Prawo dżungli. Dlaczego darmowa wysyłka nie może być wieczna

0
487


Zdjęcia Michała Tereshchenko / TASS

Na początku lutego “Yandex.Jedzenie” i Ozon oświadczyli o odstąpieniu od darmowej dostawy. Dlaczego firmy muszą brać pieniądze za tę usługę? Inaczej nie można, jeśli chcesz poprawić swoją gospodarkę

Badanie Krajowej federacji sprzedawców detalicznych w USA (National Retail Federation, NRF), opublikowane na początku tego roku, wykazały, że 75% konsumentów liczą na darmową dostawę. A w zeszłym roku liczba ta była niższa — 68%.

Biorąc pod uwagę ten trend, usługi i dostawy towarów na całym świecie, w tym w Rosji, dysponujących znacznymi budżetami marketingowymi, idą na to, aby nie pobierać opłaty za te usługi. Takie posunięcie pozwala szybciej zwiększyć udział w rynku i poszerzyć bazę klientów. Ale model darmowej dostawy do drzwi mieszkania lub biura klienta jest nieopłacalne dla firm, od czego w końcu cierpi i jakość usług dla końcowego użytkownika.

Cyfry się nie zgadzają

Analitycy Сардеміпі Research Institute w swoim styczniowym badaniu ocenia się, że nawet płatna usługa dostawy produktów do drzwi w większości przypadków ma negatywny wpływ na zyski firmy. Rzecz w tym, że biznes jest zwykle bierze od klientów tylko 80% kwoty środków niezbędnych do realizacji jednego zamówienia, — wysyłka do drzwi w USA średnio kosztuje spółki $10,1, a klient płaci $8,08. W tym samym czasie to właśnie ten serwis jest najdroższym w łańcuchu dostaw. I tylko 1% klientów jest gotowa zapłacić tę cenę całości. Specjaliści Сардеміпі obliczyli podobny model pracy dla hipotetycznego spożywczego ретейлера USA i okazało się, że jego zysk netto może spaść o 26% za trzy lata.

Przy tym firma musi działać, i jakościowo. Czyli kurierzy i zbieracze powinni otrzymywać konkurencyjną pensję, a klient — widzieć zmotywowanych, uprzejmych i miłych w komunikowaniu się ludzi. Sondaż przeprowadzony usługi dostawy zakupów do domu w dzień zamówienia, skutkująca spadkiem, pokazał, że do 75% konsumentów w 2018 roku był ważny jest profesjonalizm pracowników służby dostawy (rok wcześniej takich użytkowników było 72%). 57% klientów, kiedyś do czynienia z negatywnym doświadczeniem po otrzymaniu swojego zamówienia, z mniejszym prawdopodobieństwem dokonają zakupu w tym sklepie ponownie.

Rozwiązania

Na początku stycznia serwis Yandex.Jedzenie”, liczba zamówień przez który za grudzień 2018 roku wyniosła 1 mln zł, poinformował o wprowadzeniu w Moskwie opłat za wysyłkę każdego zamówienia. Do tego trzeba było płacić za wysyłkę przy zamówieniu na kwotę mniejszą niż 500 zł. Do podobnego rozwiązania przyszedł i online-sprzedawca Ozon, który zrezygnował z darmowej dostawy na rzecz abonamentu na tę usługę. Wcześniej Ozon za darmo dostarczał zamówienia w własną sieć постаматов.

Te przykłady ilustrują fakt, że firma musi znaleźć równowagę między własnymi celami i interesami klientów. W ostatnim czasie obserwuje się wyraźny trend, który odzwierciedla pragnienie największych graczy tego rynku оздоравливать swoją gospodarkę, w stronę przejścia do modelu sprzedaży, subskrypcji, wzrost ceny dostawy i wprowadzenia dodatkowych VIP-usług, takich jak, na przykład, dostawa produktów do domu klienta w czasie jego nieobecności w domu.

W szczególności, Amazon sprzedaje już w ramach subskrypcji produkty i towary dla domu, a także rozwija wiele różnych usług w zakresie dostawy, w tym Amazon Key, który pozwala kurierowi wejść do domu klienta i zostawić jego zakupu wewnątrz. Amerykański serwis internetowy na dostawy produktów ze sklepów Instacart oferuje płatne członkostwo w programie Instacart Express, która daje klientowi możliwość korzystania z dostawą w ciągu roku, przy spełnieniu szeregu warunków, w szczególności cena zakupu powinna być wyższa niż 35 dolarów.

Według McKinsey, w USA rynek zakupu towarów w ramach subskrypcji w ciągu ostatnich 5 lat dorastał na 100% w rok. Około 15% ludzi, którzy popełniają zakupy online, korzystają z jednym lub kilkoma takimi usługami, najczęściej co miesiąc dostaje w odpowiedniej ilości skarpetki, ostrza do golenia, soczewki kontaktowe, kosmetyki i inne produkty. Taki model zyskuje popularność na całym świecie. Na przykład, w styczniu bieżącego roku producent samochodów Hyundai Motor uruchomił w Korei Południowej usługa, która umożliwia klientom zmieniać swoje samochody w ramach miesięcznego abonamentu.

W ślad za użytkownikami tych krajów klienci będą częściej przechodzić na dostawę towarów w ramach subskrypcji. Korzyści takiego systemu dla klienta jest oczywista — przy regularnym stosowaniu jest możliwość uzyskania bardziej spersonalizowane usługi i lepsze warunki, niż w przypadku jednorazowych zakupów. Tak, cena zamówiony w ramach subskrypcji towar może być niższa, niż przy jego zakupie jednorazowym, a opłata za wysyłkę będzie już wliczone w cenę abonamentu. Ponadto, takie pierwsi klienci mogą uzyskać dostęp do atrakcyjnych promocji i zgarniać bonusy w ramach programów lojalnościowych. Ponadto, w przypadku opisów produktów, najprawdopodobniej, będą sprzedawane bez dodatkowych opłat, które czasami pojawiają się w modelach z dostawą do pokrycia kosztów sprzedawcy.

Z kolei dla firm подписная model — jest to doskonałe narzędzie do utrzymania lojalnych klientów.

Firmy muszą pracować nad propozycją swoim klientom unikalnego doświadczenia konsumentów, wprowadzać różne modele dostawy do drzwi, w tym innowacyjne, aby zarabiać i zachwyci konsumentów.