Zdjęcia Ritzau Scanpix Denmark / Reuters
Naklejki, karty plastikowe i wirtualna wizytownik — co pozwala rosyjskiemu ретейлу utrzymać klienta?
Programy lojalnościowe wpływają na kilku parametrów, istotnych dla sieci handlowych: liczba towarów w dowodzie, częstotliwość zakupów, kwota przeciętnego paragonu (na koszt ponownych zakupów). Aby osiągnąć cele związane z tymi ustawieniami, należy stosować się do poniższych zasad.
Postawić na regularną odbiorców
Na stacjach benzynowych “Trasa” przy zakupie 10 litrów benzyny ci dać prezent — dezodorant do salonu lub szczotki, a także książeczkę z naklejkami. Jeśli kierowca zebrał 10 naklejek, otrzymuje brytyjski nóż do 30% kosztów. To pozwoliło sieci w ciągu roku zwiększyć liczbę stałych klientów.
Wymienić rabatu na bonusy
W sieci sklepów lady & gentleman CITY długi czas działała klasyczny system rabatowy. Kupujący otrzymał karta lojalnościowa, w której za zakup na kwotę do 10 000 zł udzieliło 3% rabatu za zakup od 10 000 do 75 000 zł — 5%, a za zakup na kwotę ponad 75 000 — złoty poziom zniżka 7%. Przy tym nie segregowali i nie używali dane osobowe.
Analizując sytuację, przewodnik sieci zamieniał karty rabatowe na bonusowe. Konsumentów prosili, aby dzielić się danymi osobowymi, wziąć udział w badaniach marketingowych — i pierwsze bonusy oferowali za to. Ponadto, uzupełniając system zniżek system bonusów dla stymulowania ponownych zakupów i zakupów w poza sezonem. Klientom należy używać power-upy do określonej daty, bo inaczej zginą. Za pierwszy rok funkcjonowania nowego programu lojalnościowego sprzedaż znacznie wzrosła.
Zapewnić realne korzyści
W “Alfabecie smaku” jeden złotych wynosi sto bonusów. Wielu kupujących nie czytają objaśnienia drobnym drukiem i nie rozumieją, że 10 000 nagród — to tylko 100 zł. A zderzenie z rzeczywistością powoduje negatywne. Z tego powodu bonusów są niewiele warte tysiące, a списываешь grosza. W programie lojalnościowym sieci handlowej “Rondo” jeden bonus wynosi jednego rubla. Dzięki temu sieć z powodzeniem stymuluje zakupu określonych kategorii towarów, a także widzi, jakie grupy produktów są maksymalne zapotrzebowanie u tej czy innej sytuacji społeczno-demograficznej grupy, i jest w stanie stymulować sprzedaż.
Wprowadzić indywidualne oferty
W sieci salonów jubilerskich “Adamas” zaczęli używać dane z programów lojalnościowych w celu przygotowania indywidualnych ofert marketingowych. Na przykład, porównać łańcucha zakupów, фиксирующихся w ramach programów lojalnościowych, i oferuje tym, którzy są do siebie podobni, brakujące elementy. W następnym kroku czerpali wzorce zakupów na podstawie społeczno-demograficznych cech nabywców. I wreszcie, wdrożyliśmy zdobytą wiedzę w promocji ezine — zaczęli szukać konsumentów z społeczno-demograficznych profilem, podobnym do tego, że u już istniejących klientów, i robić im oferty. To pozwoliło znacznie zwiększyć ilość przyciągnąć nowych klientów do sieci.
Zadbaj o odpowiedniej częstotliwości składania ofert zakupu. Jedna z sieci obuwniczych rozprowadzała do trzech SMS-ów i e-maili w tygodniu, ale musiała drastycznie zmniejszyć swoją wysyłkową aktywność z powodu negatywnych ze strony lojalnych nabywców, co doprowadziło nawet do spadku sprzedaży z ich strony. Ilość marketingowych i stały się dokładnie liczyć, dawkowanie. Przede wszystkim określić, na potencjalnej częstotliwości zakupów tego lub innego lojalnego konsumenta. Ponadto, spółka dokonała nacisk na newsletter za pomocą czatu boty w posłańca i skupiłam się na wyświetlaniu komunikatów reklamowych za pomocą systemów pracy z grupą docelową “Yandex” i Mail.ru. To pozwoliło przywrócić, a następnie zwiększyć sprzedaż lojalnym klientom na 8%.
Wybierz odpowiedni format
W jednym z centrów handlowych w Moskwie i w ogóle funkcjonuje jednolity system lojalnościowy dla sklepu spożywczego, sklepu kosmetyki Top hair i sklepu хозтоваров. To plastikowe karty, znane bardziej wiekowej i mniej info w ramach swojej internetowej komunikacji publiczności. Karty lojalnościowe w tej mini sieci разнопрофильных sklepów są używane dwa lata, ale głębokość penetracji — już ponad 50% z powodu skutecznej premii i działania dyskontowej polityki. Nawet emeryci tam aktywnie gromadzą bonusy i nauczyli się z nich korzystać, pragną szybko osiągnąć srebrnego i złotego poziomów nabywców, dając maksymalne rabaty.
W sieci sportowej i casual-ubrania Zasport są używane tylko wirtualne karty, tym bardziej, że znaczna część sprzedaży odbywa się w trybie online. To dla sieci optymalny wariant, biorąc pod uwagę, że ma dość młoda, zaawansowana publiczność. Karty wydawane są zarówno w kasach, jak i na miejscu, i przez chat-bot w różnych posłańców. Chat-bot informuje o przyznanych bonusów, nowych przedmiotów i wyższych statusów kupującego: brązu, srebrnym, złotym, platynowym. Już na starcie programu lojalnościowego głębokość penetracji kart lojalnościowych był bardzo wysoki. System jest optymalny z uwzględnieniem specyfiki grupy docelowej. Kupujący bardzo aktywnie korzystają z bonusów, zwłaszcza przy zakupie akcesoriów. Ale przede wszystkim dążą do osiągnięcia wysokiej скидочного statusu: złoty i platynowy status dają znaczne oszczędności przy zakupie towarów. Premie i rabaty mogą zostać użyte do zapłaty za wszystkie towary, bez ograniczeń. Program lojalnościowy pozwoliło firmie zwiększyć sprzedaż nie mniej niż 20%.
Kontroluj efektywność programu lojalnościowego. Sieć LEGO w ciągu ostatnich kilku lat stale mierzy ilość ponownych zakupów, aby zarządzanie programem lojalnościowym. Pierwsze pomiary zostały wykonane rok później, po rozpoczęciu realizacji programu lojalnościowego. W 2016 roku ich wartość wyniosła 40%, teraz około 60%. Kontrola odbywa się za pomocą rosyjskiego oprogramowania, znajdującego się w chmurze. Pozwala on mierzyć, ile zakupów w określonym czasie robił konsument z tym lub innym numerem karty. Lub ten, który był bez karty, a potem otrzymał kartę. Oprogramowanie pozwala zobaczyć, jakie to zakupy, jak zmienia się dynamika grup towarów i grup nabywców. Dzięki pomiarów ponownych zakupów w programie lojalnościowym pojawia się skuteczna opinie, na podstawie których można je poprawić.
redakcja poleca
Jeden na milion: zapewnić indywidualne podejście do każdego klienta
Na haku: jak przyciągnąć klienta w odpowiednim czasie i w odpowiednim miejscu