Dziś konsument znajduje się w centrum komunikacji z markami i powiązany z nimi wiele kanałów cyfrowych. Jaka przyszłość czeka kanały cyfrowe, jak będą się rozwijać i jaki wpływ będą wywierać na kontakt człowieka z biznesem?
Klienta serwis: paradygmat zmienia
Ilość cyfrowych punktów kontaktu marki z konsumentem stale rośnie, to zmienia sam paradygmat obsługi klienta. Od punktowego obsługi klienta, najlepsze firmy przechodzą do kontroli całego klienta doświadczenia w ramach tzw. end-to-end procesu, począwszy od онбординга do długoterminowego z obsługą, przeprowadzaniem допродаж i zastosowaniem mechanik utrzymania. Nowoczesny paradygmat coraz mniej oddziela w tym i sprzedaży z marketingiem od obsługi. Dla marketingu i sprzedaży są używane te same kanały cyfrowe, co do obsługi i marki ważne jest, aby zachować jednolite standardy komunikacji, niezależnie od rodzaju nadawanego treści, zapewniając spersonalizowane zaangażowanie w całym cyklu życia klienta.