Wojna o klienta: jak technologia pomaga zakupy zwiększyć obroty

0
34


Fot. Getty Images

Jak zmusić człowieka, by kupować więcej, jeśli tradycyjne narzędzia — promocje i oferty specjalne — już nie działają

Wybór przez konsumenta miejsca dokonania zakupów tradycyjnie zależy od trzech czynników: cena, jakość i asortyment. Nowoczesny konsument preferuje handlowych punktów z najbardziej korzystnymi ofertami i nie jest gotów iść na kompromis w zakresie jakości i różnorodności produktów na półkach. Aby utrzymać klientów, punkty handlowe grają z cyframi i ćwiczyć kreatywność: wymyślanie kuszące promocje, rozszerzają krąg dostawców, tworzą własne spożywcze linijki. Ale najbardziej penetruje sobie sprawę, że teraz przewagę konkurencyjną leży nie tyle w optymalnym połączeniu wymienionych czynników, ile w tym, jak zrobić zakupy bardziej komfortowe.

Naprzeciw konsumentowi

W swoim dążeniu do poprawy klienta doświadczenie w zaawansowanej ретейл postawił na takie trendy, jak urbanizacja i цифровизация. Można to zauważyć na przykładzie IKEA: firma słynie z gigantycznych sklepów-magazynów, znajdujących się poza granicami miasta, wzięła kurs na zbliżenie z konsumentem. W obliczu spadku frekwencji, IKEA postanowiła poeksperymentować z formatami punktów handlowych: już teraz pop-up-sklepy firmy pojawiają się w centrach handlowych. W przyszłości punkty handlowe zostaną umieszczone w centrach miast — otwarcie show-roomów planowane w Londynie i Kopenhadze.

IKEA idzie za konsumentem, nawet w przestrzeni cyfrowej: wkrótce firma może uruchomić sprzedaż mebli na innych e-commerce internetowych, takich jak Amazon. W ten sposób, priorytetem przedsiębiorstw handlowych staje się użyteczność i dostępność dla klienta, czyli warunki, w których będzie on w stanie dokonać zakupu natychmiast, może nawet niespodziewanie dla siebie. I to właśnie technologie, które sprawiają, że życie kupującego łatwiej, będą kształtować wizerunek punktu sprzedaży najbliższej przyszłości.

Na fali sukcesu Apple Pay i Samsung Pay wiele sieci detaliczne, takie jak francuski Carrefour, amerykański Walmart i Target — uruchomiliśmy własne portfele elektroniczne.

Rynek płatności narzędzi, będąc jednym z kluczowych elementów świata handlu detalicznego, zmierza w tym samym kierunku. Nowe rodzaje płatności mnożą się, a ich różnorodność pozwala klientom skupić się na produktach i usługach, które nabywają, a nie na tym, jak je płacić. W tym procesie aktywnie uczestniczą same punkty handlowe: na fali sukcesu Apple Pay i Samsung Pay wiele sieci detaliczne, takie jak francuski Carrefour, amerykański Walmart i Target — uruchomiliśmy własne portfele elektroniczne, umożliwiające klientom dokonywanie płatności urządzeniami mobilnymi za pośrednictwem aplikacji sklepu.

Przy dokonywaniu płatności za pomocą podobnych portfeli wszystkie promocje, kupony i punkty zliczane są automatycznie, co usuwa konsumentów od potrzeby sięgać po karty lojalnościowe lub ulotki reklamowej w torbie. Z kolei, dane, аккумулируемые tymi aplikacjami, są bezcenne dla przedsiębiorstw handlowych, które mogą wykorzystać je do głębokich analizy zachowań klientów i poprawy klienta doświadczenia. Konsumenci chętnie korzystają z tej technologii: według badania serwisu PAYMNTS.com, w czwartym kwartale 2017 roku odsetek respondentów korzystających z Walmart Pay “przy każdej okazji”, dotarł do 52,5% w porównaniu z 28,8% w pierwszym kwartale. Bloomberg przewiduje, że do końca 2018 r. ten portfel może wyprzedzić Apple Pay liczby aktywnych użytkowników w stanach ZJEDNOCZONYCH.

Przyszłe wyzwania

Rozwój technologii płatniczych nie ogranicza się do portfeli: jeszcze jeden silny trend może stać się powszechne wdrożenie płatności криптовалютами. Lista firm, решившихся na ten eksperyment, podczas gdy jest niewielki, ale zawiera liderów w swoich dziedzinach: Microsoft, PayPal, Steam. W Rosji ma swoje pionierzy, których historie można dowiedzieć się z MEDIÓW: wiejska spółdzielnia LavkaLavka, restauracja Valenok, sieć barów “Пивотека 465”. Sądzić o sukcesie takich inicjatyw trudne: zbyt wiele przeszkód stoi na drodze ich rozwoju (brak zaufania ze strony konsumentów i, co najważniejsze, państwa; zmienność monet; długość dokonania transakcji). Chociaż криптовалюты pozostają tylko pr-narzędzia i kreatywny sposób dany technologicznego portfolio firmy, stały się one jednym z głównych technologicznych fenomenów ostatnich lat, a ich możliwości w kontekście przyszłości branży płatniczej jeszcze zbadane.

Inny sterownik rozwoju innowacji na rynku płatności technologii internetu rzeczy (Internet of Things — IoT). Tak uważa 48% top menedżerów branży ankietowanych Edgar, Dunn & Company w 2017 roku. Przede wszystkim dotyczy to urządzeń przenośnych — fitness bransoletek, “inteligentnych” zegarków i podskórnych chipów, które przestały być elementem science fiction. Niektóre z nich stały się już częścią ekosystemu płatniczego, ale o uniwersalnych stosowania mówić jeszcze za wcześnie — gracze branży płatniczej i sami producenci urządzeń tylko подступаются do tego segmentu.

Jednak już teraz w europejskich centrach handlowych można obserwować prawdziwie futurystyczny obraz: dzięki technologii opracowanej przez francuskiego стартапом Think&Go (NFC, klienci otrzymali możliwość interakcji z systemami wyświetlaczami za pomocą swoich kart plastikowych i smartfonów. Ekran prezentuje wyjątkowe kupony, oferty handlowe i materiały do pobrania, które można uzyskać, tylko dotykając do niego kartą lub urządzeniem.

Wizjonerzy widzą możliwość wprowadzenia płatności i w “inteligentnych” urządzeń gospodarstwa domowego i samochody. Inteligentne lodówki i kolumny są w stanie wykazywać niesamowitą samodzielność przy zamówieniu produktów na dom, ale czy ludzie powierzyć im płatności? Czy mogą liczyć na swój samochód w takich sprawach, jak opłaty parkingowe lub serwisowania? To tylko niektóre z wyzwań stojących przed światem płatniczych technologii dzisiaj. I jeśli IoT i płatności ma być взаимоинтегрированными, to stworzy szczególną przestrzeń handlową, która otworzy nowe możliwości zarówno dla konsumentów, jak i dla handlowców.

Wygoda vs bezpieczeństwo

Komfort konsumenta — to tylko jeden ze sterowników rozwoju branży płatniczej. W miarę, jak ludzie otwierają dostęp do swoich danych osobowych i środków pieniężnych coraz większej liczby aplikacji firm trzecich, ostrzejszy rodzi się pytanie bezpieczeństwa. Ochrona przed włamaniem i wycieku danych, a także zapobieganie nieautoryzowanych płatności są podstawowym zadaniem graczy na rynku. Jednak ich wysiłki mogą poważnie uderzyć wygody, które powołani do niesienia technologii.

Badanie Visa wykazało, że 61% respondentów zrezygnować z dokonania zakupu online, jeśli w przypadku płatności trzeba zrobić jakieś dodatkowe kroki.

W tym zakresie bardzo znamienne dyskusja, która rozwinęła się w 2016 roku. Wtedy Europejski bank organizacja przedstawiła swoje propozycje dotyczące poprawy bezpieczeństwa transakcji internetowych, wśród których potrzeba wpisywać hasło, kod lub użyć czytnika kart w internecie-płatności za zakupy na kwotę powyżej €10. I choć kluczowi gracze branży płatniczej zgodzili się, że e-commerce potrzebuje bardziej bezpiecznych metod uwierzytelniania, oni krytykowali zbyt jednolity podejście Europejskiej bankowości organizacji i zaproponował, aby zaostrzyć ochronę w stosunku do kwoty transakcji. Również zwrócili oni uwagę na to, jak konsument przyjmie proponowane zmiany: badanie Visa wykazało, że 61% respondentów zrezygnować z dokonania zakupu online, jeśli w przypadku płatności trzeba zrobić jakieś dodatkowe kroki. Odzwierciedla to jeszcze jedno wyzwanie branży płatniczej przyszłości — znalezienie równowagi między bezpieczeństwem i wygodą.

Naprzeciw мерчантам

Komfort konsumentów wychodzi na pierwszy plan, i to podgrzewa konkurencję między ретейл-przedsiębiorstwa, jak i pomiędzy dostawcami rozwiązań płatniczych. Jednak przyszłość jest podyktowane nie tylko konsumentów, ale i мерчантами. W czym potrzebują oni są? Starając się zwiększyć lojalność i zwiększyć rozmiar średniego paragonu, przedsiębiorstwa handlowe starają się zrobić zakupy jak najbardziej przyjemne i satysfakcjonujące na wszystkich jego etapach. Są one napędzane przez pragnienie, aby sprzedawać więcej, niż asortyment na witrynie: na przykład, związane z nimi usługi, kontrakty serwisowe, usługi w zakresie dostawy towarów na dom — innymi słowy, szukać i tworzyć nowe źródła dochodu.

Tak narodziła się potrzeba kompleksowych rozwiązań biznesowych rozwiązań, łączących w sobie możliwość przyjmowania płatności z innymi aspektami handlu, które wpływają na klienta doświadczenie bezpośrednio (praca z programami lojalnościowymi i подарочными kart, możliwość zrobienia na zamówienie przed przyjazdem do punktu sprzedaży) lub pośrednio (towarowy rachunkowość i zarządzanie personelem). Producenci POS-terminale szybko zareagowały na zmiany oczekiwań i potrzeb handlowców i oferowane na rynku urządzenia, które łączą w sobie najlepsze technologie mobilnej i płatności przemysłów — tablet terminale na otwartej platformie.

W arsenale producentów POZ jest jeszcze jedna technologia jutra, znajdująca się na skrzyżowaniu korzyści handlowca i klienta — PIN on Glass.

Podobne terminale działają na oryginalnym systemie operacyjnym firmy w połączeniu z bardziej powszechne mobilnego systemu (np. Android), biorąc wszystkie rodzaje płatności i otwierając dostęp do sklepu z aplikacjami. Możliwości urządzenia są ograniczone tylko wybór aplikacji, który aktywnie uzupełniane albo przez producenta, albo przez niezależnych programistów. Za pomocą tabletu terminalu punkt handlowy może, na przykład, w krótkim czasie uruchomić program kart podarunkowych lub monitorowanie wskaźników efektywności pracy pracowników. Wiele dużych przedsiębiorstwa handlowe mają własne oprogramowanie dla tych potrzeb, ale dla małych i średnich przedsiębiorstw liczne możliwości oferowane tymi terminalami przyszłości, staną się niezastąpionym narzędziem i niezaprzeczalnym atutem konkurencyjnym.

W arsenale producentów POZ jest jeszcze jedna technologia jutra, znajdująca się na skrzyżowaniu korzyści handlowca i klienta, — PIN on Glass. Niewielkie urządzenie, które można podłączyć przez Bluetooth, pozwala zamienić każdy nowoczesny smartfon w uniwersalny POS-terminal. Działa czytnikiem kart i głównym strażnikiem bezpieczeństwa kontrolującym stopień ochrony telefonu, podczas gdy specjalna aplikacja oferuje następujące funkcje pin-pada. Dzięki swojej funkcjonalnej prostoty i dostępności urządzenia te będą stymulować upowszechnianie płatności bezgotówkowych wśród małych przedsiębiorstw handlowych, zbliża nas do długo oczekiwanym czasów, kiedy konsumenci nie muszą już martwić się, czy wystarczy u nich banknotów w portfelu. A duże punkty handlowe mogą zobaczyć w nim idealne rozwiązanie dla swoich pop-up-sklepów, które szybko wypełniają ulice miast.

Punkt handlowy 4.0

E-portfele, kryptowaluta, интернерт rzeczy i POS-terminale z własnym sklepem z aplikacjami — są to technologie kształtujące wizerunek punktu sprzedaży w przyszłości. A jak widzą takich gigantów jak Amazon i Walmart? Jeśli sądzić na podstawie koncepcji, zrealizowanych w projekcie pilotażowym Amazon Go, punkt handlowy przyszłości — to połączenie czujników, uczenia maszynowego i różnorodności metod płatności. I znowu wszystko dla wygody konsumenta — na razie “inteligentne” systemy monitorują przepływ towarów z półki do koszyka i kontrolują opłat na wyjściu ze sklepu, klient może skupić się na celu swojej wizyty.

Coś podobnego opatentował i Walmart, ale w formacie całkowicie autonomicznej handlowej wystawy, znajdującej się w kamienicy. Jak w Amazon Go, czujniki będą śledzić ruch towarów i dziełem płatności, a “bezzałogowy transportowy urządzenie” będzie realizować dostawy produktów, a także dodawanie magazynu. Szybki rozwój handlu online mimowolnie zmusza do myślenia, że potrzeba w fizycznych punktach sprzedaży niedługo odpadnie.

Jednak i online, jak i offline-detaliści nie rezygnują z tego formatu, a wręcz przeciwnie, starają się wyprowadzić go na nowy poziom. Jeśli ich plany zostaną zrealizowane, zakupy będzie najniższej miłej domowej opieki: sklepy będą dostępne w każdym budynku mieszkalnym, konsumentom więcej nie będziesz musiał myśleć o sposobach płatności, merchanty mogą zmniejszyć wydatki na personel i kosztem tego zrobić ceny bardziej “komfortowe”. I podczas gdy duże detaliści rywalizują o to, kto zrobi swoje punkty handlowe już podobne do dekoracje do sci-fi-filmy, dostawcy niezawodnych rozwiązań płatniczych pracują nad tym, aby konsument czuł się nie tylko komfortowo, ale i защищенно.

Rewolucyjne rozwiązania na bezproblemową płatności, umożliwiające błyskawiczną transakcję i całkowicie bezpieczny, naturalny kierunek rozwoju dla producentów POS-terminal. W realiach wielu średnich i małych handlowców to właśnie one staną się głównymi dostawcami innowacyjnych technologii, zdolnych do przekształcenia przedsiębiorstwa handlowe. Dla handlowców przyszłość — to cały system zarządzania handlem, умещаемая na dłoni, a urządzenie płatności na bazie smartfona. I kiedy te technologie nieuchronnie otrzymają rozpowszechnianie, POS-terminale nowej generacji mocno zakorzenić się w świadomości konsumentów jako integralny element “sklep przyszłości” wraz z “inteligentnych” urządzeń i różnymi czujnikami.