Gehen Virale Ist Oft der Einzige Weg, um Gute Kunden-Service

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Minerva Studio/Shutterstock

Unternehmen oft versuchen Sie Ihre besten zu ignorieren Beschwerden von Kunden, aber Sie haben einen gravierenden Schwachpunkt: die sozialen Medien. Mit genug Ansichten oder retweets, jemand kann ziehen Sie die Aufmerksamkeit selbst der schlimmsten Konzerne.

Gut, vielleicht nicht “jedermann.” Es ist schwer für die Durchschnittliche person zu gehen virale. Und als Ergebnis, es ist schwer für die meisten Menschen zu bekommen, wunderbare Kunden-service und wird mit einer viralen Beschwerde.

Der Anfang der Social-Media-Damage Control

Unternehmen verbringen eine Menge Zeit und Geld in den Aufbau einer guten Ruf. Ob Sie verkaufen hochwertige Produkte zu einem niedrigen Preis, und geben zurück zu Ihren lokalen Gemeinschaften oder mieten Promi-Sprecher, das Ziel ist zu gewinnen das Vertrauen und die Anerkennung der Verbraucher.

Aber in den Worten von Sentium, “schlechte Nachrichten scheint es zu Reisen schneller als gute Nachricht.” Im Zeitalter des all-mächtigen internet, einer Webseite, wie z.B. “www.your-business-sucks.com” kann aufgestellt werden und in Betrieb etwa eine Stunde.” Ein Geschäft könnte Jahre damit verbringen, den Aufbau einer guten Beziehung mit den Konsumenten, nur für die Beziehung werden auseinander gerissen durch eine virale Beschwerde.

Als Beispiel schauen wir uns die “United Breaks Guitars” – video. Im Jahr 2009, United Airlines baggage-Handler brach ein $3,500 Gitarre im Besitz von einem Musiker namens Dave Carroll. Es ist nicht überraschend, United Airlines weigerte sich, zu kompensieren Carroll für die Gitarre und die Mühe gemacht, ihn zu verlassen, in einer bürokratischen Kunden-service-Schleife.

Aber Carroll hatte einen trick seine ärmel. Er uploaded die “United Breaks Guitars” Musik-video auf YouTube, und es schnell zerbrach mehr als eine million views. Während United sich die Mühe gemacht, um das Problem zu beheben (nachdem alle, es war ein PR-Alptraum), der Schaden war bereits getan. United-Aktie sank um 10% in diesem Monat, und die viralen Beschwerde Kosten der Aktionäre $180 Millionen.

Warten Sie, Unternehmen nicht Wirklich interessieren Kunden?

In den letzten zehn Jahren haben Unternehmen mussten sich mit mehr und mehr virale Beschwerden, von Patrick Stewart, den Hass von Time Warner, um Millionen von Beschwerden über gefälschte Amazon-listings. Natürlich, wie das internet expandiert in die Unendlichkeit, diese Beschwerden, die nur wachsen wird, immer zahlreicher.

Das ist, warum, laut Forbes, Kunden-service hat sich in ein 350-Milliarden-dollar-Industrie. Aber das Geld ist nur selten verbrachte auf die Verbesserung der Lösung der Probleme, die die Erstellung von Kunden-Beschwerden (wie schlecht behandelte Taschen oder Nachgeahmte Produkte). Es ist meistens verbrachte auf social-media-damage control.

Eine Google-Suche nach “customer service viral” wird der Ertrag einer überraschenden Anzahl von Artikeln aus marketing-websites und business-Zeitschriften, die sich rund um die existenzielle Bedrohung der viralen Beschwerden. Einige von Ihnen sogar zusammen eine Liste der “customer service gewinnt.”

Während die meisten dieser Artikel sind gespickt mit jargon über “connecting with the customer” durch die sozialen Medien, Sie sind stark geneigt in Richtung der Idee der Schadensbegrenzung. Sie ermutigen die Unternehmen, social media als Plattform für Kunden-service, aber mit dem plumpen Hinweis, dass nur potentiell virale Beschwerden sollten ernst genommen werden.

Als Ergebnis, Menschen, deren Beschwerden nicht (oder nicht) zu gehen virale werden in der Regel Weiterleitung zu online-Kunden-service-Formulare. Die @AmazonHelp Twitter-account, zum Beispiel, verbringt die meiste Zeit mit dem umleiten von Kunden auf der Amazon-website, auch wenn die Kunden den Anspruch zu haben schon um Hilfe gebeten, auf der Amazon website.

Hier ist das Problem: Nicht Jeder Kann Gehen Viral

Die Fähigkeit zu bestrafen Unternehmen für schlechte Kunden-service ist ausgezeichnet für die Verbraucher. Going viral auflösen kann, um eine schlechte Kundenerfahrung, während gleichzeitig zwingt die Unternehmen und die Aktionäre besser umsetzen Kunden-service-Richtlinien.

Es ist eine Schande, nicht jeder hat die Mittel, um viral zu verbreiten—und dass diejenigen, die nicht sind oft Links mit Erfahrungen mit dem Kundenservice.

Denken Sie daran Dave Carroll, der Mann, dessen Gitarre war entstellt von United Airlines baggage-Handler? Er ging viral, weil er könnte zusammen eine lustige, gut bearbeitet und gut geschrieben video über seine Erfahrungen. Diese Erfahrung, in Resonanz mit einer Tonne von anderen Fluggästen (was geholfen hat, das video viral zu verbreiten), aber nur, Carroll profitierte von der Kontroverse. Brauchen Sie einen Beweis? Im Jahr 2017, ein Reddit thread voll von United Airlines Alptraum Geschichten angesammelt über 3.000 Beiträge. Es überrascht nicht, ist der thread voll von Beschwerden über schlecht behandelte Taschen.

Für eine ähnliche (aber mehr Aktuelles Beispiel) vergleichen wir wie Amazon behandelt eine Beschwerde von rapper Ice-T der Weise, wie es Amazon handhabt anderen, niedrigeren-Profil Beschwerden. Ice-T beschwerte sich auf Twitter, dass er fast erschossen eine Amazon-Lieferung-Treiber und die Lieferung Fahrer tragen sollte “Amazon” – Westen. Er wusste nicht einmal, tag Amazon in der post, aber er bekam eine klare Antwort in weniger als einer halben Stunde.

Suchen Sie an der @AmazonHelp Twitter-Seite, es ist klar dass viele Leute (mit weniger lächerlich Beschwerden) erhalten nicht die gleiche Behandlung. Ein Kunde beschwerte sich, dass er nicht erhalten ein Paket nach zehn Tagen konnte Sie nicht get-in-touch mit Amazon, und war dann immer wieder bevormundet von Amazon auf Twitter. Er wurde auch gesagt, dass Amazon support dauert 6-12 Stunden, um auf Beschwerden reagieren, aber Ice-T erhalten eine Antwort in weniger als einer halben Stunde. Ist das nicht seltsam?

Gibt Es Alternativen zu Gehen Virale?

Es ist nicht ein Geheimnis zu gehen virale. Am Ende, die Antwort ist wahrscheinlich “Glück” und “bereits vorhandene Ruhm”, so muss es einen besseren Weg, um gute Kunden-service.

Wenn Sie stecken in einer endlosen Schleife der Telefonate, unbeantwortete E-Mails, oder unterfinanzierte posten, dann ist die beste Sache, die Sie tun können, ist Schreien in die leere und hoffe, dass jemand dich hört. Versuchen Sie, das Problem zu lösen, indem Sie sich direkt mit der Firma, und wenn das nicht funktioniert, versuchen Sie, die Beschwerde öffentlich auf Twitter, YouTube oder Reddit (oder alle drei). Werden Sie sicher, dass zu-tag des Unternehmens social-media-Konten in Ihrem öffentlichen Beschwerde, werfen einige hashtags, und sehen, was passiert.

Man könnte auch Huckepack auf anderen social-media-posts, dass das Unternehmen (und potenziellen Kunden) wissen, dass Ihre Kunden service saugt. Als öffentliche Beschwerden erhalten mehr Aufmerksamkeit, die Unternehmen fühlen sich dem Drang zu mehr damage control. Sie könnte sogar einen Schritt, Ihre Kunden-service-Spiel und starten Sie die Behandlung von nicht-viralen Beschwerden ernst. Wäre das nicht schön?

Wenn social media nicht funktioniert und Sie hatten eine besonders schlechte Erfahrung, die Sie könnte versuchen, Kontakt mit dem lokalen news-oder Nachrichten-Steckdose oder eine Webseite, die deckt das Unternehmen Sie ve hatte ein problem mit. Plattformen wie, um mehr Augen auf Ihre Geschichte und ermutigen die Unternehmen, es zu lösen.

VERWANDTE: ich Rief einen Gefälschten Artikel auf Amazon. Dann Haben Sie Mich Gebannt.

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