Bedrijven proberen vaak hun best om het negeren van klachten van klanten, maar ze hebben een serieuze zwak punt: de sociale media. Met genoeg uitzicht of retweets, iedereen kan trek de aandacht van zelfs de slechtste bedrijven.
Misschien wel, misschien niet “iedereen.” Het is moeilijk voor de gemiddelde persoon om te gaan virale. En als een resultaat, het is moeilijk voor de meeste mensen om geweldige klantenservice die wordt geleverd met een virale klacht.
Het Begin van de Sociale Media Damage Control
Bedrijven besteden een hoop tijd en geld in het opbouwen van een goede reputatie. Of ze het verkopen van hoogwaardige producten tegen een lage prijs, en terug te geven aan hun lokale gemeenschappen, of huur een beroemdheid woordvoerders, het doel is om te winnen van het vertrouwen en de erkenning van de consumenten.
Maar in de woorden van Sentium, “slecht nieuws lijkt sneller reizen dan het goede nieuws”. In het tijdperk van de almachtige internet, een website als “www.your-business-sucks.com” kunnen worden ingesteld en operationeel in ongeveer een uur.” Een bedrijf kan besteden aan het jaar, het opbouwen van een goede relatie met de consument, alleen voor die relatie te worden verscheurd door een virale klacht.
Laten we als voorbeeld eens kijken naar de “United Breaks Guitars” video. In 2009, United Airlines bagage handlers brak een $3,500 gitaar eigendom van een muzikant genaamd Dave Carroll. Het is niet verwonderlijk dat United Airlines weigerde te compenseren Carroll voor de gitaar en een poging gedaan om hem te verlaten in een bureaucratische klantenservice loop.
Maar Carroll had een truc zijn mouw. Hij geupload van de “United Breaks Guitars” music video op YouTube, en het snel pijnigde tot meer dan een miljoen views. Terwijl United een poging gedaan om het probleem te verhelpen (immers, het was een PR-nachtmerrie), de schade was al gedaan. Verenigde voorraad is gedaald van 10% van die maand, en het virale klacht kosten aandeelhouders $180 miljoen.
Wacht, Bedrijven niet Echt Zorgen Over Klanten?
De afgelopen tien jaar hebben bedrijven te maken met meer en meer virale klachten van Patrick Stewart ‘ s haat van Time Warner om miljoenen van de klachten over namaak Amazon aanbiedingen. Natuurlijk, als het internet verder uit te breiden tot in het oneindige, deze klachten alleen maar zal groeien er veel meer.
Alles wat ik wilde doen was het opzetten van een nieuwe account met @TWCable_NYC maar 36hrs later heb ik verloren de wil om te leven.
— Patrick Stewart (@SirPatStew) September 14, 2012
Dat is de reden waarom, volgens Forbes, customer service is uitgegroeid tot een 350 miljard dollar industrie. Maar dat geld is zelden besteed aan het verbeteren van het oplossen van de problemen die de klachten van de klant (zoals slecht behandeld zakken of namaak producten). Het is vooral besteed aan social media damage control.
Een Google-zoekopdracht voor “customer service virale” levert een verrassend groot aantal artikelen van de marketing van websites en vakbladen zijn gecentreerd rond de existentiële dreiging van virale klachten. Sommige van hen zelfs samen de lijsten van “klantenservice wint.”
Terwijl de meeste van deze artikelen zijn doorspekt met jargon over “de verbinding met de klant” via social media, ze zijn zwaar schuin in de richting van de idee van damage control. Ze stimuleren bedrijven om sociale media te gebruiken als een platform voor de klantenservice, maar met de zwaar op de hand suggestie dat alleen potentieel virale klachten moeten serieus worden genomen.
Als een resultaat, de mensen wiens klachten kunnen niet (of niet) gaan virale zijn meestal doorverwezen naar een online klantenservice vormen. De @AmazonHelp Twitter-account, bijvoorbeeld, besteedt het meeste van zijn tijd doorverwijzen van klanten naar de Amazon website, zelfs wanneer klanten beweren dat al gevraagd om te helpen op de Amazon website.
Hier is het Probleem: Niet Iedereen Kan het Gaan Virale
De mogelijkheid om te straffen bedrijven voor de kwaliteit van de klantenservice is uitstekend voor de consument. Viral gaan kunnen oplossen door een slechte ervaring van de klant en tegelijkertijd dwingt bedrijven en aandeelhouders implementeren van een betere customer service beleid.
Het is jammer dat niet iedereen de middelen heeft om te gaan virale—en dat degenen die niet zitten vaak met de klantenservice van ervaringen.
Vergeet niet Dave Carroll, de man wiens gitaar werd gemangeld door United Airlines bagage handlers? Hij ging virale want hij kon samen een leuke, goed bewerkt, en goed geschreven video over zijn ervaringen. Die ervaring was met een ton van andere passagiers (die hielp de video go viral), maar alleen Carroll geprofiteerd van de controverse. Moet bewijs? In 2017, een Reddit thread vol met United Airlines nachtmerrie verhalen verzameld van meer dan 3000 berichten. Het is niet verwonderlijk dat de draad is vol met klachten over slecht behandeld zakken.
Voor een vergelijkbaar (maar meer actueel voorbeeld) laten we het vergelijken met hoe Amazon behandeld een klacht van rapper Ice-T op de manier dat Amazon handgrepen andere, minder zichtbare klachten. Ice-T klaagde op Twitter dat hij bijna shot een Amazon chauffeur en die chauffeurs moeten dragen “Amazon” vesten. Hij wist niet eens tag Amazon in de post, maar hij kreeg een duidelijk antwoord in minder dan een half uur.
Bericht Aan Amazon: Nu dat je regelmatig mensen maken van uw huis leveringen.. Misschien moeten ze het dragen van een Vest met AMAZON LEVERING op het….. Ik heb bijna shot een MF omhoog kruipt naar mijn bedje laatste nacht…. Just sayin.
— ICE T (@FINALLEVEL) 21 Mei 2019
Op zoek naar de @AmazonHelp Twitter pagina, het is duidelijk dat veel mensen (met minder belachelijk klachten) krijgen niet dezelfde behandeling. Een klant klaagde dat hij niet een pakket ontvangen na tien dagen, kon niet in contact komen met Amazon, en werd vervolgens herhaaldelijk bezocht door Amazon op Twitter. Hij werd ook verteld dat Amazon ondersteuning duurt 6-12 uur om te reageren op klachten, maar Ice-T ontvangen van een reactie in minder dan een half uur. Is dat niet vreemd?
Zijn Er Alternatieven voor Viral Gaan?
Er is geen geheim viral gaan. In het einde, is het antwoord waarschijnlijk “geluk” en “bestaande fame,” dus er moet een betere manier zijn om een goede klantenservice.
Als je vastzit in een eindeloze lus van telefoongesprekken, onbeantwoorde e-mails, of ondergefinancierd items, dan is het beste dat je kunt doen is schreeuwen in de leegte en hoop dat iemand u hoort. Probeer het probleem op te lossen door die rechtstreeks contact hebben met het bedrijf, en als dat niet werkt, probeer dan het nemen van de klacht openbaar op Twitter, YouTube of Reddit (of alle drie). Zorg ervoor dat de tag van het bedrijf social media accounts in uw openbare klacht, gooi het in een aantal hashtags, en zie wat er gebeurt.
Je zou ook kunnen meeliften op andere sociale media berichten dat het bedrijf (en potentiële klanten) weten dat hun klantenservice zuigt. Als klachten van het publiek krijgen meer aandacht, bedrijven voelen de drang om meer schade te beperken. Ze kunnen zelfs hun klantenservice spel en begint met de behandeling van niet-virale klachten serieus. Zou dat niet mooi zijn?
Als social media niet werkt en je had een bijzonder slechte ervaring, zou je kunnen proberen contact opnemen met het lokale nieuws of een nieuwsbron of website dat betrekking heeft op het bedrijf heb je een probleem had met. Platforms als dat meer ogen op je verhaal en stimuleren van het bedrijf om het op te lossen.
GERELATEERD: ik Riep een Namaak-Item op Amazon. Dan Zijn Ze Verboden Me.
LEES VERDER
- “Hoe kan ik de 2019 us Open Online (Zonder Kabel)
- “Windows-10 de Linux Kernel Is Nu Beschikbaar
- “Hoe Draadloos Overdracht Android-Bestanden op een Linux-Desktop
- “Opera GX: Wat Is een “Gaming Browser,” Toch?
- “PCIe 4.0: Wat er Nieuw is en Waarom Het belangrijk is