Królestwo kotów: jak szef jakości w Pyaterochce uruchomił sieć 70 hoteli dla zwierząt

0
22

W 2017 roku Margarita Nikitina opuściła wysoką pozycję w handlu detalicznym z ambitnym planem zajęcia niszy hoteli dla kotów, która w tym czasie była prawie pusta. Cztery lata później hotele BookingCat i BookingDog działają w 30 miastach Rosji, Kazachstanu i Białorusi 0 udziałów

Dziesięć lat od pomysłu do realizacji

Margarita Nikitina to 30-letnia przedsiębiorczyni z Moskwy, która założyła sieć hoteli zoologicznych BookingCat. Karierę rozpoczęła jako państwowy inspektor weterynaryjny (jest to specjalista monitorujący przestrzeganie przepisów weterynaryjnych i sanitarnych), ale przeniosła się do handlu detalicznego i została dyrektorem ds. Jakości w sieci hipermarketów Okey, a następnie kierowała działem jakości sieci detalicznej Pyaterochka Grupa detaliczna X5.

Pomysł hotelu dla zwierząt pojawił się w Nikitinie podczas jej szkolenia na weterynarza. Do tego czasu zrozumiała już, że chce więcej pracować ze zdrowymi zwierzętami, ale nie wiedziała, jak to zrobić. Pomysł na hotel zrodził się, gdy Margarita zobaczyła w telewizji opowieść o eleganckim amerykańskim hotelu dla psów z basenem.

„Ale to był początek 2000 roku i oczywiście kraj miał inny stosunek do zwierząt – nie taki sam jak teraz” – wspomina przedsiębiorca. – Nikt nawet nie kupował suchej karmy dla zwierząt. Wtedy głupio było myśleć o otwarciu pierwszego hotelu.” Według niej, w tym czasie właściciele zwierząt próbowali zostawić je u znajomych lub szukali prześwietlenia na forach dyskusyjnych. Ponadto Nikitina była jeszcze studentką i nie miała wystarczających zasobów finansowych ani doświadczenia, aby zrealizować pomysł. Tak więc marzenie o otwarciu hotelu dla zwierząt zostało odłożone na prawie dziesięć lat.

Już pracując w X5, Marina zdała sobie sprawę, że istnieje zapotrzebowanie na takie usługi. Opowiedziała przyjaciołom o chęci otwarcia hotelu zoologicznego, ale wątpiła, czy warto zostawić stanowisko w dużej sieciowej firmie na rzecz małego hotelu. Jeden znajomy zasugerował, że hotel może być również siecią. „Mam zagadkę: zdałem sobie sprawę, że mogę pracować w biznesie i mam marzenie, popyt na usługę powstał, ale rynek wciąż jest pusty” – wspomina przedsiębiorca. Obecnie franczyza BookingCat działa w 30 miastach w Rosji, Kazachstanie i Białorusi – 70 hoteli dla kotów i siedem dla psów.

Margarita Nikitina/BookingCat

Miliony na IT

Pierwszy hotel dla kotów z 50 pokojami został uruchomiony w marcu 2017 roku. Realizacja pomysłu zajęła około półtora miesiąca.

Aby ocenić potencjalny popyt, Nikitina przeanalizowała żądania odbiorców za pomocą Wordstat, uruchomiła reklamy testowe w sieciach społecznościowych, policzyła konkurentów na Yandex.Maps i monitorowała reklamy dotyczące nadmiernej ekspozycji. A ja wybrałem miejsce na hotel, skupiając się na obecności w pobliżu przychodni weterynaryjnych i sklepów zoologicznych.

Według Maxima Browna, założyciela federalnej sieci hoteli dla kotów „Sir Cat”, hotele dla zwierząt nie mają wielu konkurentów. W Moskwie jest około pięciu stałych miejsc pracy. Od czasu do czasu pojawiają się też projekty, które długo nie utrzymują się na rynku. „Podczas pandemii wystawiono wiele hoteli dla zwierząt domowych. Nawet jeśli teraz pójdziesz do Avito, możesz je zobaczyć w sekcji „Gotowe firmy” i nie sprzedają się zbyt dobrze „, mówi.

Nikitina badała również rynek hoteli dla zwierząt w Europie. Według Nikitiny prześwietlenie zwierząt jest tam regulowane bardziej rygorystycznie (w Rosji GOST jest pisane mniej wyraźnie), powierzchnia pokoi jest wyższa zgodnie ze standardami, ale nie wszystkie hotele mają również funkcje rezerwacji online i płatności kartą jako opcja nadzoru wideo. „Nikt nie myśli, że będzie źle podany, więc nie ma sensu czegoś sprawdzać. Być może w Rosji ludzie często mają do czynienia z usługami niskiej jakości, więc mamy bardzo duże zapotrzebowanie na nadzór wideo – klienci chcą kontrolować, aby wszystko spełniało [ich oczekiwania]. Nie ufają ”- mówi Margarita.

Ona również miała do czynienia z usługami niskiej jakości – budowniczowie nie mieli czasu na terminowe naprawy i nieprawidłowo zmontowali sprzęt. Pomimo tego, że Margarita dokładnie sprawdziła swoich kontrahentów u prawników, musiała się z nimi rozprawić w sądzie.

Nikitina nie przyciągała inwestycji, zainwestowała 3 miliony rubli własnych oszczędności w uruchomienie pierwszego hotelu. Większość z nich trafiła do remontów, boksów dla zwierząt (8 ton sprzętu szklanego), automatyzacji procesów biznesowych. Według Margarity poważne inwestycje w IT są wskazane, jeśli istnieje strategia rozwoju sieci, a bez planów otwierania oddziałów są bezsensowne. Od razu zdecydowała, że ​​otworzy sieć i początkowo zbudowała infrastrukturę biorąc pod uwagę te plany, a także odłożyła pieniądze na otwarcie drugiego hotelu, który pojawił się cztery miesiące po pierwszym. „Wielką decyzją było dodanie automatyzacji. Zainstalowaliśmy monitoring wizyjny hotelu, stworzyliśmy stronę internetową i system rezerwacji, a w 2018 roku dodaliśmy własne call center – mówi przedsiębiorca.

Reklama została uruchomiona z wyprzedzeniem, więc pierwszy klient przyszedł zaraz po otwarciu, a kilka dni później do BookingCat trafiło pięć kolejnych kotów: „Otworzyliśmy w sezonie – na początku lipca, kiedy wielu wyjeżdża na wakacje i zostaw swoje zwierzęta. Mieliśmy kilku konkurentów, a po czterech miesiącach otworzyliśmy drugi obiekt – po prostu nie mieliśmy wystarczająco dużo miejsca w pierwszym ”. W lipcu 2017 r. pierwszy hotel został zamknięty z obłożeniem ponad 80%, średnim czekiem około 10 000 rubli i przychodem ponad 1,2 miliona rubli.

Taksówki, uwodzenie, przedszkole

< p>Od pierwszych dni funkcjonowania hotelu miał własną zootaksówkę – na prośbę klienta, który dzwonił do BookingCat i pytał o tę usługę. Klientowi powiedziano, że taka usługa jest i zorganizowali ją jeszcze tego samego dnia – zaczęli rozwozić zwierzęta samochodami osobowymi pracowników. Nikitina osobiście wybrała pierwszego kota. Teraz oddziały w dużych miastach zawierają umowę z lokalnymi organizacjami zootaxi, a tam, gdzie nie ma takich usług, pracownicy hoteli nadal przewożą zwierzęta. „Konieczne jest wysłuchanie klienta i zaspokojenie wszystkich jego potrzeb – to klucz do sukcesu w biznesie. Jak najmniej powiedzieć osobie „nie”, „nie możemy”, „nie zapewniamy”, „nie zapewniamy”, „to nie jest możliwe”, mówi przedsiębiorca. „W rzeczywistości wszystkie te ograniczenia z prefiksem„ nie ”oznaczają, że firma nie wie, jak skutecznie działać”.

W Moskwie z zootaxi korzysta ponad 40% klientów – z reguły są to ci, którzy po raz pierwszy nie ubiegali się o usługi (po raz pierwszy ludzie zwykle przychodzą sami, aby ocenić warunki przetrzymywania i upewnić się oni są bezpieczni). W regionach, zwłaszcza małych miejscowościach, z tej usługi korzysta 10-15% klientów, najczęściej korzystając z taksówki w drodze powrotnej.

BookingCat/BookingCat

Grooming również zaczął działać w pierwszych dniach na życzenie klientów. Ta usługa jest świadczona przez pracowników BookingCat. Wraz z uruchomieniem pierwszego dużego hotelu dla psów w 2020 r. pojawiły się usługi w zakresie szkolenia szczeniąt, spacerów i przedszkoli. Wcześniej psy były również akceptowane w hotelach „kocich”, ponieważ wielu właścicieli miało zarówno kota, jak i psa, których nie chcieli rozdzielać. Jednocześnie w takich hotelach obowiązuje ograniczenie dla psów – do 7 kg. Ale wtedy jeden z franczyzobiorców natknął się na dobry pokój, który spełniał wymagania dotyczące trzymania dużych psów. Jednocześnie znak towarowy BookingDog został zarejestrowany od samego początku, a BookingCat – w rezerwie. Teraz małe psy można pozostawić do wyboru klienta zarówno w hotelu dla kotów, jak i w hotelu sieci dla psów, a psy o wadze powyżej 7 kg przyjmowane są tylko w BookingDog.

Dodatkowe usługi w Struktura dochodów zajmuje ponad 25% dla BookingCat i ponad 35% dla BookingDog. Według Nikitiny udział ten może być znacznie wyższy, ponieważ nie zależy od zagęszczenia zasobów pokojów – usługi mogą być świadczone w formacie na miejscu. Wszystko zależy od tego, jak szef danego oddziału rozwinie kierunek usług dodatkowych.

Franczyza dla trzech krajów

Tylko dwa pierwsze oddziały należą do Margarity Nikitiny, reszta jest franczyzowa. Pierwsza franczyza BookingCat została sprzedana w 2018 roku. „Mieliśmy różne warunki dla partnerów. Na początku oferowaliśmy zbyt wiele opcji, potem zbyt mało, i na tej podstawie zmieniły się aspekty finansowe ”- mówi Nikitina. W pewnym momencie okazało się, że niektórzy franczyzobiorcy zdobywają bazę klientów i porzucają markę, aby nie płacić tantiem. BookingCat zdał sobie sprawę, że potrzebuje pomocy tylko w momencie uruchomienia i w pierwszych miesiącach funkcjonowania oddziału, więc dodali usługę: firma pomaga uruchomić w formacie „no-name” po cenie franczyzowej. „Ale 99% partnerów nadal wybiera franczyzę. To prawda, że ​​po pandemii jego sprzedaż przynosi niewielkie dochody, ponieważ popyt spadł. A klimat biznesowy dopiero zaczyna się poprawiać po ograniczeniach ”- mówi Margarita.

Obecnie istnieją różne opcje franczyzy w zależności od wielkości miasta i usług, na które jest tam popyt: na przykład możesz kupić opcję otwarcia jedynego hotelu w mieście, sieci hoteli lub świadczenia usług wyprowadzania psów . Koszt franczyzy wynosi od 190 000 do 240 000 rubli. Jak wskazano na stronie internetowej, inwestycje początkowe wahają się od 400 000 do 1 miliona rubli, z uwzględnieniem wkładu ryczałtowego (w 2017 r. inwestycje początkowe dla franczyzobiorców wahały się od 1,3 miliona rubli, w tym wkład ryczałtowy w wysokości 390 000 rubli). Za te pieniądze firma pomaga w doborze lokalu i remontach, instalacji kamer, doborze i szkoleniu personelu, marketingu i reklamie. Tantiemy – 7600 rubli dla regionów i 15 000 rubli dla Moskwy i regionu miesięcznie.

Z reguły miesięczny obrót małego hotelu waha się od 300 000 do 400 000 rubli. Według Nikitiny koszty są niskie – około 150 000 rubli, jeśli lokal jest wynajmowany i około 100 000 rubli, jeśli jest własnością. Również obroty zmieniają się w święta, bo taryfy rosną. Zależy to również od tego, czy hotel zoo świadczy dodatkowe usługi. Średni rachunek za sezon w Moskwie i na Dalekim Wschodzie wciąż wynosi około 10 000 rubli. W regionach – około 4700 rubli na koty i około 7000 rubli na psy.

Średnie obłożenie hotelu wynosi ponad 60%. Wskaźniki zależą od tego, jak długo działa oddział. Jeśli hotel jest otwarty od kilku lat, obłożenie wynosi około 80%. Obecnie baza klientów BookingCat obejmuje łącznie ponad 35 000 osób we wszystkich oddziałach. Są osoby, które korzystają z usług cały czas, a takie, które aplikują tylko podczas wakacji – średnio trzy razy w roku. Stali klienci zwracają się do BookingCat około cztery do pięciu razy w roku.

„Popyt w dużych i małych miastach w Rosji jest bardzo różny. I nie można ciąć wszystkich tym samym pędzlem – mówi Nikitina. – Są regiony o niskim poziomie życia, tam ludzie rzadziej wyjeżdżają na wakacje, wydają mniej pieniędzy nie tylko na swoje pupile, ale i na siebie. I jest na przykład Jużnosachalińsk, gdzie mieszka około 194 000 osób, ale mamy tam dwa zakłady”.

Partner franczyzobiorca Ekaterina Kułakowa z Podolska od ponad 15 lat ratuje i przyjmuje bezdomne zwierzęta oraz pomaga schroniskom. W rezultacie postanowiła połączyć swoją pracę ze zwierzętami i spróbować otworzyć hotel zoo. „W tamtym czasie BookingCat był jedyną franczyzą hotelu dla zwierząt, jaką mogłam znaleźć” – mówi.

Podczas startu było wiele trudności. Na etapie poszukiwań lokalu wielu wynajmujących ze słowem „hotel zoo” nasuwało się skojarzenia z brudem i zapachami. Godzina otwarcia okazała się niefortunna – w szczycie sezonu noworocznego, kiedy wszystkie zwierzaki wyjechały już do hoteli. A po dwóch miesiącach rzeczywistej pracy przyszła kwarantanna. Jednak franczyza zdołała utrzymać się na powierzchni. W okresie samoizolacji hotel odwiedzali lekarze, którzy nie mieli z kim zostawić swoich kotów, a po zakończeniu kwarantanny praca hotelu ustabilizowała się.

< i> Dr House dla pandemii: historia eksperta WHO ds. COVID- 19 Maria Van Kerkhove

Zoonianie

Idealnym pracownikiem do pracy w BookingCat jest dziewczyna w wieku 21-30 lat, starszy student weterynarii lub asystent weterynarza z doświadczeniem klinicznym. BookingCat zatrudnia tylko dziewczyny, ponieważ według Margarity Nikitiny pracownicy płci męskiej wzbudzają mniejsze zaufanie u potencjalnych klientów. Ważne jest, aby niania kochała zwierzęta i mogła im pomagać. Franczyzobiorcy mogą zatrudniać osoby bez specjalistycznego wykształcenia: „Jeżeli kandydat nie posiada dyplomu weterynaryjnego, ale spełnia inne kryteria, to zatrudniając go, oddział musi mieć umowę z najbliższą kliniką weterynaryjną”.

Liczba pracowników hotelu uzależniona jest od ilości pokoi i rodzaju zwierząt. Z zasady zoonianie mają 12-godzinny dzień pracy. Sprzątają, karmią zwierzęta, spacerują ze zwierzętami, komunikują się z klientami, robią fotoreportaże. Jeśli to konieczne, wykonaj specjalne manipulacje. Za taką pracę oddział hotelu na Sachalinie oferuje zoonianom od 40 000 do 70 000 rubli miesięcznie, a w Moskwie np. za sprzątanie pokoi, karmienie i opiekę nad kotami — 1500 rubli na zmianę.

W BookingCat zwierzęta żyją w osobnych szklanych boksach o powierzchni 2-4 m2. m. Niektóre hotele dopuszczają za nadmierną ekspozycję nie tylko koty i psy, ale także gryzonie, ptaki i ryby.

Warunki życia w hotelach sieci odpowiadają GOST, ale nie wszyscy uważają je za optymalne dla zwierząt domowych. „Mają koncepcję małych pomieszczeń, a dodatkowo są podwójne: dół i góra według numeru, pośrodku jest szkło. Często zdarza się, że na dole jest pies, a na górze kot, czują się i widzą, pies szczeka na kota, który jest zestresowany i nie rozumie, gdzie iść ”- podziela swoją opinię Brown.

BookingCat/BookingCat

Margarita mówi, że klienci czasami martwią się, czy zwierzę będzie wygodne: „Tak, wielu naprawdę boi się zostawić swoje zwierzęta obcym, ale czasami jest to konieczne. Zdarza się, że oddając zwierzaki za nadmierną ekspozycję przyjaciołom i krewnym, po ich powrocie ludzie wydają dużo pieniędzy na leczenie w klinice weterynaryjnej, a także psują relacje z bliskimi”.

Według Natalii Shipshiley, dyrektor generalnej serwisu Gulyaka Dog, można bezpiecznie oddać zwierzaka do specjalnego hotelu, ale są pewne niuanse. Jeśli to pies, trudno będzie jej żyć bez osoby w osobnym pudełku, ponieważ jest to zwierzę społeczne. „To tak, jakby umieścić osobę na chwilę w osobnym pudełku i pozbawić go komunikacji. Jednocześnie oczywiście, jeśli hotel poświęca zwierzęciu wystarczającą uwagę, spaceruje kilka razy dziennie, bawi się i pozwala na spotkania towarzyskie, stres można zminimalizować. Ale moim zdaniem wszystko to silnie zależy od konkretnego zwierzęcia ”- powiedziała.

Jak usługa wyprowadzania zwierząt Reveling Dog musiała zmienić swój model biznesowy z powodu kwarantanny

Rozwój sieci

Firma była promowana poprzez recenzje klientów, reklamę kontekstową w Yandex.Direct, Google AdWords i sieci społecznościowe, promocję SEO-strony oraz projekty partnerskie ze sklepami zoologicznymi, kawiarniami dla kotów, klinikami weterynaryjnymi. „Program partnerski może obejmować zniżki, zwrot gotówki, premie za polecenie dla ich bazy klientów. Współpraca może również obejmować wspólne działania, mailingi, organizację wydarzeń, wymianę kodów promocyjnych ”- mówi Nikitina. Według niej nie szukają specjalnie partnerów – przychodzą sami.

Na przykład w sierpniu 2020 roku Perekrestok uruchomił Tail Club dla klientów ze zwierzętami domowymi, w ramach którego klienci otrzymują m.in. ekskluzywne oferty od partnerów. „Współpracuje z nami kilka firm, jedną z nich jest BookingCat. Ich szeroka obecność w regionach wpisuje się w naszą strategię ukierunkowaną na dostarczanie atrakcyjnych ofert. Dają członkom Tailed Club 10% zniżki na zakwaterowanie dla zwierząt domowych, usługi pielęgnacyjne i opiekę nad zwierzętami ”- mówi Valeria Nikiforova, główny kierownik projektu firmy.

Większość klientów, według Nikitiny, przyciągnęła współpraca z firmą Sber – ich pracownicy otrzymali 15% zniżki na usługi hotelu zoo.

Podczas pandemii, podczas reżimu samoizolacji, prowadzenie hoteli zoologicznych nie było zabronione, ale większość franczyzobiorców BookingCat zdecydowała się na zawieszenie pracy, uzgadniając z właścicielami zerową lub obniżoną stawkę czynszu i redukując personel do minimum. W Moskwie były placówki, które nadal działały i według Margarity nie poniosły żadnych strat – ze względu na fakt, że wielu właścicieli zwierząt opuściło Moskwę na czas kwarantanny lub „utknęło” za granicą tuż przed zamknięciem i nie było w stanie odebrać swoje zwierzęta.

Ekaterina Kułakowa przyznaje, że podczas pandemii było bardzo ciężko. Chciała poprosić o wsparcie ze strony państwa, ale hotel dla zwierząt nie należy ani do hotelu, ani do biznesu turystycznego, więc nie było pobłażania. Dwa tygodnie po rozpoczęciu samoizolacji hotel został zamknięty, ale potem właściciele, którzy pracowali jako lekarze, oddali swojego zwierzaka do oddziału na trzy miesiące, co bardzo pomogło hotelowi.

” Klienci zażądali zwrotu 150 000-300 000 rubli z powodu zwolnień, odwołania urlopu, choroby. Nigdy się z czymś takim nie spotkaliśmy ”- mówi Maxim Brown, właściciel sieci„ Sir Cat ”. – Przez marzec, kwiecień i maj w ogóle nie pracowaliśmy, ale udało nam się nie dotknąć poduszki, bo gałęzie wyszły na zero. Już w czerwcu zaczęliśmy zarabiać. Teraz wszystko się ustabilizowało, choć zwroty pozostały. Być może pomogła nam duża baza klientów i wysoka konwersja witryny”.

„ Po pandemii niektórzy franczyzobiorcy zdecydowali się nie otwierać. Działo się to w regionach, w których blokada została przedłużona do jesieni. Ale ktoś przezimował i zaczyna pracę w tym sezonie – mówi Margarita.

Teraz firma planuje wejść na rynek europejski. W tym celu Nikitina zarejestrowała już znak towarowy w 60 krajach. Chociaż rozwój w tym kierunku zwalnia (konieczne jest zrozumienie przepisów weterynaryjnych i podatkowych), wnioski z różnych krajów są już przyjmowane do otwarcia franczyzy.