Fot. Getty Images
W Niemczech za złe żarty w stosunku do kolegów można trafić pod sąd. W Rosji firmowe trolling na razie nie jest regulowana. Jak pracować z tym problemem?
Pod korporacyjnych trolling oznacza żarty, mające na celu śmiania się z prawdziwych lub wyimaginowanych wad tożsamości lub błędów w pracy i zachowaniu kolegów. W rzeczywistości, trolling — to narzędzie podświadomości rywalizacji o władzę wewnątrz grupy. W nim można zobaczyć podobieństwo z zachowaniem zwierząt w stadzie. Zwłaszcza u naczelnych, gdzie samce alfa uwłaczają osobników płci dla wzmocnienia swojej pozycji w hierarchii, a pozostali członkowie stada przylegają do tych, którzy najlepiej okazuje się tłumić innych. Trolling niesie w sobie zawoalowany obietnicę: “Jestem super, a ty nie”.
Często trolling вуалируется pod humor. Ale w praktyce między humorem i trolling — przepaść. Przyjacielską humor łączy i usuwa napięcie w zespole, zdejmując granice i formalizm. A przyjacielską trolling można porównać z przyjaznym ostrzałem artyleryjskim — nic osobistego w tym, niestety, nie. On ustawia w zespole destrukcyjny model interakcji. U kolegów występuje dążenie chronił siebie, nie przyznać się do błędu, być zamknięte do sprzężenia zwrotnego i działać tylko na własnym interesie. Zespół i spółka stają się wtórne. W takich warunkach promować wartości korporacyjne orientacji na klienta, otwartości i uczciwości staje się niemożliwe.
Trolling w skali światowej
Problem trollingu spotyka się wszędzie. Firmowe trolling na Zachodzie oficjalnie uznają formą menedżerskiego bezsilności, gdy konwencjonalne sposoby komunikacji, interakcji (konstruktywny spór, na przykład) już nie działają. Według badania Judy Бландо (University of Phoenix), w USA prawie 75% badanych pracowników są narażone na троллингу. Przy czym występuje zjawisko to cztery razy częściej niż molestowanie seksualne w miejscu pracy lub dyskryminacja rasowa, o których często mówią zachodnie MEDIA.
W Niemczech co najmniej 50% przypadków trollingu w miejscu pracy są związane nie z kolegami, a z przełożonym, a nawet przełożonych kierownikiem. Przy tym takie pośrednie przejawy agresji są kontrolowane jest mianowany przez radę lub związkiem zawodowym. Ofiarą trollingu ma prawo zablokować incydenty i przestać wychodzić do pracy, podczas gdy z agresorem nie zorientują. Ponadto, być może nawet skontaktować się z pracy trybunałem i złożyć w sądzie. Wysokość odszkodowania za straty moralne od trollingu waha się od 100 do 50 tys. euro. Według danych niemieckiej spółce prawniczej Advocado GmbH, specjalizującej się w rozwiązywaniu sporów korporacyjnych w sądzie pomiędzy pracownikami i pracodawcami, 2/3 podobnych spraw nie dochodzą do sądu i odszkodowanie jest wypłacane poszkodowanemu pracownikowi z budżetu pracodawcy. Zazwyczaj trolla w końcu zwolniony. W przypadku gdy sprawa jest w sądzie, to grzywną podlega nie tylko organizacja, допустившая taki stosunek do pracowników, ale i sam troll, przy czym ostatniego pieniądze idą do budżetu państwa.
I choć prawo w Rosji trolling dopóki nie reguluje, istnieje kilka wskazówek, jak top-managementu i dyrektorom hr pracować z tym problemem.
Precz z formalizm
Trolling rzadziej widuje się w drużynach, gdzie program nieformalne wewnętrzne zasady współdziałania. Zasady te są produkowane wspólnie, общекомандным sposób. Zgodność postępowania pracowników takich zasad powinno być oceniane tak samo, jak i wyniki wydajności i sukcesu projektów. Skutecznym narzędziem jest kwartalne badanie ankietowe wśród wszystkich pracowników, gdy są wystawione oceny innych jednostek. Powinna być możliwość oceny nie tylko “co” zrobiliśmy, ale i “jak” zrobiliśmy. Większość kolegów na początku oskarżą podobnego narzędzia w nadmiernej podmiotowości. Jednak wyniki kwestionariusza zawsze idealnie odzwierciedlają relacje i stopień “командности”.
Kto troll?
Uznanie negatywnego wpływu trollingu na kulturę — pierwszy krok do sukcesu. Trolle obliczyć nie jest tak trudne nawet wyższym przełożonym. Wystarczy wziąć udział w życiu biura. Trolle zawsze są widoczne na przyjęciach, nieformalnych spotkaniach lub po prostu w pracy w dni powszednie, zwłaszcza po 17 godzin na szczyt aktywności społecznej w biurze. Niektórzy menedżerowie czasami ćwiczą to: wziąć laptopa i siadają odpowiadać na maile na wolne miejsce w klasyfikacji przestrzeni — świetny sposób, aby posłuchać, co dzieje się w zespole.
Do sukcesu “śledztwa” można porównać skuteczność domniemanych trolli w biznesie i w trollingu. Zazwyczaj u takich “kandydatów na samca alfa” kilka zadań, projektów i spotkań, a na wyjściu bardzo niski współczynnik SPRAWNOŚCI. Przy tym są one łatwo znaleźć uzasadnienia, dlaczego u nich nie wychodzi to, czy tamto.
Na początek warto spróbować skupić trolli na prawdziwe osiągnięcia. Należy otwarcie, ale na osobności porozmawiać z nimi ich zachowanie. Następnie wspólnie przemyśleć formalne narzędzia sprzężenia zwrotnego i mierniki efektywności ich pracy, aby trolle “nie były” i uczyli się osiągnąć przewagę inną ceną.
Jeśli zmienić sytuację nie wychodzi, z trollami lepiej się rozstać. Jak nie smutny, ale na szali leżą zaufania w zespole.
W praktyce, zwracają uwagę na ten w dużych firmach, działających w wysokiej konkurencyjnym środowisku, na przykład w handlu lub w top 3 firm segmentu DIY (Do it yourself) w Rosji. Przewagę konkurencyjną w nich osiągane kosztem produktu, a na koszt serwisu. Tutaj zasada jest prosta — nie jest możliwe uzyskanie orientacji na klienta, bez zdrowego klimatu wewnątrz i pozytywnych relacji między pracownikami. Albo w prywatnych firmach średniej wielkości. Tam właściciele po prostu nie chcą płacić z własnej kieszeni самоутверждение trolli.
Policja
Czasami w organizacjach ćwiczyć konkretne “policjanci” metody. Pracowników proszą informować o faktach trollingu i zapewniają prywatność kolegów, którzy to robią. Tutaj działają dobrze anonimowe skrzynki lub elektroniczne skrzynki. Taka praktyka jest u jednego z top 3 największych banków krajowych. Przy tym ważne jest, aby sankcje wobec nich stosowano ze strony pierwszej osoby, firmy lub bezpośredniego przełożonego, czyli tego, kto ma uzasadnione prawo ukarać pracownika. Błędem w tym przypadku będzie delegować kara dyrektora ds. zarządzania personelem, ponieważ może przekształcić HR z funkcjonalną jednostki w wewnętrzne siłowe urząd.
Zaangażowanie i NPS
Pytania związane z троллингу, łatwo włączyć do ankiety po przeprowadzeniu ankiety zaangażowania pracowników. Wyniki pokażą, czy wpływa on na демотивацию ludzi, czy są gotowi jeszcze tracić dodatkowej energii, aby osiągnąć wspólne cele. Anonimowość ankiety i wyniki zbiorcze według działów, pozwolą uzyskać od uczestników bardziej szczere odpowiedzi. Przy stałym прессинге ze strony trolli, wskaźniki zaangażowania z trudem będą wysokie.
Alternatywnym narzędziem może stać się badanie NPS (Net Promoter Score). Metoda, po raz pierwszy zaproponowana przez Harvard Business Review na początku lat 2000-tych, stosuje się do określenia poziomu lojalności klientów. Tym nie mniej, podobny wskaźnik NPS łatwo obliczyć i dla personelu, zmierz różnicę między pracownikami-promotorami firmy i jej krytyków. Liczenie NPS oddzielnie w każdej jednostce pomoże dokładniej określić, gdzie “punkty bólowe”.
Powiedz “dziękuję”
Wreszcie, należy zwrócić uwagę różnych kanałów i narzędzi sprzężenia zwrotnego między pracownikami. Niech ludzie często chwalą się nawzajem. Na przykład, w siostrzanej firmy ubezpieczeniowej Banku kwartalnie przechodzi ocena jednostek i pracownicy piszą podziękowania i pozytywne opinie na temat pracy osób, z którymi komunikował się za okres. Potem te opinie anonim trafiają do odbiorców. Istnieje również praktyka osobiście dać sobie nawzajem małe firmowe kartki z podziękowaniami lub naklejki. W 2015 roku w firmie pracownicy wymienili ponad 1500 takich pocztówek-komplementów (przy liczebności personelu około 300 osób). Średnie oceny dla “orientacji na klienta” i “pozytywnego współdziałania” 70% działów i departamentów, w tym samym 2015 roku wzrosły o 1,8-2 punkty w porównaniu z 2013-2014 lata, gdy system kwartalne oceny tylko uruchamia się.
W ten sposób, za, wydawałoby się, modne “trolling” kryje się poważne ryzyko. Jeśli menedżerów i HR-dyrektorzy nie chcą, aby wszystkie wysiłki zmierzające do zintegrowania zespołu odeszli w piasek, warto wypróbować wszystkie sposoby rozwiązania problemu.
- Nieme kino: czym ryzykują kierownictwo, które nie dają sprzężenia zwrotnego