“Pozbawienie nabywcy praw — problem ukraińskiego e-commerce” – najważniejsze z przemówienia dyrektora generalnego Hotline.ua Siergieja Арабаджи na eCommerce 2019

0
605

Temat nam wydawało się bardzo istotne, mającego wpływ na interesy wszystkich uczestników rynku handlu online, ale mało oświetlonych. Dlatego przygotowaliśmy podstawowe tezy z wystąpienia Siergieja.

Spis treści

  • 1 O odpowiedzialności wobec nabywców
  • 2 O właściwym fundamencie dla firm
  • 3 na Temat znaczenia reputacji marki
  • 4 O odpowiedzialności маркетплейсов
  • 5 O zastępczej zdalnej handlu

O odpowiedzialności wobec nabywców

W języku pozbawienie praw nazywa się “depriving”. To jest, gdy cię gdzieś pozbawionych jakichkolwiek praw. Przedstawiciele cywilizowanego społeczeństwa, zazwyczaj reagują na depriving bardzo ostro. A my zawsze czujemy, kiedy to się dzieje. Ale jakoś w handlu forex to pojęcie do tej pory bardzo rozmyte.

Bo jeśli przedsiębiorca zajął się handlem, a tym bardziej zdalnej handlem, to powinien rozumieć i brać odpowiedzialność wobec kupującego. A ona jest dwóch rodzajów:

  • Pierwsza — to jest biznes i biznesowa odpowiedzialność, czyli wszystko, co dotyczy reputacji, zasad pracy, zarządzania reputacją marki, interakcji z odbiorcami, itp.;
  • I druga — to prawna odpowiedzialność wobec kupującego.

Na naszym rynku rozwija się nihilizm w tej dziedzinie. On dochodzi czasem do zupełnie niewyobrażalnych granic. Przedmiotem handlu online, niezależnie od tego, co sprzedaje, często nie rozumie poziom swojej odpowiedzialności wobec kupującego.

On nie rozumie, że jego odpowiedzialność nie kończy się w momencie, kiedy wydał kupującemu, na przykład, telefon, i że w czasie zawarcia transakcji dla każdej ze stron powstają prawa i obowiązki. U sklepu w tym. I oto dopóki jasno nie określił cały krąg swoich obowiązków i nie przyjął tej odpowiedzialności, jak fundament, na którym opiera się biznes, nie będzie w stanie zaangażować się w budowę swojej marki, zarządzanie reputacją, budowania zaufania i, co najważniejsze, prowadzić skuteczny marketing.

O właściwym fundamencie dla firm

Jeśli budujemy biznes bez fundamentu i наслаиваем jakieś systemy, narzędzia, wskaźniki, menedżerów, którzy nimi kierują, to wszystko upadnie prędzej czy później, w zależności od wielkości, z większym lub mniejszym hukiem. Bardzo ważne jest, aby rozpocząć z fundamentu i budować go poprawnie. I fundamentem każdej firmy jest zrozumienie i ograniczenie odpowiedzialności, które kładziecie w swój biznes. Jeśli nie rozumiesz, że, zajmując się handlem, ryzyko i odpowiedzialność — można прогорите.

Wszystkie nastrojona, uruchamiają i zawsze rządzą ludzie. Czyli twój marketing będzie taki, jakie są twoje wartości. Dlatego przyjęcie wartości daje klucz do skutecznego marketingu online. Jeśli понаблюдаете komunikacji nawet liderów ukraińskiego rynku, to zobaczysz, jaka tam разноголосица. Czyli nie zawsze jest jasne, co to za osoba stoi za tą marką, co chce ci przekazać. I bardzo wiele problemów związane z tym, że firmy nie formułują te rzeczy wyraźnie.

Znaczenie reputacji marki

Reputację marki można mierzyć w odsetku bezpośredniego ruchu. Tym bardziej, że nikt nie chce cały czas płacić za wyszukiwanie. Znaczy mieć bezpośredni ruch, a to jest po prostu szczęśliwy użytkownicy. Po tym wszystkim, jeśli nie podoba im się twój produkt, to nie masz bezpośredniego ruchu, i płacisz za wyszukiwanie. Lojalni klienci — to bardzo cenne, ponieważ są one wracają. I jedna z miar zarządzania reputacją — возвращаемость. Lojalni klienci wracają i przyprowadzają innych kupujących. Chronią swoją markę, stają się jego różnymi prawnikami.

I, w końcu, wszyscy chcą zmaksymalizować zwrot z inwestycji (ROI). Ale jeśli максимизируем go, sprzedając nie wiadomo co i nie wiadomo jak, to nie otrzymujemy wynik w średnio – i długoterminowej perspektywie. A że pozwala zrobić naprawdę maksymalny zwrot z inwestycji? To klienci, którzy przychodzą nie w reklamie, a mianowicie w twój sklep lub usługę, które często kupują i kupują dużo.

I oto kolejny tezę, że skoro my mamy implikacje: twórz i dziel się przepisami swojego biznesu. Powinny one być sformułowane na miejscu w tej lub innej formie. I trzeba przekazywać w komunikacji swoich użytkowników lub klientów, jak prowadzić swój biznes. Podawaj prawdziwe warunki transakcji.

Dla nas w Hotline to tez wazna sprawa. Źle opisany towar, czas dostawy niezrozumiałe, jakie są warunki zwrotu i gwarancji — nie rozumiem. Rzeczywiste warunki transakcji – to dziś już obowiązkowa rzecz w online marketingu. To nie o moralności, a o tym, czy będziesz w biznesie lub odlecieć z niego. A problematyczne sytuacje rozwiązywać na korzyść klienta.

O odpowiedzialności маркетплейсов

Маркетплейсы teraz tworzą gniazdować, jak matrioszki. Jest jakiś маркетплейс, na którym umieścisz swoje produkty, a to z kolei stawia je na drugim, a ten, na przykład, publikuje je w “Gniazdka” pod zmienionym tytułem. W ten sposób otrzymujemy taką матрешку, gdzie kupujący w ogóle nic nie rozumie. On myśli, że kupuje na “Gniazdka”, ale on kupuje dziwne towar, zupełnie nie wiadomo u kogo.

W tym przypadku występuje całkowita nieodpowiedzialność wszystkich uczestników tej komercyjnej gry przed kupującym. Nie ważne są klienci. Ważne jest dla nich sprzedać. Ale muszą wziąć pod uwagę możliwe zagrożenia, które biorą na siebie.

Na przykład, Hotline nie działa z osobą trzecią. A to też маркетплейс (chodzi w tym o Hotline Checkout, ok.red), ale różnica polega na tym, że klient widzi sprzedawców i właścicieli towaru. To prawdziwe nazwy handlowe z logo, przecież oni muszą budować swoją markę. I nie ważne dlaczego człowiek kupuje na Hotline: komuś potrzebne są pewne usługi, ktoś- porównanie cen, a inni jeszcze coś innego. Rzecz w tym, że nabywcy nie można pozbawiać praw. Dlatego na Hotline nie można umieszczać swoje towary przez inne маркетплейсы.

Jeśli, na przykład, sklep umieszczony na “Gniazdka”, to jego propozycje od nich na Hotline automatycznie umieszczane nie będą. Dlatego, że my go nie znamy, nie mamy umowy. W przypadku problemów z kupującym nie będziemy w stanie go ochronić. Uciekamy od tych dochodów.

Na Hotline jest system opinii o sklepach internetowych, w dzień tam są moderowane i publikowane są przez tysiące opinii. Dlatego cały ból nabywców nam dobrze znana. I reputacja Hotline zależy od reputacji naszych partnerów — sklepów. Jeśli o swoją reputację nie myślą, to wpływa na nas. Jesteśmy w tej samej łodzi.

Dlatego ze wszystkich sił staramy się formułować zasady wspólnego prowadzenia spraw, aby nasza reputacja rosła, a nie rozpuszczone w przestrzeni. I żebyśmy nie zaczynali każdy dzień na nowo, jak “Dzień świstaka”.

O zastępczej zdalnej handlu

Trzeba budować swój biznes tak, aby zminimalizować komunikację z klientami. E-commerce oznacza dystansowe transakcji bez udziału ludzi.

Problem ukraińskiego e-commerce w tym, że teraz mamy jednostkę zdalną handlu. To каталожная handel plus telefon, plus “my do was jeszcze wrócimy do domu, w nocy, towar sprowadzimy i tam z tobą jeszcze, i dokumenty sprawdzimy”. Taki oto mamy суррогатный e-commerce. Dlatego każdy, kto chce sprzedawać naprawdę dużo, musi zaprogramować, najpierw rozłożyć ten proces biznesowy, a potem to wszystko zaprogramować tak, aby klient nie miał pytań.

Przecież tak naprawdę nikt nikomu nie chce dzwonić. A jeśli chce, to najprawdopodobniej z tego powodu, że przy zakupie towaru nie wszystko było jasne. Dlatego trzeba robić tak jak dla siebie, aby każdy krok był zrozumiały: jakie meble, kiedy przyjdzie, ile osób będzie ją zbierać, ile czasu potrzeba, jaka odpowiedzialność spoczywa na kupującym, że musi zapewnić zbieraczy, инсталляторам itp. Czyli zrobić tak, aby to było zorganizowane, jasne, łatwo. A oto we wszystkich pytaniach, chyba że nagle się stanie, to dzwoń.

Jak handlować maksymalnie bez komunikacji? Tutaj, zanim spędzić wiele godzin na rozmowy z niezadowolonych, warto zadbać o struktury komunikowania się z kupującym, aby otrzymywał wiadomości wyraźnie, aby mu było wszystko jasne, aby u niego w końcu zebrali wszystkie meble w sypialni bez jednego dzwonka. Wtedy on ci odda całego siebie. Układaj biznes win-win.

I jeśli można wycofać towary, które wymagają dużego poziomu komunikacji z klientami, to od razu piszcie znaków w zdaniach: “Zakup tego produktu zakłada przeprowadzenie kursów na Malediwach”. Wtedy człowiek będzie wiedział, dokąd idzie, co dostanie.

A są produkty, gdzie wszystko dokładnie jest zbudowany. Wtedy, prowadzić w tym wątku. E-mail powinien działać bardzo dobrze i skonfigurować klienta tak, aby on otrzymywał bez jednego dzwonka.

I to jeszcze, o płatności za towar przelewem z karty na kartę. Jeśli uważasz, że na tym można budować biznes – to jesteście w błędzie. Skonsultować się, póki nie jest za późno, z prawnikami. To już nie jest kwestia moralności, to kwestia pozbawienia praw nabywców.

To podstawowe prawa. Nikt z nas tutaj nie chce, aby nas tak pozbawieni praw.

Jaka mapa-mapa? Z prawnego punktu widzenia, taka przelew pieniędzy — to prezent.

I ten, kto cię zmusił przelać pieniądze z karty na kartę osoby fiz. w celu zakupu towaru, zorganizowane oszustwo schemat i uczynił was ofiarą tego systemu. Bo dalsze relacje — to już na łasce kogoś tam, kogo nie znasz: mu nie będzie bolało ten towar wymienić — on zastąpi, będzie bolało — nie zastąpi.

Życzę wszystkim budować przezroczysty uczciwy biznes, zaprzyjaźnić się z klientami, wybrać swoją niszę, gdzie można zbudować w przestrzeni internetowej zautomatyzowane relacje win-win, kiedy i kupujący happy, i jesteś happy!