habe ein Auto von einem Händler gekauft, wo ich ein besseres Angebot und eine bessere Behandlung bekam. So lief es ab.

Inhaltsverzeichnis

Ein Auto online zu bestellen ist meistens einfach
Es tut uns leid, wir wissen nicht einmal, wo sich Ihr Auto befindet
Sie meinen, ich bekomme ein neues Auto für weniger Geld?
Lassen Sie uns die Schaltfläche zum Abbrechen abbrechen

Ein Auto online zu bestellen ist meistens einfach

Die gelben Symbole bezeichnen kleinere Kratzer.

Kredit, wo Kredit fällig ist, Carvana macht die Online-Bestellung eines Autos zu einem weitgehend stressfreien und einfachen Prozess. Ich sage hauptsächlich, weil Sie das Gefühl haben, sich beeilen zu müssen. Es ist wahrscheinlich eine Verkaufstaktik, um die Dringlichkeit des Kaufs jetzt zu erhöhen, aber Sie haben 30 Minuten Zeit, um die Bestellung abzuschließen, sobald Sie ein Auto ausgewählt haben, oder Sie verlieren es wieder an den allgemeinen Pool. Derzeit sind Gebrauchtwagen knapp und überteuert, das ist eine beängstigende Aussicht.

Sie beginnen mit der Reservierung des Autos (in meinem Fall eines Honda CR-V Hybrid), wodurch der 30-Minuten-Countdown beginnt. Das Stresslevel stieg zu diesem Zeitpunkt etwas an, weil ich merkte, dass ich mein Guthaben freischalten musste. Das sollte nicht lange dauern, aber aus irgendeinem Grund hat jedes Mal, wenn ich den Prozess durchführe, mindestens einer der großen Drei ein Problem und ich muss um Hilfe rufen.

Aber es stellte sich heraus, dass meine Befürchtungen umsonst waren, dank eines anderen Problems, auf das ich bei der Bestellung des Autos gestoßen bin. Sie sehen, Carvana macht eine große Sache darüber, wie Sie Ihr Auto eintauschen können, und sie werden es sogar abschleppen. Die Hälfte der Werbespots zeigt ein altes Auto auf einem Abschleppwagen der Marke Carvana. Mein altes Auto ist tot, also dachte ich, das wäre eine bequeme Möglichkeit, es loszuwerden. Es spielte keine Rolle, was Carvana anbot, ich wollte, dass es weg war. Ich habe den Eintauschprozess für alte Fahrzeuge durchlaufen und als ich die Option gewählt habe, die besagt, dass das Auto nicht läuft, wurde die gesamte Website mit einem Fehler blockiert.

Die Website von Carvana erholte sich schließlich und gab an, dass sie den Eintauschwert meines Autos nicht bestimmen konnte, und ich müsste eine Supportnummer anrufen, um den Kauf abzuschließen. Zu diesem Zeitpunkt war ich besorgt über den Zeitlimit-Countdown. Aber innerhalb von fünf Minuten war ich mit jemandem in der Leitung und der Support-Mitarbeiter fügte meinem Timer sofort 24 Stunden hinzu. Das allein war schon ein großer Stressabbau. Ich musste mich nicht mehr beeilen, um das Auto zu kaufen.

Und was war das Problem, das mich gezwungen hat, den technischen Support anzurufen? Anscheinend akzeptiert Carvana keine Inzahlungnahmen für Fahrzeuge, die nicht fahren. Welche … gut, gerecht genug. Aber warum erfordert das einen Anruf beim technischen Support? Wenn dies die Richtlinie ist, sollte sie zu Beginn deutlich sichtbar sein. Und als ich die Option “Dieses Auto startet nicht startet” Es hätte eine Erklärung erscheinen und anbieten sollen, das Auto aus dem Prozess zu entfernen.

Stattdessen musste der technische Support meine Trade-In-Auswahl entfernen und meine Anwendung entsperren. Zum Glück lief danach alles erstaunlich reibungslos. Ich habe es in etwa zehn Minuten durch alle Optionen geschafft. Und ehrlich gesagt, es fühlte sich gut an, nicht von einer Person unter Druck gesetzt zu werden, zusätzliche Dinge zu kaufen, die ich nicht brauchte. Zu verlängerten Garantien und anderen optionalen Funktionen habe ich einfach Nein gesagt und dann ein Lieferdatum ausgewählt. Das letzte Stück ist wichtig.

Mit Carvana können Sie Ihr Auto zu einer örtlichen Abholstation bringen lassen, aber ich hatte kein funktionierendes Auto. Stattdessen habe ich 500 Dollar extra bezahlt, um mein neues Auto direkt zu mir nach Hause liefern zu lassen. Und das Datum, das ich ausgewählt habe, bedeutete, dass ich es rechtzeitig habe, um mein anderes Auto aus der Werkstatt abzuholen! Sicher, es war nicht ganz neu, aber das Auto, das ich bestellt habe, hat nur 3.500 Meilen oder so und nur ein paar Kratzer. Zumindest für meine Zwecke neu genug. Außerdem kosten Neuwagen immer mehr und verlieren sofort an Wert, oder? (Ja, das ist eine Vorahnung…)

Es tut uns leid, wir wissen nicht einmal, wo sich Ihr Auto befindet

Bevor das Auto am Morgen ankommen sollte, haben wir alles vorbereitet. Dazu gehörte auch, das neue Auto in die Versicherungspolice aufzunehmen, da Carvana ohne Versicherungsnachweis nicht liefern würde. Am Tag vor der Lieferung hat uns Carvana eine E-Mail geschickt, in der wir versichert haben, dass das Auto unterwegs ist. “Großartige Neuigkeiten! Ihr Honda CR-V Hybrid liegt planmäßig bei der Auslieferung und wird Ihren Weg in Ihre liebevollen Arme finden!” Und pünktlich hat die Autowerkstatt unser anderes Auto repariert. Sobald Carvana abgesetzt war, konnten wir unser zweites Auto abholen und wären wieder gesund.

Und da ging alles bergab. Ungefähr eine Stunde vor der erwarteten Lieferzeit kam eine SMS: “Hallo, bei Ihrem Honda CR-V Hybrid Termin kam es zu einer Transportverzögerung.” Danach kam ein weiteres: “Wir entschuldigen uns für die Verzögerung und danken Ihnen für Ihre Geduld. Bitte halten Sie Ausschau nach einem Text mit Ihrem neuen Termin und zögern Sie nicht, uns bei Fragen eine Nachricht zu senden.”

Sie wetten, wir hatten Fragen, beginnend mit “wo’ist mein Friggin’ Auto??” Wir brauchten es schließlich, um unser anderes Auto aus der Werkstatt abzuholen. Ein paar weitere höflich formulierte Texte später, und wir bekamen den nutzlosesten Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Sie konnten nur sagen, das Auto würde heute nicht ankommen, und sie wussten nicht warum. Sie wussten auch nicht, wann es eintreffen würde. Aber sie würden uns mit weiteren Informationen zurückrufen.

< p>Alles, was wir bekamen, war später eine SMS. “Ihre Lieferung wurde verschoben.” Der neue Liefertag war über eine Woche später. Kurz darauf bestätigte eine weitere E-Mail das neue Datum mit dem hilfreichen Hinweis “eine Änderung wurde an Ihrer Bestellung vorgenommen.” Ich habe noch einmal telefoniert und endlich eine Erklärung bekommen. Als Carvana das Auto zum Transport verladen wollte, wo immer es war, war der Transporter voll. Sie haben es also nicht gesendet. Ich kann eine kurze Verzögerung davon verstehen, aber keine Woche. Schauen Sie sich im Internet um und Sie werden viele ähnliche Geschichten finden. Das ist besonders verwirrend, wenn man die E-Mail von nur einem Tag bedenkt, bevor bestätigt wurde, dass das Auto unterwegs war.

Bald darauf Carvana "hilfreich" schickte einen weiteren Text, in dem wir vorschlugen, das Auto, das wir in absehbarer Zeit nicht bekommen haben, aus der Versicherung zu nehmen. Wir haben uns schon darum gekümmert, danke. Schließlich macht es keinen Sinn, für ein Auto zu bezahlen, das wir nicht haben. Dann folgte ein weiterer Text über eine weitere Verzögerung; jetzt wären es zwei wochen. Und natürlich hat Carvana den Grund für die letzte Verzögerung nicht erklärt.

Zu allem Überfluss bot Carvana kaum mehr als eine schwache Entschuldigung an. Wir zahlten 500 Dollar extra, um das Auto geliefert zu bekommen, und alles, was jeder sagen konnte, war: “Das ist bedauerlich.” Schließlich versprach uns jemand, nachdem er mit einer Stornierung gedroht hatte, uns in vier Stunden mit einer besseren Lösung zurückzurufen. Dieser Anruf ist nie passiert. Stattdessen erhielten wir am nächsten Tag eine Formular-E-Mail, in der erklärt wurde, dass es jemandem gelungen war, die Genehmigung zu erhalten, uns einen Scheck über 200 $ zu senden “für unsere Unannehmlichkeiten.”

Um Salz in die Wunde einzureiben, bekam später diesen Text:

Wir arbeiten aktiv daran, Ihnen Ihren Honda CRV-Hybrid so schnell wie möglich zuzustellen. Wir erwarten keine weiteren Verzögerungen, werden uns aber bei unvorhergesehenen Verzögerungen melden. Eine frühere Lieferung ist höchstwahrscheinlich nicht möglich, aber wenn die Sterne übereinstimmen und es möglich wird, werden wir uns unbedingt mit Ihnen in Verbindung setzen. Bei Fragen schreib uns wie immer bitte als Text.

Diese falsche Hoffnung auf eine vorzeitige Lieferung fühlte sich wirklich so an, als würde Carvana uns zu diesem Zeitpunkt auf den Kopf stellen. Denken Sie daran, Carvana hat uns nur einen Tag vor dem ersten Liefertermin eine E-Mail geschickt, in der wir versichert haben, dass das Auto unterwegs ist und wie geplant geliefert wird. Wir haben es geschafft, Hilfe von einem Verwandten zu bekommen, um unser repariertes Auto abzuholen, was eine Welt voller Möglichkeiten eröffnete.

Du meinst, ich kann ein neues Auto bekommen Weniger?

Josh Hendrickson

Als wir online nachgesehen haben, hatte unser lokaler Händler in unmittelbarer Nähe einen brandneuen Honda CRV-Hybrid ist für 1.500 US-Dollar weniger erhältlich als das gleichwertige gebrauchte Modell, das Carvana uns fast verkauft hat. Ich habe das Gefühl, dass dies eine Wiederholung rechtfertigt: Der Neuwagenpreis des Händlers war niedriger als der Gebrauchtwagenpreis von Carvana. Sie glauben besser, wir haben alles fallen lassen und sind zum Händler geeilt.

Leider kamen wir gerade an, als jemand mit dem Kauf fertig war. Und das war der letzte, den der Händler hatte. Autos sind derzeit Mangelware, sowohl neu als auch gebraucht. Und das Auto, das wir wollen, ist beliebt. Aber im Gegensatz zu Carvana war das Autohaus bereit, alles zu übertreffen. Wir haben 500 $ eingezahlt und es hat funktioniert.

Zuerst versuchte das Autohaus, eines seiner Autos mit einem anderen Autohaus in einer anderen Stadt zu tauschen, das das von uns gewünschte Auto hatte. Leider hatte dieser Händler gerade auch seinen letzten Honda CR-V Hybrid verkauft. Aber der Händler, mit dem ich zusammengearbeitet habe, gab nicht auf und arrangierte, uns einen direkt ab Werk zu verkaufen.

Unterwegs erhielten wir tägliche Mitteilungen von der Person, mit der wir zusammenarbeiteten, um uns über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten. Um sicher zu gehen, haben wir gewartet, um unsere Carvana-Bestellung zu stornieren, nur für den Fall, dass alles durchfällt (mehr dazu gleich). Aber am Ende sicherte sich das Autohaus ein fabrikneues Auto. Wir fuhren damit am selben verspäteten Termin weg, den Carvana schließlich festlegte. Ich hatte nicht das Bedürfnis zu feilschen, weil das Auto bereits weniger kostete als ein gebrauchtes Modell und der Händler keinen Anreiz hatte, beim Preis nachzugeben; sie würden an die nächste Person verkaufen, die zur Tür hereinkam. Und der Händler hat auch keine erweiterten Garantien und andere optionale, aber unnötige Funktionen stark gefordert. Ein Nein genügt.

Noch besser, der Händler vor Ort holt mein Auto ab, fährt es zum Service-Center, macht alle Wartungsarbeiten wie Ölwechsel und bringt es dann ohne Aufpreis zu mir zurück. Carvana kann nicht hoffen, einen solchen Service anzubieten. Was es bewirkte, war, mich noch ein wenig herumzureißen.

Lassen Sie uns diese Schaltfläche zum Abbrechen abbrechen

Ich habe die Carvana-Bestellung nicht gleich storniert, weil ich befürchtete, der Händler würde durchfallen. Ein Vorteil der gesamten Verzögerung ist jedoch, dass der Vertrag, den ich mit Carvana unterzeichnet habe, automatisch ungültig wird, wenn ich nicht pünktlich geliefert habe. Natürlich musste das Unternehmen sofort eine weitere Reihe von Verträgen unterzeichnen, aber ich tat es nicht.

Aber ich fühlte mich besser, als nach der Lieferverzögerung von Carvana ein Stornierungsbutton erschien. Das schien ein automatisierter Prozess zu sein. Jeden Tag haben wir uns eingeloggt, um den Status der Lieferung auf Änderungen zu überprüfen. Jeden Tag war die Schaltfläche “Abbrechen” da, bis eines Morgens nicht.

Ungefähr zwei Tage vor dem neuen Liefertermin, als wir die neuen Verträge noch nicht unterschrieben hatten, entfernte Carvana den Storno-Button. Es war einfach weg. Zu diesem Zeitpunkt wollten wir stornieren, da sich der Händler ein Auto ab Werk gesichert hat und es auf dem Weg war. Sie können sich meine Panik vorstellen, als ich die Bestellung plötzlich nicht mehr stornieren konnte.

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Zum Glück hatte ich auf einem anderen Gerät noch einen Tab geöffnet, um Screenshots für diesen Artikel zu machen. Diese Registerkarte wurde nicht neu geladen und die Schaltfläche zum Abbrechen wurde immer noch angezeigt. Also habe ich es storniert. Jetzt könnte man meinen, jemand von Carvana würde sich um unsere Meinung bemühen, besonders wenn es Geld für den Transport des Autos ausgegeben hätte. Man könnte meinen, Carvana würde eine Bestätigungs-E-Mail senden, dass die Bestellung storniert wurde. Aber nichts davon ist passiert. Der einzige Grund, warum ich sicher sein kann, dass meine Bestellung wirklich storniert wurde, ist, dass das Auto nie geliefert wurde und es wieder auf der Website zum Verkauf steht.

In der Zwischenzeit hat mein Autohaus bereits erreicht, um sicherzustellen, dass mit dem von uns gekauften neuen Auto alles in Ordnung ist.

Da ich fast 40 Jahre alt bin, kann ich auf die Dinge zurückblicken und feststellen, dass sich die Welt verändert hat enorm, seit ich ein Kind war. Ich bin Journalist, aber ich arbeite von zu Hause aus, und Sie werden meine Schrift nicht auf toten Bäumen gedruckt finden. Ich habe meine geschätzten Kollegen noch nie persönlich getroffen und bestelle meine Lebensmittel und viele meiner anderen Einkäufe online. Ich kann die Jahre zwischen physischen Bankbesuchen zählen und meine Steuern sogar online einreichen.

Doch bei all den Fortschritten, die das Internet in den letzten Jahrzehnten mit sich gebracht hat, sehe ich mich mit der Tatsache konfrontiert, dass manche Dinge scheinbar immer besser persönlich gehandhabt werden. Ich dachte, die Online-Bestellung eines Autos schien eine bequeme Lösung für ein Problem zu sein. Ich dachte, ich wäre besser dran, nie einen Fuß in ein Autohaus zu setzen. Ich dachte, es würde mir Geld sparen, indem ich “zusätzliche Gebühren” und sparen Sie mir Zeit, indem Sie den Ärger des Feilschens vermeiden.

Am Ende hätte ich mir eine Menge Ärger, Verwirrung und Unannehmlichkeiten erspart, wenn ich die Dinge einfach auf die altmodische Weise gemacht hätte. Der Händler hat sich sehr um mich gekümmert und ein Auto gefunden. Und der endgültige Preis vor der Tür nach den Gebühren lag bei 1.500 US-Dollar weniger, als Carvana uns in Rechnung stellen wollte. Ich halte dies für eine Lektion, die ich gelernt habe. Manchmal ist neu nicht immer besser. Wie ein neues System, das entwickelt wurde, um “die Art und Weise zu ändern, wie Menschen Autos kaufen.” Und manchmal ist neu besser, wie ein brandneues Auto, das weniger kostet als ein gebrauchtes. In Zukunft werde ich versuchen, den Unterschied im Auge zu behalten.