Gå Viral Är Ofta det Enda Sättet att Få Bra kundservice

0
78
Minerva Studio/Shutterstock

Företag försöker ofta sitt bästa för att ignorera kundernas klagomål, men att de har ett allvarligt svag punkt: sociala medier. Med tillräckligt med synpunkter eller retweets, vem som helst kan dra uppmärksamhet av även de värsta företag.

Tja, kanske inte “vem som helst.” Det är svårt för en vanlig människa att gå viral. Och som ett resultat, är det svårt för de flesta att få underbara kundservice som kommer med en viral klagomål.

Början på Sociala Medier Skada Kontroll

Företag spenderar massor av tid och pengar att bygga upp ett bra rykte. Om de säljer produkter av hög kvalitet till ett lågt pris, ge tillbaka till sina lokala samhällen, eller hyra en kändis talesmän, målet är att vinna förtroende och erkännande av konsumenterna.

Men i ord Sentium, “dåliga nyheterna verkar färdas snabbare än goda nyheter.” I en ålder av mäktiga internet, en webbplats som “www.your-business-sucks.com” kan sättas upp och tas i bruk i ungefär en timme.” Ett företag kan spendera år med att bygga upp en bra relation med konsumenterna, bara för att en relation ska vara söndersliten av en viral klagomål.

Som ett exempel, låt oss titta på “United Breaks Guitars” video. I 2009, United Airlines bagagehantering bröt en $3,500 gitarr som ägs av en musiker som heter Dave Carroll. Föga förvånande, United Airlines vägrade att kompensera Carroll för gitarr och gjorde en ansträngning för att lämna honom i en byråkratisk kundservice loop.

Men Carroll hade ett trick i rockärmen. Han laddade upp “United Breaks Guitars” musik video till YouTube, och det snabbt plågats upp mer än en miljon visningar. Medan United gjorde en ansträngning för att lösa problemet (efter alla, det var en PR-mardröm), skadan var redan skedd. Förenta lager tappade 10% i månaden, och den virala klagomål kostnad aktieägare $180 miljoner kronor.

Vänta, Företag som Egentligen inte Bryr sig Om Kunderna?

Under det senaste decenniet har företag haft att göra med mer och mer virus klagomål från Patrick Stewart ‘ s hat Tid för miljontals klagomål om förfalskade Amazon listor. Naturligtvis, som internet fortsätter att expandera i oändlighet, dessa klagomål kommer bara att växa fler.

Det är därför, enligt Forbes, kundservice har utvecklats till en 350 miljarder dollar industrin. Men att pengar är sällan som spenderas på att förbättra lösa de problem som skapar klagomål från kunder (som dåligt hanterade väskor eller förfalskade produkter). Det är oftast spenderas på sociala medier för att kontrollera skadorna.

En Google-sökning på “kundtjänst viral” kommer att ge ett överraskande antal artiklar från webbplatser för marknadsföring och affärstidningar som är centrerad runt det existentiella hotet av virus klagomål. Några av dem har även satt samman listor över “kundtjänst vinner.”

Medan de flesta av dessa artiklar är späckat med jargong om att “få kontakt med kunden” genom sociala medier, de är starkt lutande mot tanken för att kontrollera skadorna. De uppmuntrar företag att använda sociala medier som en plattform för kundtjänst, men med den hårdhänta förslag att endast potentiellt viral klagomål ska tas på allvar.

Som ett resultat, människor vars klagomål inte kan (eller inte) gå viral är oftast hänvisad till online kundtjänst former. Den @AmazonHelp Twitter-konto, till exempel, spenderar den mesta av sin tid att styra kunder till Amazonas hemsida, även när kunder hävdar att de har redan bett om hjälp på Amazon webbplats.

Här är Problemet: Inte Alla Kan Gå Viral

Möjligheten att straffa företag för dålig kundservice är utmärkt för konsumenterna. Gå viral kan lösa en dålig kundupplevelse samtidigt som tvingar företagen och aktieägarna att genomföra bättre kundservice politik.

Det är synd att inte alla har möjlighet att gå viral—och att de som inte är ofta kvar med kundtjänst erfarenheter.

Kom ihåg Dave Carroll, killen vars gitarr var sargade av United Airlines bagagehantering? Han gick viral eftersom han kunde sätta ihop ett kul, väl redigerad, och välskriven video om sin upplevelse. Att uppleva fungerat med massor av andra flygbolag passagerare (som hjälpte till video gå virala), men bara Carroll dragit nytta av kontroverser. Behöver bevis? I 2017 är en Reddit-tråd full av United Airlines skräckhistorier samlat över 3000 inlägg. Föga förvånande, tråden är full av klagomål om dåligt hanterade väskor.

För en liknande (men mer aktuellt exempel) låt oss jämföra hur Amazon hanteras klagomål från rapparen Ice-T på det sätt som Amazon hanterar andra, lägre profil klagomål. Ice-T klagade på Twitter att han nästan sköt en Amazon leverans förare och att leverans förare bör bära “Amazon” västar. Han visste inte ens tag Amazon i inlägget, men han fick ett tydligt svar på mindre än en halvtimme.

Titta på @AmazonHelp Twitter-sida, det är klart att många människor (med mindre löjliga klagomål) inte får samma behandling. En kund klagade på att han inte kunde ta emot ett paket efter tio dagar, kunde inte få kontakt med Amazon, och var sedan flera gånger nedlåtande av Amazon på Twitter. Han fick också veta att Amazon stöd tar 6-12 timmar att svara på klagomål, men Ice-T har fått ett svar på mindre än en halvtimme. Är inte det udda?

Finns Det Alternativ till att Gå Viral?

Det är ingen hemlighet att gå viral. I slutet, svaret är nog “tur” och “redan existerande fame”, så det måste finnas ett bättre sätt att få bra kundservice.

Om du fastnar i en oändlig loop av telefonsamtal, obesvarad e-post, eller underfinansierade objekt, och sedan det bästa du kan göra är att skrika ut i det okända och hoppas att någon hör dig. Försök att få frågan löst genom att förhandla direkt med företaget, och om det inte fungerar, prova att ta den allmänna klagomål på Twitter, YouTube, eller Reddit (eller alla tre). Vara noga med att märka företagets sociala medier-konton i din klagomål från allmänheten, kasta i några hashtags, och se vad som händer.

Du kan också kombitrafik på andra sociala medier inlägg att låta företaget (och potentiella kunder) vet att deras kundtjänst suger. Som allmänhetens klagomål få mer uppmärksamhet, företag känner lust att göra mer skada kontroll. De kan till och med steg upp deras kundtjänst spelet och börja behandla icke-viral klagomål på allvar. Skulle inte det vara trevligt?

Om sociala medier inte fungerar och du har haft en särskilt dålig erfarenhet, du kan försöka kontakta den lokala nyheter eller nyheter utlopp eller webbplats som omfattar företag som du har haft problem med. Plattformar som kan få fler ögon på din berättelse och för att uppmuntra företag att lösa det.

RELATERAT: jag Ringde Ut en falsk Artikel på Amazon. Så De Stängde Av Mig.

LÄS NÄSTA

  • “Hur att Titta på den 2019 US Open Online (Utan Kabel)
  • “Windows-10: s Linux-Kärnan Är Nu Tillgängliga
  • “Hur att Trådlöst Överföra Android-Filer till en Linux-Desktop
  • “Opera GX: Vad Är ett “Spel Webbläsare,” Ändå?
  • “PCIe 4.0: Vad är Nytt och Varför Det är viktigt