Ausgerechnet in Deutschland wollen Supermarktkunden nur ungern an automatischen Kassen bezahlen. Und das ändert sich nur langsam. Die Zeit für Selbstbedienungskassen ist hierzulande einfach noch nicht reif.
In einem deutschen Supermarkt zu bezahlen kann für Kunden aus dem Ausland, die ihre Lebensmittel normalerweise eben nicht in Deutschland einkaufen und andere Sitten gewohnt sind, zu einem verwirrenden und bisweilen bizarren Erlebnis werden.
Eine Zehn-Personen-Schlange an der Kasse, die sich nur sehr langsam bewegt, ist kein seltener Anblick. Sollte die Geschäftsleitung den Moment für gekommen erachten, eine zweite Kasse zu eröffnen, heißt es, aufmerksam zu sein und so schnell wie möglich einen vorderen Platz in der sich neu formierenden Schlange zu ergattern.
Wer diese Art von Supermarktkassensport noch nicht kennt, dem muss diese Art des “Anstehens” unhöflich und geradezu unanständig vorkommen.
Wo es nur so wenig SCOs gibt
Das Einzige, worauf man sich fast immer verlassen kann, ist, dass es in einem deutschen Supermarkt so gut wie nie eine “Self-Checkout Machine” (SCO) gibt. Deutschland hängt, obwohl das Land im europäischen Vergleich geradezu eine Supermarkt-Supermacht ist, im Vergleich mit anderen europäischen Ländern bei der SCO-Akzeptanz weit hinterher.
An Selbstbedienungskassen scannen die Kunden ihre Waren selbst ein und bezahlen, ohne die Dienste einer Kassiererin oder eines Kassierers aus Fleisch und Blut in Anspruch zu nehmen.
Laut der Londoner Beratungsunternehmung RBR gab es zum Ende des vergangenen Jahres 117.000 SCOs in Europa, von denen aber nicht einmal 3000 in Deutschland gestanden haben. Da Deutschland aber mit Abstand die meisten Einwohner in Europa hat und die höchste Supermarktdichte in der Union aufweist, erscheint diese Zahl verschwindend gering.
Die Deutschen checken eben lieber gründlich
Im Vereinigten Königreich, das im vergangenen Jahr noch zur Europäischen Union gehört hatte, ist bereits jede sechste Supermarktkasse eine SCO – die Rate ist in den Filialen großer Handelsketten sogar noch höher. Doch warum können sich die Deutschen nicht mit ihnen anfreunden?
Es ist ja nicht so, dass die Deutschen darüber nicht wenigstens nachdenken würden – aber das tun sie eben so richtig “deutsch”. Und sie lassen darüber auch nachdenken, vom EHI Retail Institute zum Beispiel. Das ist laut Eigendarstellung ein “wissenschaftliches Institut des Handels” mit rund 800 Mitgliedern aus Handel, Konsum und Investitionsgüterindustrie.
Das EHI hat eine “Self-Checkout-Initiative” ins Leben gerufen. Deren Ziel ist es, “umfassende Informationen über stationäre Self-Checkout- Systeme und mobile Self-Scanning-Lösungen zur Verfügung zu stellen, um das Wissen und die Motivation im Handel zu optimieren”, wie es im Internet-Auftritt des Institutes heißt.
Zwei dominante Gründe
EHI-Projektleiter Frank Horst nennt zwei Gründe dafür, dass die Nutzung von Selbstbedienungskassen in Deutschland nicht populär ist: “Deutschland ist immer ein Land der Barzahler gewesen, insbesondere bei kleineren Einkaufsbeträgen, wenngleich die Kartenzahlung derzeit stark zunimmt.”
Als zweiten Grund nennt er eine Vorsicht seitens der Händler, in SCOs zu investieren: “Händler schauen genau hin, ob sich Vorteile für ihre Kunden und die Kundenbindung ergeben. Lassen sich Wartezeiten vermindern? Lassen sich neue Kunden gewinnen und binden?”
In Frankreich klappt das mit dem “Selbst-Scannen” und “Selbst-Bezahlen” im Supermarkt schon ganz vorzüglich
Kunden warten auf Händler, und die wiederum auf Kunden
Tom Hutchings vom Londoner Beratungsunternehmen RBR stimmt beiden Punkten zu und betont den Aspekt des Konservatismus, sowohl bei den Händlern als auch bei ihren Kunden: Deutsche seien zögerlich bei der Annahme einer neuen Technologie, die aber auch gleichzeitig von den Händlern selbst nur sehr zögerlich angeboten wird.
Er verweist aber außerdem auf die seit langem gewachsene Konkurrenz der Discount-Ketten Lidl und Aldi und deren Verhältnis zu Selbstbedienungskassen hin sowie auf eine “andere Dynamik” im Verhältnis von Arbeitgebern und Angestellten – hier komme nämlich das Argument ins Spiel, dass SCOs die Arbeitsplätze des Kassenpersonals gefährden.
Der Kunde als Gewohnheitstier
Mangelnde Sicherheit ist einer der negativen Aspekte, die viele Kunden mit SCOs verbinden. Andere weisen auf die Gefahr zunehmender Ladendiebstähle hin. Die technische Entwicklung würde zum Schwund menschlicher Kontakte beitragen und zu Verwirrung mit der Technik führen.
“Die Gewohnheit ist unseren Studien nach das wesentliche Hemmnis zur Nutzung des Self-Checkout”, kommentiert EHI-Experte Horst das Kundenverhalten. “Dazu gehört auch der zwischenmenschliche Kontakt an der Kasse, den viele Kunden nicht missen wollen. Aber auch Ängste, den Arbeitsplatzverlust zu fördern, spielen nach wie vor eine große Rolle, obwohl sie bislang unbegründet sind. Misstrauen gegenüber der Technologie und mangelndes eigenes Zutrauen kommen zwar auch vor, sind aber eher nachrangig.”
Frank Horst kommt so zum Schluss, dass “Kunden den Self-Checkout nutzen, wenn sie klare Vorteile für sich erkennen: Vermeidung von Warteschlangen, Zeitgewinn, aber auch das selbstbestimmte Tempo beim Registrieren und die Preiskontrolle sind Hauptargumente.”
Supermärkte reagieren nur sehr langsam
Man kann SCOs in Deutschland zwar schon ab und an begegnen, sie bleiben aber die Ausnahme. Doch ganz langsam scheint sich das zu ändern. Eine Sprecher des Supermarktriesen Rewe sagte DW, das 120 von 3600 Rewe-Läden in Deutschland bereits SCOs aufgestellt hätten. Das würden sicher mehr werden und hinge von der spezifischen Dynamik des einzelnen Marktes ab.
“In stark frequentierten Filialen, in großen Städten etwa”, so der Sprecher, gäbe “es oft eine große Nachfrage nach Selbstbedienungskassen, damit der Kunde schneller bezahlen könne und nicht in der Schlange stehen muss. Das Kunden-Feedback ist ausnahmslos positiv.”
Wo es sie in Deutschland schon gibt, hier bei Edeka in Kassel, werden die SCOs gern angenommen
Für die Schwarz-Gruppe, zu der Lidl und Kaufland gehören, sagte uns eine Sprecherin, dass Kaufland in ausgewählten Filialen seit fünf Jahren SCOs anbiete und das Angebot ausweiten werde, wegen der positiven Kundenreaktionen. Mehr als 100 Kaufland-Märkte arbeiteten inzwischen mit SCOs, Lidl dagegen habe noch keine einzige. Lidl prüfe “aber kontinuierlich neue Service-Angebote”, sagte die Sprecherin dazu lediglich.
Edeka, deren Franchise-Märkte von unabhängigen Kaufleuten geführt werden, kann keine exakten Daten dazu nennen, welche Edeka-Läden bereits Selbstbedienungskassen anböten, denn die “Edeka-Kaufleute entscheiden eigenverantwortlich über die Gestaltung ihrer Märkte”, so eine Unternehmenssprecherin. Der Lebensmittel-Discounter Netto führt derzeit ein SCO-Pilotprojekt durch und berichtet von zufriedenen Kundenreaktionen.
Die Zukunft an der Kasse
In Deutschland werde möglicherweise nie so selbstverständlich an einer Selbstbedienungskasse bezahlt werden wie in den Nachbarländern, genauso wie die Deutschen beim bargeldlosen Bezahlen auch sehr zurückhaltend sind. Sie wollen eben beim Einkaufen anonym bleiben können, wie Frank Horst beobachtet hat: “In Deutschland ist der Datenschutz ein hohes Gut und viele Konsumenten wollen nicht zu gläsernen Kunden werden, was dann die Nutzung einiger Self-Checkout-Systeme einschränkt.”
Dennoch glaubt er, dass die Kassenmaschinen sich durchsetzen werden, weil sie dort, wo es sie schon gibt, gern und oft genutzt werden: “Insofern ist es sicher nur noch eine Frage der Zeit und des Angebotes, bis die SCO-Nutzung zur Gewohnheit vieler Kunden wird.” Für all jene, die es leid sind, zehn Minuten darauf warten zu müssen, dass sie endlich für einen Apfel oder eine Flasche Wasser bezahlen dürfen, klingt das wie eine gute Nachricht.
Adaption aus dem Englischen: Dirk Kaufmann